Support 2.0 : à l'écoute des médias sociaux

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 L’Assistance Clients a toujours été une tâche difficile pour les entreprises, en particulier lorsque le nombre de clients et les UGS des produits sont en augmentation. Étant donné que les médias sociaux deviennent de plus en plus omniprésents, comment les entreprises peuvent-elles mieux adapter leurs systèmes d’assistance ?

Des entreprises comme Cisco et Zendesk ont développé des systèmes qui intègrent des fonctions de communication clients avec des médias sociaux tels que Twitter. Zendesk offre un système de gestion de tickets qui permet de transformer les messages Twitter en tickets au service d'assistance. Cette intégration facilite relativement la réponse aux messages Twitter des clients se plaignant d'un service, tout en enregistrant l'incident dans le système d'assistance.

De tels développements sont de plus en plus pertinents, car les clients choisissent les médias sociaux pour se plaindre de mauvaises expériences avec des entreprises. Les centres d’assistance ne peuvent plus espérer que les clients s'adressent directement et en privé à eux, mais doivent au contraire surveiller Twitter et d'autres médias sociaux pour obtenir des renseignements sur les mauvaises expériences client.

La nouvelle génération des systèmes d'assistance client comporte des innovations telles que l’écriture collaborative de documents, au cours de laquelle plusieurs intervenants peuvent contribuer à un ticket d'aide, lequel, par la suite, fera partie d'une base de données consultable. Les mécanismes de rétroaction d'assistance font de plus en plus appel à de multiples sources, et deviennent plus acceptés socialement, ce qui permet aux contenus d'être personnalisés de manière plus efficace.

Plutôt que d'être simplement un moyen de résoudre un problème agaçant, l'assistance est de plus en plus intégrée à l'expérience client. De ce fait, les clients sont plus satisfaits avec les interactions d'assistance, et c'est un résultat essentiel. Les incidents d'assistance constituent des points centraux dans la relation client, dans laquelle les individus ont le sentiment d'être soutenus et valorisés par leur fournisseur. Ces incidents représentent donc une occasion non seulement de récupérer des relations, mais aussi de les améliorer, voire d'augmenter les revenus grâce à des ventes croisées.

Stewart Baines

Journaliste depuis prés de 20 ans et diplomé en Sciences et Philosophie, j'ai créé en 2002, l'agence Futurity Media avec Anthony Plewes. L'objectif de notre agence est d'accompagner les entreprises à identifier des sujets émergents dans le domaine des nouvelles technologies.