Les périodes estivales sont propices aux déplacements à l’étranger. Être joint à partir de l’international vers la France est un sujet récurrent et de saison Et donner la possibilité à vos clients de vous joindre en restant en France est possible. Ce choix est offert à partir de nombreux pays en Europe, en Amérique, en Afrique, en Asie et en Océanie. La solution : le numéro gratuit ou « libre appel » à partir de l’international !
qu’est-ce qu’un numéro gratuit ?
Un numéro gratuit est un numéro pour lequel l’appelant ne paie rien alors que l’appelé paie la communication. Il y a donc bien un paiement. Les numéros gratuits sont entrés dans notre quotidien même si pour ceux qui nous les offrent, deux paris sont à tenir :
- ces numéros seront utilisés pour les besoins de leurs clients et non par des bavards qui généreront des appels inutiles
- la facture à payer sera proportionnée par rapport au service rendu.
où et comment rencontrer ce type de numéros ?
- par exemple, les clients d’une grande marque automobile allemande utilisent le format universel pour la mise en relation avec son service après-vente. Ce numéro apparaît sur les pare-brises et aux portes des concessions, notamment.
- la Direction Générale des Impôts met à disposition un numéro pour les contribuables français hors de France.
- un fabriquant de peinture et de papier-peints haut de gamme britannique utilise ce numéro pour sa relation client sur l’Europe anglophone et sur la France. Le numéro apparaît sur les nuanciers mis à la disposition des prospects et des clients.
Pour ces trois exemples, le numéro international universel gratuit et commun à plusieurs pays, se reconnaît grâce à son format + 800 suivi de 8 chiffres. Ce format est donné par l'Union Internationale des Télécommunications, émanation de l'ONU basée à Genève. L'UIT définit les normes techniques et de facturation internationales dans le domaine des Télécommunications. Chaque pays est normalement représenté à l'UIT. C'est notamment grâce aux normes de cet organisme que les communications par l'interconnexion internationale existent. Plus de 60 pays ont décidé d'adhérer à la norme pour les numéros en +800... En France, deux opérateurs offrent à leurs clients la possibilité de souscrire à ce type de numéro.
Comme nous l'avons vu pour le monde de l'automobile ou pour les impôts, ces numéros permettent aux entreprises ou des administrations d'être joignabes par des clients, des contribuables ou des prospects situés hors de leur territoire national et de leur offrir une communication gratuite. Dans le cas d'un dépannage, d'une déclaration ou d'une commande, la notion de prix de l'appel pour l'appelant est ainsi gommée et la distance cesse d'être un obstacle ou une contrainte. Pour une entreprise, disposer d'un numéro hors de son pays lui permet d'explorer de nouveaux marchés sans quitter la France. Monter des opérations commerciales à l'étranger est ainsi facilité.
D’autres numéros internationaux peuvent être gratuits pour l’appelant : ces numéros ont le format local des numéros gratuits du pays où se situe l’appelant. Il s’agît d’un numéro de libre appel international. Dans ce cas, le format spécifique au pays implique qu'un numéro soit ouvert dans chaque pays ciblé. Là encore, il faut un accord préalable entre l'opérateur du pays appelant et celui du pays appelé. Cet accord permet la mise en place rapide du numéro. Le numéro est mis en service après des tests techniques avec routage international spécifique. Ainsi, l’appelant est dans une relation de proximité créée par l’entreprise appelée qui reste en France. Par définition, l’aspect international de ces numéros n’est connu que de l’appelé et c’est pour cette raison que même si nous les rencontrons, nous ne pourrons jamais les identifier.
Que le numéro soit international ou universel, l'appel peut être dirigé vers la France ou à l’étranger. Les appels peuvent également être dirigés sur un ou plusieurs sites, organisés en fonction de calendriers et du découpage horaire avec ou sans plan de secours. Les usages de ces numéros doivent donc être compatibles avec les règles déontologiques des pays où se situent les appelants. En résumé, ces numéros internationaux et universels sont bien des numéros adaptés à la relation client.
Annick Lévy
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Au sein de l'Unité d'Affaire Gestion de la Relation Client du domaine Customer Contact Solutions, je suis chef de produit sur les Numéros de Service à Valeur Ajoutée notamment sur le marché des PME.
En dehors de mes activités professionnelles, j’aime la vie urbaine dans l’année et la Mer pour la liberté qu’elle offre.