la transformation digitale passe aussi par les forces commerciales #matinaleRC

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La transformation digitale est un enjeu incontournable pour toutes les entreprises. Elle entraîne une réorganisation de la stratégie qui concerne bien souvent la relation client mais peut aussi impacter la façon d'y travailler.

J’ai assisté à la matinale du 6 février dernier, organisée par Orange Business Services en partenariat avec l’AFRC, sur la digitalisation de la relation client. L’intervention de Jérôme Deschamps, Directeur Informatique du groupe Union Matériaux, a particulièrement attiré mon attention.

Union Matériaux est une entreprise spécialisée dans la distribution de matériaux de construction aux entreprises et particuliers. Lors de sa prise de parole, Jérôme Deschamps nous présente des chiffres éloquents. Le déploiement de tablettes équipées d’une application mobile de gestion commerciale aux 120 commerciaux du groupe a permis à l'entreprise de fidéliser ses clients, prendre des parts de marché et renforcer sa présence sur le terrain puisque le nombre de visites par jour par commercial est passé de 2 à 5 ! Une transformation digitale réussie pour l’outil de travail des commerciaux !

Ainsi, comment mettre en oeuvre un tel changement dans l'entreprise ? Le témoignage d’Union Matériaux nous donne quelques étapes clés.

un projet d’application mobile mûrement réfléchi

Le choix du support est tout d’abord essentiel. Dans le cas d’Union Materiaux, le projet a débuté en 2011 et la tablette s’est rapidement imposée car elle est parfaitement adaptée aux commerciaux en déplacement. En effet, c’est un support mobile, compact, ergonomique et fonctionnel. L’application de gestion commerciale a fait l’objet d’une réflexion approfondie avec un cahier des charges. L’objectif était notamment de fournir l’accès à l’information en temps réel comme l’état des stocks, le prix, les délais, les données du compte client...

Le choix de la tablette reflète la volonté de dynamiser la relation client car cette dernière permet de l’instantanéité : prendre des commandes formalisées sur le terrain, faire remonter des informations vers le back office (géolocalisation des chantiers, prise de photos des travaux à réaliser), mais aussi présenter aux clients les produits sur un outil digital, moins encombrant et plus performant que les catalogues !

Une fois le support et l’application sélectionnés, une équipe pilote a été constituée. L’application de gestion commerciale a été maquettée et a fait l’objet de prestations d’expertise, d’ergonomie et de design pour la rendre facile et agréable d’utilisation. Il est en effet essentiel que les commerciaux aient envie de l'utiliser ! Elle a ensuite été validée, étape par étape dans une méthode agile. Des phases de tests et de recette ont permis de finaliser le dossier.

un accompagnement à l’utilisation des outils digitaux

La formation est une étape stratégique pour l’adoption du projet. Les commerciaux d’Union Matériaux ont été formés et accompagnés à l’utilisation de leur nouvel outil de travail. Une application de formation (sans impact sur le SI) a même été installée sur les tablettes, en parallèle de celle de production, pour qu’ils puissent se familiariser avec le fonctionnement de ce nouveau support. Il a fallu ensuite déterminer des facteurs clés de succès : des éléments statistiques sur l’utilisation de l’outil. Le but est d’avoir une visibilité sur l’utilisation des fonctions de l’application, pour mesurer le business généré depuis les tablettes et pour identifier les commerciaux qui ne l'utilisent pas afin de leur fournir une formation complémentaire.

l’échange de données

La performance de l’outil de travail est importante. Il doit etre totalement adapté à l’activité de la cible et disponible en toutes circonstances.

Le web service en temps réel permet aux commerciaux de bénéficier d' informations actualisées avec une synchronisation montante et descendante, over the air, en WI-FI, en 3G et 4G. Le mode déconnecté est tout aussi fondamental pour que certains menus de l’application puissent aussi fonctionner sans connexion au réseau (liste des portefeuilles des clients, catalogue des produits…).

et demain ?

Le succès de cette première étape de le transformation digitale d'Union Matériaux a permis à l'entreprise d’envisager des évolutions complémentaires comme l’implémentation du CRM en plus de la gestion commerciale, ou encore celle d’un store privé pour faciliter le travail des commerciaux en mobilité (itinéraire, météo..). La réussite de la transformation digitale dépend donc d’une succession d’étapes pour assurer celle du projet. Et vous, quels sont les projets de transformation digitale que vous avez mis en place dans vos entreprises ?

Patrick Bosquier

 

Patrick Bosquier

Je suis responsable marketing opérationnel au sein du Département marketing opérationnel et communication du Domaine Customer Contact Solutions (CCS). Aujourd’hui je travaille principalement sur le périmètre des solutions web et mobiles (Contact Everyone, NFC Service Center, Contact+, Community Contact). Mes passions : les voyages : Brésil, Vietnam, Costa Rica …), la randonnée et le cinéma.