Si la digitalisation de la relation client peut être perçue comme un passage obligé, et parfois subi, pour nombre d’entreprises, elle est cependant une formidable opportunité : se différencier en proposant une expérience exceptionnelle à ses clients.
Les nouvelles technologies et leurs applications sont en effet la clé de :
- plus de connaissance du marché et des clients : le big data est le nouvel or noir !
- plus de simplicité via des services (NFC, Bluetooth low energy, géolocalisation, etc.) et amélioration du parcours client : les usages digitaux sont entrés dans les mœurs, les clients supportent difficilement des expériences « décousues » à l’occasion desquelles des actes sans valeur perçue deviennent de véritables parcours du combattant… (prendre rendez-vous, payer, s’identifier comme participant à un programme de fidélité, etc)
- plus de confiance, plus de fidélité et donc plus d’engagement : les clients sont devenus des «consomm’acteurs» et s’ils sont plus exigeants, ils savent également se transformer en ambassadeurs des marques qui s’inscrivent dans une relation de transparence et d’écoute.
L’infographie suivante illustre ces problématiques de fond :
Thibault Gilardoni
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Je suis consultant dans le domaine de l’Expérience Clients chez Orange Consulting, activité Conseil d'Orange Business. Mes missions variées me permettent de toucher à de nombreux sujets aussi variés que le customer data analytics, les centres de contact ou encore les outils collaboratifs 2.0. Le point commun de tous ces sujets ? une bonne dose de digital, mais aussi beaucoup d’humain !