La réalité augmentée réinvente le développement des compétences des techniciens

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Comment former des collaborateurs à la maintenance d'un équipement réseau dans des conditions réalistes, avec des coûts raisonnables ? Comment les aider à acquérir les bons réflexes, les bons gestes ?

WebTV didactiques, MOOCs, COOCs… différentes technologies ont fait évoluer la formation, sans réellement la révolutionner, jusqu'à l'arrivée de la Réalité Augmentée (R.A.). Cette nouvelle voie permet aux apprenants de s’imprégner de leur environnement de travail, d’échanger avec leurs coéquipiers et tester les équipements, via l'écran de leur smartphone. Voyage en immersion dans ce nouveau mode de formation très visionnaire.

Les défis de la formation technique

Former les techniciens Orange, qui interviennent sur nos infrastructures réseau, est un véritable challenge. D’abord, parce qu’ils sont très nombreux et qu’il faut les former à une centaine d’équipements sur lesquels ils peuvent intervenir. Ensuite, parce qu’il est très difficile d’enseigner des gestes techniques par le biais d’une formation théorique !
Imaginez un groupe de collaborateurs qu'il faut former à la maintenance d'une « armoire » haute de deux mètres remplie de nombreuses cartes électroniques, placée dans un des locaux techniques d’Orange… Impossible d’emmener les stagiaires sur le terrain pour leur permettre de s’entraîner sur ces équipements opérationnels, au risque de perturber les services de milliers de clients. De ce fait, les techniciens suivaient jusque-là des cours magistraux dans une salle, avec un formateur qui enseignait les gestes techniques à partir de photos et schémas. Force était de constater que nombre de techniciens étaient ensuite incapables de reconnaître l’équipement sur le terrain et d’intervenir efficacement dessus.
Bien sûr, il existe quelques maquettes, mais la solution est coûteuse – près de 20 000 € par pièce – et difficile à transporter.

Intervenir sur les équipements dans un environnement 3D numérique

En tant que responsable innovation pédagogique à l'École des Métiers Techniques d'Orange, ma mission est de mettre les nouvelles technologies au service du développement des compétences. Depuis 2012 par exemple, une WebTV permet aux personnes qui souhaitent transmettre leur expérience de le faire via une captation vidéo de leur savoir et de leur expertise. Une réelle avancée, puisque les techniciens voyaient alors concrètement les gestes à réaliser. Ils avaient aussi une échelle, un ordre de taille de l’équipement en voyant leur collègue intervenir dessus. Puis un jour, un collaborateur m’a dit qu’il faudrait faire ressortir les objets importants dans les vidéos. Une phrase qui a trouvé tout de suite un écho : j’ai pensé à la Réalité Augmentée, ou immersion virtuelle, une solution prometteuse utilisant un environnement 3D. Elle consiste à combiner le monde réel et les données numériques en temps réel. Elle permet à l’utilisateur d’interagir avec le monde réel : une modification dans le monde réel entraîne un ajustement de la couche numérique.

Le résultat ? Aujourd’hui, avec notre application de réalité augmentée, les apprenants voient l'équipement en taille réelle dans la salle, à travers l'écran de leur tablette ou de leur smartphone, comme à travers une fenêtre. Mieux encore, ils peuvent intervenir dessus : extraire virtuellement une carte, la repositionner, faire des essais, etc.
A la suite des formations, les retours d’expérience et les technologies associées sont également partagés avec les clients d’Orange, à destination de leurs techniciens de maintenance.

Accompagner les stagiaires avant, pendant et après la formation

La réalité augmentée a été une véritable révolution. Bien sûr, le format change : la réalité augmentée pousse les tables et les chaises, et fait souffler un vent d’innovation !
Mais surtout, l’apprenant devient acteur de sa formation. Le formateur voit son rôle évoluer, passant de « détenteur du savoir » à « animateur de formation ». La formation commence bien avant le cours et se prolonge au-delà : c’est ce que l’on appelle le mode APA, pour « avant, pendant, après ».

  • Avant la formation, le collaborateur télécharge l’application dédiée à la formation sur sa tablette, depuis un « store » accessible en libre-service : il la prend en main, en découvre les principes et le contenu.
  • Pendant la formation, des petits groupes d'une dizaine de collaborateurs sont accompagnés d'un ESF (Expert Soutien Formateur). Ils lancent l'appli correspondant à un équipement donné et découvrent ensemble cet équipement, le manipulent virtuellement. Cette phase de découverte se déroule comme si les stagiaires étaient en situation réelle : à genoux ou sur la pointe des pieds, ils apprennent concrètement les gestes du terrain ! De plus, la formation n’est plus un cours magistral, mais un dialogue entre le formateur et les stagiaires. Le formateur incite les apprenants à explorer l’univers qu’ils doivent apprendre à maîtriser, interroge les apprenants qui doivent à leur tour trouver les réponses par eux-mêmes : où se trouve l’alimentation du matériel ? Où est localisé tel composant ? Comment y accéder ? Il organise aussi des travaux pratiques que les collaborateurs réalisent en binôme.
  • Après la formation, la 3D temps réel prend le relai : le technicien peut réviser avant une opération de maintenance en visualisant l’équipement sous forme d’une représentation 3D qu’il peut faire tourner, observer sous tous les angles... Mais surtout, l'apprentissage se poursuit par l’action : n’oublions pas que 70 % des compétences sont acquises sur le terrain !

