Radioscopie d’un chatbot à apprentissage supervisé propulsé par le cloud

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Smartly.ai est une startup dédiée à l’intelligence artificielle appliquée aux chatbots. Son but est de « rendre le monde plus conversationnel » selon son co-fondateur, Hicham Tahiri, qui m’a expliqué comment fonctionne concrètement les chatbots et ce qu’ils impliquent pour les marques. Smartly.ai fait partie du programme Cloud Starter d’Orange Business Services dont je suis responsable.

 

Smartly.ai met les chatbots à la portée des métiers

Smartly.ai existe depuis 6 ans. La jeune pousse, incubée à ses débuts par Orange dans son programme Orange Fab, opère une plateforme en cloud qui permet la génération de chatbots et d’assistants vocaux intelligents. En d’autres termes, c’est une machine qui échange avec le consommateur mais la conversation sonne le plus possible comme celle d’un humain.
 

Un portefeuille de clients impressionnant

Les marques concernées par ce type de services sont celles pour lesquelles le service client est important et intense. Parmi elles on compte des entreprises, des banques et plusieurs services publics ou gouvernementaux.

La solution de Smartly.ai est déclinée en 140 langues et ses bots sont rendus automatiquement disponibles sur toutes les plateformes : navigateurs, Facebook et même les assistants vocaux.

Le machine learning et l’apprentissage supervisé

En machine learning, deux méthodes existent, l’apprentissage non supervisé ou supervisé.

Dans le premier cas, la machine apprend d’elle-même comme avec le bot Tay, développé par Microsoft sur Twitter en 2016 mais les résultats peuvent être aléatoires et risqués.

Dans le deuxième cas, on donne à des experts métiers les outils pour déterminer les intentions détectées par le bot et améliorer le système en lui fournissant plus de contenus valides. C’est donc la méthode retenue par Smartly.ai.

En matière de chatbots la technique ne suffit pas

Contrairement à la croyance répandue, l’intelligence artificielle n’en est pas encore au point où elle s’exerce en dehors de la présence de l’homme. Pour bien faire fonctionner un agent conversationnel, il faut l’implication des spécialistes du métier (le service client) et une plateforme intuitive et graphique qui puisse se mettre entre n’importe quelles mains. C’est cela l’idée créatrice de Smartly.ai.

Prenons l’exemple du bot d'une banque : si un client n’indique que le mot « CB » dans la fenêtre de chat, le bot ne pourra être sûr de la réponse et il enverra ainsi une question de désambiguïsation, préalablement préparée par les gens du métier : par exemple « voulez-vous récupérer votre CB ? » ou « commander une nouvelle CB ? » ou « faire opposition » etc.

C’est un travail de contenu qui doit être réalisé par des non techniciens.

Les « intentions » du chatbot : la base du machine learning

Pour construire un chatbot, tout part des phrases que l’on va apprendre au bot, au travers desquelles on essaie de prédire les intentions des utilisateurs (d’où leur nom).

Ainsi, on compare l’ensemble des mots récupérés au travers d’un dialogue qu’on évalue les uns par rapport aux autres (via une vectorisation). Il faut environ vingt phrases d’entraînement (qu’on appelle des « utterances » mot anglais qui signifie « expressions ») pour chaque « intention ».

Plus les variantes sont renseignées, plus il sera facile pour le bot de deviner les intentions des utilisateurs.

La plateforme offre des vues statistiques permettant de visualiser les demandes les plus fréquentes

 

Un module va ensuite permettre de faire l’apprentissage du bot et de l’améliorer, en permettant à un humain de se connecter et de combler les manques. C’est ce processus qu’on nomme apprentissage supervisé.

Une fois les intentions et les « utterances » renseignées, on pourra « entraîner » le chatbot. C’est là que l’on va créer un modèle à partir de la donnée disponible. Quand de nouvelles données conversationnelles seront collectées, le bot va essayer d’inférer la réponse à partir d’elles.

Les bots ne sont pas en train de prendre les emplois

Les bots sont en train de bouleverser les centres d’appels clients mais tout cela n’est pas synonyme de disparition des emplois. Au contraire, grâce à l’intelligence artificielle, l’humain peut se débarrasser des questions classiques et répétitives et se concentrer sur celles qui nécessitent du tact et de la présence humaine.

Qui sont les dresseurs de bots ?

Cette nouvelle discipline est même en train de faire émerger plusieurs nouveaux métiers :

  • Le développeur de bots ;
  • L’entraîneur de bots a pour objectif de rendre le bot le plus complet possible ;
  • Le designer de bots lui trouvera une personnalité en phase avec la marque ;
  • Un représentant du métier entraînera le bot à assimiler les règles du métier ;
  • Enfin, un agent du support va prendre la main sur les conversations qui le nécessitent.

Smartly.ai a déjà réalisé plusieurs projets avec Orange Business Services. Sa solution, entièrement hébergée dans le cloud d’Orange, est déjà disponible en direct et sur le PaaS d’Orange Business Services et bientôt via Orange santé (avec un certificat HDS).

La jeune pousse est épaulée par Orange qui réalise des audits de sécurité tous les 6 mois afin de s’assurer que la plateforme est toujours fiable et résistante, ce qui rassure à la fois les jeunes entrepreneurs et leurs clients.

Grâce à un partenariat récent, des signatures de nouveaux clients sont déjà en cours en Europe et en Afrique via les filiales de l’opérateur dans ces pays. La startup est promise à un bel avenir.

 

Pour aller plus loin

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Précilia Fibleuil

Responsable du programme Cloud Starter et plus largement du marketing opérationnel innovation, j’interviens auprès des start-up afin de leur permettre de s’appuyer sur la technologie et l’expertise Orange Business Services pour développer leurs solutions les plus innovantes.Convaincue que l’avenir des entreprises traditionnelles repose sur leur capacité à co-innover avec leurs clients et l’écosystème start-up, j’ai à cœur de faciliter les synergies entre ces deux univers.