[Expert] Poste de travail virtualisé : comment et pourquoi mesurer l’expérience utilisateur ?

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La virtualisation de l’environnement de travail apporte des bénéfices aux entreprises à condition que l’utilisateur final adhère au changement. Est-il possible de mesurer la satisfaction utilisateur ? Existe-t-il des approches et des méthodologies ? Nous avons abordé ces réflexions lors des mardis des experts du cloud : « Poste de travail virtualisé : peut-on mesurer la satisfaction utilisateurs pour assurer la performance métier ? »

La virtualisation de l’environnement de travail apporte des bénéfices très tangibles aux entreprises qui décident de transformer leur parc informatique : efficacité opérationnelle, rationalisation des coûts, flexibilité d’accès…
La supervision de la qualité délivrée à chacun des utilisateurs devient ainsi un facteur clef de succès de la transformation.
Une fois ce postulat établi, que devons-nous superviser et comment ? Comment utiliser les données de la supervision pour être proactif ou pour assurer que l’environnement de travail répond aux enjeux de performances métier ?

Mesurer, traiter et analyser

Les facteurs à prendre en compte sont très nombreux et il faut être capable de traiter un ensemble considérable d’informations tout en en assurant l’analyse pour en sortir quelque chose de pertinent. Cela peut s’avérer complexe.
Il faut, en effet, une connaissance fine de ce qu’est un poste de travail dans toutes ses dimensions. Il faut également une bonne compréhension de qui construit la perception de l’utilisateur. Et, enfin, il faut connaître les composantes de la performance métier propres à l’entreprise en transformation.

La connaissance fine du poste de travail est critique car céder à la tentation de mesurer l’intégralité de ses paramètres conduit à une augmentation exponentielle du volume d’information à remonter et à traiter, ce qui peut vite impacter très directement les couts associés au projet. Il faut donc savoir « choisir ses batailles » ou en terme plus techniques, sélectionner ses flux.
Cette sélection doit donc se faire selon 3 axes :

  • Les éléments techniques clefs du service de poste de travail
  • La modélisation « générique » de la perception de l’expérience utilisateur
  • La compréhension des enjeux « spécifiques » de performance métier.

Le choix des paramètres à mesurer devra donc être associé à la modélisation de la perception qui permettra de sélectionner les paramètres les plus pertinents, ainsi que, le cas échéant, à l’analyse de la performance métier qui permettra d’affiner cette approche pour coller aux besoins propres de l’entreprise.

Un exemple de modelisation

Supervision proactive ?

Pour être au rendez-vous de l’efficacité attendue, la supervision se doit également d’être proactive. Elle doit, pour cela, permettre d’anticiper les problèmes en remontant tout signal indicateur d’un dysfonctionnement, qu’il soit clair, en gestation ou intermittent.
La conception d’une couche analytique permet ici, lorsqu’elle est correctement faite, d’anticiper les changements précurseurs.
Une autre dimension de complexité intervient alors, introduite par une décorrélation entre alerte et perception du problème chez l’utilisateur. Un utilisateur peut, en effet, notifier un problème invisible de l’IT tout comme ne pas être sensible à un problème objectif car n’impactant pas la ressource utilisée.

Dans cette idée, un événement comme une non-conformité sur la couche basse du service de poste de travail peut occasionner une dérive lente de la qualité perçue par les utilisateurs. Cette dérive peut au départ être peu perceptible, puis l’être de manière croissante et devenir un irritant pour l’utilisateur qui va alors appeler le support. Les couches analytiques vont permettre d’avoir, à la fois, des analyses « top-down » partant de l’irritant utilisateur et d’investiguer de plus en plus profondément dans les couches constitutives du service, ou à l’inverse, « Bottom-up » et permettre de corréler, par exemple, les dérives de performances sur les couches basses du service et leur impact sur la qualité perçue par les utilisateurs.

Lors d’une démarche d’inspection, le changement entre ces deux modes d’analyses doit pouvoir être rapide. C’est une problématique à prendre en compte lors du choix de ces couches analytiques, des indicateurs et des tableaux de bords mis en œuvre.
Dans une démarche de proactivité, en plus des indicateurs pris sur les éléments constitutifs du service et leur corrélation en une information de qualité utilisateurs, il faut prendre en compte le cycle de vie du service : changements opérés sur l’infrastructure sous-jacente, incidents en cours, conformité des postes… afin d’appréhender le service dans son ensemble

Pour aller plus loin

Pourquoi virtualiser les postes de travail et comment en tirer tous les bénéfices ?

Webinaire
Poste de travail virtualisé

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Sébastien Ringeard

Ingénieur de formation, je suis en charge depuis maintenant onze ans d’équipes projets au service de la gestion des environnements de postes de travail pour des grands comptes : bancaires, industriels, opérateurs. Je suis en charge aujourd’hui d’une offre de service portant sur la gestion de ces environnements et la qualité perçue par les utilisateurs.