En kundresa för hela kollektivtrafikutbudet i TEC
För att åtgärda detta lanserade TEC programmet "Go Digital", som nu har vidareutvecklats till "Customer Strategy 2023-2026". Syftet är att stärka kundupplevelsen genom hela resan - från att hitta reseinformation och köpa en biljett till att få uppdateringar i realtid och tillgång till kundtjänst. En viktig del av strategin är införandet av en gemensam kundserviceplattform som kopplar samman processer och data mellan olika regioner - vilket ger kunderna en bättre och mer personlig upplevelse.
AI och prediktiva modeller hjälper TEC att förbättra kampanjer, trafikflödet och ge passagerarna en mer sömlös resa
Fullständig kundbild med en konsoliderad CRM-lösning
Genom att implementera en gemensam CRM-databas har TEC fått en samlad överblick över all kunddata, inklusive köphistorik, förfrågningar och klagomål. Detta gör det enklare att:
Konsolidera kundvyn och kundinteraktionerna på TEC
TEC implementerade en CRM-lösning som ger en fullständig översikt över varje kunds historia - från köp och klagomål till förfrågningar och feedback.
Plattformen är tillgänglig för alla relevanta medarbetare och stöder arbete både på kontoret och på fältet. Samtidigt implementerades Adobe Experience Cloud för att ge mer exakt, riktad och automatiserad kommunikation - inklusive kampanjer och varningar.
Kundservicen stärktes genom:
- Automatiserad hantering av förfrågningar och feedback
- Strukturerad uppföljning av kundnöjdhet
- Loyaltyprogram anpassade till olika kundgrupper
- Standardiserade kontaktpunkter och kanalval
- Personaliserade budskap baserade på behov och resvanor
Riktad och personlig kunddialog
Med stöd av Adobe Experience Cloud har TEC fått bättre kontroll över sin kommunikation med kunderna.
De kan nu:
- Hantera olika typer av kampanjer (marknadsföring, information och händelsestyrda meddelanden)
- Förbättra försäljnings- och kundstrategier i hela organisationen
- Anpassa erbjudanden och skicka proaktiva meddelanden vid förseningar eller ändringar
- Övervaka och förbättra sitt e-rykte
Bättre kundinsikter och effektivare verksamhet
Artificiell intelligens och prediktiva modeller bidrar också till smartare kampanjplanering och förbättrad kapacitetshantering.
- Snabbare och mer konsekvent kundservice
- Mer riktade kampanjer och meddelanden
- Bättre insikter om passagerarnas beteende och resor
- Ökat förtroende och kundnöjdhet
- Förbättring av interna processer och samarbete
TEC
TEC är operatör för kollektivtrafiken i Vallonien, Belgien. Med mer än 5.500 anställda och 2.500 fordon på 778 linjer spelar TEC en nyckelroll i regionens mobilitet och hållbara utveckling. Organisationen är verksam i fem regioner och betjänar ett stort antal passagerare varje dag.