e-commerce : les Français veulent plus de garanties en terme de livraison !

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Malgré une croissance indéniable du e-commerce en 2011 et une vulgarisation de l’e-achat, une récente étude de l’Ifop pointe du doigt les nouvelles attentes des Français.

Nous en parlions déjà dans un précédent billet, l’e-commerce se porte bien ! Un récent sondage réalisé par l’Ifop/Generix* et publié mercredi 14 mars 2012 fait état de chiffres tout aussi rassurants. D’après cette étude, 9 Français sur 10 avouent avoir effectué au moins un achat non alimentaire via des sites e-marchands au cours des douze derniers mois, et pas moins de la moitié d’entre eux achètent mensuellement sur internet. Etonnamment, la crise serait aussi pour quelque chose dans cette croissance du commerce en ligne, dans la mesure où elle aurait poussé 44% des e-acheteurs à se tourner vers internet.

Qui dit e-commerce dit toutefois … commerce ! Et si internet est synonyme de dématérialisation du point de vente, la relation client ne doit pas s’en retrouver diminuée. Les résultats du sondage Ifop/generix pointent en effet du doigt les déceptions et les attentes des Français en terme de commerce électronique, et notamment concernant la livraison des articles commandés.

Un internaute sur deux concède ainsi avoir eu des problèmes lors de la livraison de produits achetés sur internet : annulation de 28% des commandes suite à une rupture de stock, produits endommagés lors de la livraison, réception d’un produit ne correspondant pas à la description qui en avait été faite, voire des produits qui ne sont jamais livrés !

Surtout, cette étude de l’Ifop pour Generix met en avant quelques freins à l’achat électronique tels que les frais de livraison (pour 55% des sondés), l’impossibilité d’essayer les produits, la difficulté d’échanger ou encore l’absence de conseils de vendeurs (pour 28% des sondés).

Tous ces indicateurs insistent sur la nécessité de maintenir une relation client forte, même dans le cadre d’e-commerce : les internautes ont besoin de pouvoir rester en contact avec l’e-vendeur et son SAV. Des solutions existent pour optimiser cette relation client, comme le bouton de rappel automatique (disponible sous la forme d’une API) ou les forums de communautés.

*Source : sondage Ifop/Generix 

Soraya Benali

Consultante social media - CM pour @Orange, j'ai animé le blog relation client durant 2 ans. Avant de rejoindre les blogs d'Orange Business Services, j'étais community manager Orange API.

Dans la vie ? Génération web... Je mange un #donut; j'aime les donuts, c'est ici que j'ai mangé des donuts... Cela vous dit quelque chose ? Un peu vieux jeu, mais ça fonctionne toujours ! Cherchez "les médias sociaux expliqué avec un donut" ;)