De l’ITSM vers l’ESM : un pas important dans l’évolution vers le modèle d’Entreprise Digitale Autonome

Pour les entreprises, le Service Management traditionnel est fait manuellement et nécessite par conséquent beaucoup de ressources. Cette approche de gestion génère de nombreuses inexactitudes, en plus d’être lente et incapable d'évoluer pour s'adapter à des conditions commerciales nouvelles et en constante évolution. Cela entraîne des coûts plus élevés et une productivité moindre. Afin de gagner en flexibilité, nombreuses sont les sociétés qui décident de se transformer pour devenir une véritable Entreprise Digitale Autonome (« Autonomous Digital Enterprise » ou ADE), dans laquelle des systèmes intelligents basés sur la technologie sont intégrés dans toutes les facettes de l’activité. Et pour vous, qu’en est-il ?

Les nouveaux défis du Service Management

Les nouvelles technologies telles que l’IA, le machine learning, les chatbots ou encore l’IoT entraînent des changements spectaculaires dans la manière dont les entreprises fournissent leurs services pour satisfaire leurs clients. Les décideurs misent logiquement dessus pour résoudre leurs enjeux business et obtenir un avantage concurrentiel sur le marché.

La transformation digitale et la transition des entreprises vers le modèle d’ADE, permet alors de répondre à de nouveaux défis. Les processus peuvent ainsi être automatisés, simplifiés et accélérés pour :

  • Bénéficier de mécanismes de workflows simples et avancés, afin de gagner en productivité.
  • Réduire les risques d’erreurs manuelles pour gagner en efficacité.
  • Diminuer la complexité de certaines taches grâce à une automatisation complète.

En renforçant l’agilité et l’innovation de l’entreprise, il devient plus simple de modifier ou initier des processus, pour par exemple s’adapter à une nouvelle organisation. La DSI peut alors se soulager des tâches à faible valeur ajoutée afin de se concentrer sur l’innovation : les ressources sont alors mieux réparties selon les besoins métiers.

Au-delà de simplement digitaliser ses processus, il s’agit de mesurer et comprendre pour mieux anticiper. Comment faire ? En analysant par exemple les pratiques internes, pour créer des services à forte valeur ajoutée. Cela passe par la mise en place de tableaux de bord pour mieux piloter son activité et bénéficier d’une vision globale des actifs informatiques et des coûts associés.

De l’ITSM vers l’ESM

Si l’ITSM est un moyen de gérer et de fournir des services au sein de la DSI, pour des clients internes ou externes, l’Enterprise Service Management ou ESM étend cette stratégie aux autres départements de l’entreprise, dans le cadre d’une vision globale de l’ADE. Prenons pour exemple quelques cas d’usage simples !

Responsable RH

« Je veux faciliter les interactions avec mes employés. »
« Je souhaite automatiser certaines tâches administratives, pour me concentrer sur les priorités stratégiques. »

La solution :

  • Fournir une expérience utilisateur moderne et intuitive
  • Favoriser une approche self-service
  • Gestion de l'interaction employé/RH
  • Automatisation des processus transverses au sein de l’organisation (par exemple la gestion d’un nouvel arrivant)

Responsable de la Relation Client

« Je veux automatiser les requêtes clients les plus fréquentes. »
« Je souhaite régler les problèmes plus rapidement et réduire mes coûts en connectant le service client avec le service sur site et d'autres départements. »

La solution :

  • Créer une interface destinée aux agents, afin d’améliorer les échanges avec les clients et les autres services
  • Impliquer l’ensemble des départements pour un traitement plus efficace de la demande du client
  • Demander facilement une intervention terrain d’un technicien

Responsable qualité /SI

« Je veux identifier la cause d’un problème informatique et prévenir des futures interruptions. »
« Simplifier la restauration des services via un routage intelligent et une collaboration intégrée »

La solution :

  • Unification des process ITIL : gestion des incidents, gestion des problèmes
  • Mise à disposition d’une interface front et back office pour faciliter les échanges entre les utilisateurs et la DSI
  • Extension du périmètre à l’ITSM et l’ITOM pour des gains de productivité

La meilleure gestion des services IT par BMC et Orange Business Services

Grâce à l’intégration de la solution BMC Helix ITSM, hébergée sur notre cloud Flexible Engine, nos experts sont en mesure d’offrir une gestion prédictive des services et une automatisation intelligente, pour trouver et résoudre rapidement les problèmes potentiels.

Le portail BMC Helix Digital Workplace, ainsi que les agents virtuels, permettent également la mise en place d’expériences omnicanales intelligentes pour les utilisateurs finaux. BMC Helix Workflows, un moteur de workflows destinés aux métiers, étend également la gestion des services au-delà de l'IT, pour l’ouvrir aux RH, aux services généraux, aux achats et bien d’autres.

Fort de notre expérience dans l’intégration, le développement sur mesure et la gestion de plateformes sécurisées, Orange Business Services vous accompagne de bout en bout, de l’intégration et du développement personnalisé d'applications sur la plateforme BMC Helix, jusqu’au support et à la maintenance.

N’hésitez pas à nous contacter !