Qu'attendre du SMS conversationnel ?
Parmi les points de contact du parcours client, le SMS demeure un véritable pilier. Certes, dans le domaine des échanges privés, il a laissé sa place aux applications de messageries instantanées. Mais, il demeure indétrônable s’agissant du lien entre les entreprises et leurs clients.
En effet, le SMS se montre particulièrement utile dans différents cas de figure :
- Le suivi d’un colis
- L’envoi de promotions, de codes de réduction
- La confirmation d’un rendez-vous
- Les enquêtes de satisfaction
- Etc
Autrement plus efficace que les mails, le SMS rencontre un taux d’ouverture insurpassable : 95 %. Mais comment lui donner plus de place pour optimiser ses effets dans la relation client ? Voilà tout le principe du SMS conversationnel. Au lieu de bloquer l’échange au seul envoi d’un message, il est désormais possible pour le client de répondre, voire d’engager de lui-même la conversation.
Quels sont les enjeux business pour les entreprises ?
A rebours des SMS « classiques » qui proviennent des entreprises et ne laissent pas la possibilité de poursuivre l’échange, le SMS conversationnel est une solution qui fluidifie le lien avec le récepteur. Celui-ci est porté par un numéro unique qui donne la possibilité de contacter la marque aussi bien par téléphone que par SMS, avec une ambition : obtenir une réponse instantanée et personnalisée, ou, en cas de question complexe, être redirigé vers le bon interlocuteur.
Paradoxalement, le SMS conversationnel apporte beaucoup plus d’humanité dans la relation que le simple SMS informatif :
- En premier lieu, car donner la possibilité de répondre témoigne d’une attention portée au client pour compléter sa demande.
- Ensuite, parce que l’IA aura analysé l’ensemble des données concernant les échanges avec un client, grâce à son numéro de téléphone. Les réponses seront donc particulièrement adaptées, à jour et fines.
L’échange s’en trouve ainsi moins robotisé, l’IA permettant d’apporter une information rapide et efficace ou de basculer les demandes plus complexes vers des opérateurs. In fine, cela se transforme en gain de temps et en baisse de coûts pour l’entreprise, tout en fidélisant le client.
Des exemples de cas d’usage du SMS conversationnel
Le SMS conversationnel s’impose dès aujourd’hui comme une solution qui s’adresse à tous les secteurs d’activité, du petit artisan à la plus grande multinationale. Quel que soit le domaine, elle améliore la relation client et apporte une plus grande proximité.
De multiples possibilités d’utilisations s’offrent ainsi à l’entreprise
- Conseiller les clients sur des produits qui pourraient leur plaire et répondre à leurs interrogations sur l’utilisation ou les performances
- Réaliser un suivi de dossier et assurer une assistance technique, par exemple pour le dépannage d’un système informatique
- Collecter des données marketing ultra-personnalisées pour améliorer ses produits et ses services, en demandant aux clients de remplir des enquêtes de satisfaction ou des sondages et en s’appuyant sur l’historique des échanges
- Dans le secteur bancaire et vis-à-vis du e-commerce, les SMS conversationnels peuvent aussi servir pour s’assurer de l’identité de l’acheteur, consulter son solde, connaître sa dernière transaction, renvoyer vers un moyen de paiement sécurisé, etc.
- Dans le domaine des assurances : les clients peuvent déclarer un sinistre, être informés des autres démarches, suivre le déroulement de leur indemnisation
- Dans le secteur de la conciergerie, de l’hébergement, de la restauration ou du transport : le SMS conversationnel permet d’effectuer une réservation au restaurant, d’acheter un billet de train ou d’avion à l’aide d’un simple message
- Les clients pourront solliciter un rendez-vous directement, sans avoir à télécharger la bonne application pour cela, par exemple pour effectuer le contrôle technique d’un véhicule
- Et de nombreux autres usages en fonction des secteurs d’activité
Comment mettre en place cet outil dans votre stratégie de relation client ?
Encore aujourd’hui, de nombreux messages – des réponses des usagers à des SMS classiques - sont perdus, bien qu’ils soient captés par l’opérateur, car celui-ci n’a pas la possibilité de les transmettre. Avec Time2chat, les entreprises et autres organisations s’apprêtent à ouvrir leur micro pour se mettre à l’écoute de leurs clients. Le défi étant de pouvoir intégrer le SMS conversationnel comme un nouveau canal entrant et d’être en mesure d’absorber les flux.
Alors que les entreprises avaient habituellement recours à des passerelles d’envoi de SMS, à la gestion technique simple, elles vont devoir s’équiper de bots capables de traiter des demandes entrantes puis les éduquer pour comprendre des intentions et répondre aux questions de plus en plus complexes qui vont leur être posées. Si le succès du SMS conversationnel repose sur le socle technique, il nécessite aussi une approche design thinking pour faire rentrer de nouvel outil dans le motif de relation client de l’entreprise.
Avec la solution « Contact Everyone », Orange Business est d’ores et déjà en mesure de proposer à ses clients opérant dans plus de 380 secteurs d’activité en France un accompagnement pour prendre en main ce canal qui promet une nouvelle manière de capter la clientèle.
Œuvrant depuis plus de 15 ans dans le domaine du messaging mobile, Jean-Christophe a pu suivre l’impact des évolutions des technologies et du digital dans la relation client. Elles bouleversent sans cesse les habitudes des consommateurs et imposent aux entreprises d’adapter leurs stratégies marketing et les parcours clients.