Como garantir o abastecimento quando as condições de logística, armazenamento e mesmo a simples locomoção estão comprometidas? Essa foi uma das muitas perguntas que os supermercados precisaram responder ao longo de 2020. E não bastava simplesmente garantir o abastecimento: era preciso ter condições de atender os clientes através de um verdadeiro omnichannel, já que as lojas físicas, tradicional ponto de vendas do setor, também precisaram lidar com limitações em termos de funcionamento.
Os países da América Latina experimentaram diferentes graus de isolamento social no combate à pandemia, mas, em todos eles, o varejo supermercadista seguiu funcionando por ser considerado uma atividade essencial. Porém, seus clientes passaram a “exigir” canais de compra e condições de entrega que a maioria das empresas não dispunha até então.
Vinicius Aroeira, CIO do Grupo Super Nosso, de Minas Gerais, Brasil, conta como a pandemia exigiu resposta rápida na criação de novas formas de atender o consumidor e realizar a gestão logística.
Ativo desde 1998, o Grupo Super Nosso, com atuação na Região Metropolitana de BH (MG), é uma das 20 maiores empresas do setor no país em faturamento. A empresa foi uma das primeiras em sua localidade a investir na diversificação de canais de atendimento ao consumidor e teve uma atuação destacada durante a pandemia.
Em entrevista exclusiva ao blog da Orange Business, o CIO da rede, Vinicius Aroeira, contou como o processo da pandemia exigiu resposta rápida na criação de novas formas de atender o consumidor e realizar a gestão logística. A empresa já tinha histórico, expertise e planejamento em transformação digital, mas precisou avançar os planos e até mesmo criar novas dinâmicas que não estavam planejadas.
Orange Business: Quão grande foi a transformação que o Grupo Super Nosso precisou fazer na TI quando a pandemia chegou?
Vinicíus Aroeira: Vejo o termo “transformação digital” como um pouco equivocado. Acredito que se trata mais de uma mudança cultural. Há anos estamos tentando trazer o mindset digital para nossa cultura. Com a pandemia, tivemos de acelerar algumas estratégias. Já tínhamos e-commerce desde 2013, o que não é comum em nossa região. Antes do isolamento social, tudo saía de nosso centro de distribuição. Em 60 dias, conseguimos ‘linkar’ seis lojas em nossa operação omnichannel para ganhar escalabilidade e atender o maior número de pessoas. Conseguimos estabelecer a modalidade Prime, em que o cliente paga uma assinatura e fica isento de frete. Também automatizamos processos por meio de RPAs e o home office facilitou isso, pois muitos trabalhos manuais foram eliminados. Instituímos também o LAB Super Nosso, com squads trabalhando em cada etapa da jornada do cliente: logística, pagamento e compra. Todos os produtos digitais do Grupo favorecem novos processos e o cliente, que está sempre no centro das decisões.
Orange Business: Agora que boa parte dos consumidores incorporaram o e-commerce e outras soluções tecnológicas em sua rotina, quais são os aspectos que precisam ser priorizados na arquitetura de TI para 2021?
Vinicíus Aroeira: Tudo aquilo que melhore o nível de serviço. Como agora temos lojas físicas operando no e-commerce, o estoque é vivo, já que os clientes estão ‘consumindo’ ali. Então, estamos investindo em tecnologias que permitam que o controle de estoque aconteça cada vez mais em tempo real. Também investimos em tecnologias que permitam que façamos uma entrega mais rápida.
Orange Business: A experiência pregressa com a Jornada de Dados no e-commerce teve algum impacto no modelo de negócios adotado nas lojas físicas?
Vinicíus Aroeira: Cada etapa do funil é registrada e gera dados, especialmente sobre os desejos dos clientes. Esse é o ponto que mais traz inputs que melhoram tanto o online quanto o offline. Mas [o offline] é uma cesta diferente, um ticket médio diferente, só agora os perfis estão se unificando. Estamos trabalhando para aproveitar mais dados coletados num canal para a melhoria do outro. Salvo por questões de CRM, não avançamos muito nessa intersecção, mas isso deve começar a acontecer logo.
Não se pode descartar a possibilidade de termos novos cenários de isolamento social (por uma segunda onda de pandemia) ou mesmo o surgimento de novas doenças que exijam medidas de controle. Como a TI pode colaborar no sentido de tornar a loja mais segura do ponto de vista da gestão sanitária?
Vinicíus Aroeira: Independentemente do tamanho da segunda onda, acredito que essa tendência low touch veio para ficar, até mesmo depois que a pandemia do coronavírus for controlada. A tecnologia pode ser um fator de prevenção de doenças ao contágio, pois aumenta as possibilidades de evitar o toque e o contato. Temos o self checkout, estamos buscando mais formas de pagamento com o mínimo contato possível, temos a tecnologia Scan and Go, na qual o cliente pode escanear o produto e pagar com uma carteira digital. São muitas as possibilidades.
Orange Business: Houve alguma mudança significativa nas ferramentas ou mesmo na estrutura das formas de atendimento e comunicação com o cliente online?
Vinicíus Aroeira: Com a pandemia, intensificamos alguns dos canais já existentes. Passamos a fazer muitas lives nas redes sociais. Anualmente, fazíamos uma feira de vinhos em junho que já tinha se tornado uma tradição. Era um evento presencial, com degustações, música ao vivo, que durava uma semana. Na transposição para a realidade digital, realizamos em 2020 uma feira virtual que durou todo o mês de junho e que contou com muitas transmissões ao vivo, algumas delas interativas. Esse foi um canal que deu muito certo.
Divisão do Grupo Orange dedicada ao universo B2B, a Orange Business é um fornecedor global de serviços de TI e comunicações, posicionado estrategicamente para permitir que a transformação digital ocorra de forma fluida, garantindo o maior ganho possível para seus clientes, independentemente dos setores nos quais operem.