Hôpital du futur - Digitalisation du parcours patient : l’accueil à l’hôpital (2/4)

Partager

Apres la phase de pré-hospitalisation, intéressons-nous à la deuxième phase du parcours patients : l’accueil du patient à l’hôpital.

La gestion du parcours patient : l’accueil du patient à l’hôpital

Dans la première partie de cette série d’articles, nous avons regardé les solutions qui facilitent la vie du patient au début de son parcours de soins, c'est-à-dire avant l’hospitalisation. Nous allons maintenant nous intéresser à la deuxième phase du parcours patients : l’accueil du patient à l’hôpital.

Les équipes d' Orange Healthcare et Enovacom seront sur le stand K62 à la Paris Healthcare Week 2019 pour présenter nos solutions qui visent à améliorer le parcours de soins et l’accompagnement des patients. Venez nombreux, nous vous y attendons !

Même à l’hôpital, la première impression est déterminante !

L’accueil dans un établissement joue un rôle essentiel dans la qualité du séjour hospitalier. Selon le livre blanc HospInnov, 95% des patients interrogés estiment que la qualité des services d’accueil lors de leur hospitalisation est importante à très importante, et 60% des patients disent être influencés par ce critère pour choisir un établissement.

« Le hall d’accueil est sans doute le lieu où se crée (ou pas) l’anxiété. Pas encore pris en charge par un service et son personnel, livré à lui-même, le patient ou le visiteur découvre et se forge une impression sur l’établissement. La gestion « discrète » des files d’attentes, la signalétique, la modernité des boutiques, cafétérias ou autres commerces, et bien sûr la qualité de l’accueil du point d’information, seront autant de facteurs prévenant l’angoisse pour faciliter la relation avec les personnels.»
HospInnov: Livre blanc sur l’accueil, le divertissement et les loisirs à l’hôpital, 2015. Hôpital Trend et My Hospi Friends

Fini les files d’attente !

Pour faciliter le parcours du patient au sein de l’établissement, l’accueil à l’hôpital est désormais géré par un agent d’accueil et/ou se fait en libre-service sur une borne interactive et multiservices. L’interfaçage des bornes avec le logiciel de facturation hospitalier permet aux patients d’être accueillis sans attendre aussi bien pour leur admission, que pour leur départ après un séjour l’hôpital. La borne permet d’identifier pourquoi le client se présente à l’accueil, de noter son arrivée pour un rendez-vous, de saisir des informations, d’imprimer des documents (facture, attestation des droits) et d’orienter les visiteurs très facilement.

En complément, les solutions de gestion des files d’attente fluidifient et réduisent les délais d’attente aux endroits d’affluence de l’établissement. La lecture et la mise à jour de la Carte Vitale s’effectue directement sur la borne. Dès que le patient est enregistré, un ticket unique (virtuel ou papier) d’accueil et de suivi, lui est remis. Ceci réduit ses délais d’attente et lui permet d’être orienté rapidement de façon personnalisée.

Aiguillage automatique des appels et mise en relation rapide

Le serveur vocal interactif de l’établissement centralise tous les appels vers un numéro unique. Ceci permet de traiter 100% des appels (aucun appel perdu) et de mettre rapidement en relation l’appelant avec les interlocuteurs. Le personnel peut alors se consacrer entièrement à l’accueil physique des patients.

Chaque établissement peut personnaliser son serveur vocal interactif, afin d’assurer une qualité de service optimale, ce qui contribue à la mise en valeur de l’établissement.

Bien entendu, les appels non exploitables par le serveur sont présentés au standard qui peut alors apporter toute sa valeur ajoutée pour y répondre.

Informer, éduquer, orienter…..

L’affichage dynamique, fait lui aussi partie intégrante des solutions de gestion de l’accueil des patients. Il permet aux visiteurs de consulter des écrans sur lesquels s’affichent des informations essentielles leur permettant de s’orienter au sein de l’établissement.

Ces solutions sont également utiles aux médecins qui peuvent visualiser leurs rendez-vous, le statut des patients, ou son orientation dans un parcours. La direction hospitalière peut accéder à des outils de supervision et d’analyses statistiques afin d’assurer un fonctionnement efficace et optimiser de l’établissement.

Dans mon prochain article, nous ferons le point sur les innovations qui visent à améliorer la qualité du séjour du patient à l’hôpital.

Allyson Kilbrai

Véritable 'News Junkie' qui a commencé son existence digitale dans l'ère pre-GUI, je suis accro aux actualités des médias qui présentent une analyse critique des affaires internationales. Au sein de l'équipe Orange Healthcare, je gère la communication à l'international et en France.