Réinventer la formation pour plus de souplesse et d’agilité

Très vite, nous avons pu constater des résultats exceptionnels, avec un taux de rétention très élevé : ces formations permettent un véritable ancrage des connaissances. Elles sont plébiscitées par les stagiaires : ils sont de plus en plus nombreux à expérimenter par eux-mêmes de nouvelles applications qu’ils téléchargent et utilisent en toute autonomie. Le choix est large : après un premier POC réussi en 2013, Orange a lancé en 2014 le développement d'environ 80 applications, chacune dédiée à un équipement ou une thématique. Ces applications évoluent, tant sur le fond – si un équipement est modifié par exemple – que sur la forme, en fonction des retours des stagiaires. Contrairement aux cours imprimés qui, autrefois, étaient peu consultées, les applications sont considérées par les techniciens comme un outil pratique.

Si la réalité augmentée bouleverse la posture de l’apprenant, la façon de préparer la formation a aussi changé.

p>Les applications sont conçues via un processus d’open innovation. L'ingénieur formation travaille avec des collaborateurs métiers, de futurs apprenants, des développeurs et des experts de l'expérience utilisateur… Sans oublier des formateurs nationaux et des Experts Soutien Formateurs locaux qui, peu à peu, prennent une part plus active dans la conception des applications.

 

Pour industrialiser cette conception, un consortium a d’ailleurs été créé par Orange, avec différentes entreprises intéressées par la réalité augmentée: la Laval Virtual University. Une dizaine de sessions de formation sont organisées chaque année pour les formateurs, les experts, les ESF.

Après la réalité augmentée, la réalité mixte ?

À l’Ecole des Métiers Techniques, nous avons été précurseurs dans le domaine de la réalité augmentée. Aujourd’hui nous partageons notre savoir-faire avec les différentes entités d'Orange et leurs clients.

A chaque démonstration, « l'effet waouh » opère, mais le coût inquiète parfois les clients. Pourtant, si l'on adopte une vision globale - en tenant compte de la durée des formations, des déplacements, des nuitées, et autres dépenses liée à la formation en présentiel, la réalité augmentée n'entraîne pas de surcoût . D'abord, parce qu'en mode APA, les formations sont plus courtes, ensuite parce qu'une fois le moteur de réalité augmentée développé, il est réutilisable pour d’autres formations.

L'École des Métiers Techniques d'Orange continue par ailleurs à enrichir les modules de formation. Elle intègre, par exemple dans les nouvelles applications la notion d'habilitation électrique : selon l'habilitation dont dispose l'apprenant, il pourra s'approcher d’un équipement, y effectuer une opération de maintenance, ou non… Ainsi, toujours plus personnalisée, la formation s’adapte de plus en plus à la réalité du terrain.

La prochaine étape est déjà en préparation : en 2018, Orange s’intéressera à la réalité mixte, qui associe réalité augmentée et technologies immersives. Les agents conversationnels, l'intelligence artificielle offriront aussi de nouvelles possibilités pour faire évoluer les interfaces.

Le développement des compétences, au carrefour d’expertises toujours plus nombreuses

Enfin, il faut souligner que les différentes évolutions dans le domaine de la formation ne sont pas réalisées de façon empirique. Nous travaillons notamment avec des spécialistes des neurosciences, qui nous apprennent beaucoup sur

la pertinence des nouvelles modalités d’apprentissage !

Un exemple dans cadre de l’utilisation des lunettes immersives : inclure les mains dans le champ de vision augmente le taux de rétention avec un ancrage mémoriel plus fort. De la même façon, permettre de visualiser les pieds évite un effet « mal de mer ». Des détails qui rendent les formations plus efficaces et qui prouvent une nouvelle fois l’intérêt de s’appuyer sur un champ de compétences toujours plus vaste.

 

L’École des Métiers Techniques d’Orange

L'École des Métiers Techniques, la structure de formation d'Orange, forme 40 000 collaborateurs par an, pour renforcer et accroître les compétences au sein du Groupe. Pour démultiplier les formations, ses 80 formateurs centraux travaillent en étroite collaboration avec les 500 formateurs locaux, les Experts Soutiens Formateurs.

Ces formations portent sur des domaines techniques de pointe (4G, 5G, fibre optique…). Elles ont aussi pour vocation d'assurer la transmission des compétences et des savoirs lors des départs de collaborateurs du groupe.

Pour aller plus loin

Cloud et MOOC : comment révolutionner la formation ?

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Pascal Perrin

Ingénieur Formation, Pascal Perrin est responsable de l’innovation pédagogique et de la professionnalisation des formateurs au sein de l’Ecole des Métiers Techniques dont le Directeur est Ahmed Kabèche.