5–6 каналов

в среднем используют для взаимодействия 97% клиентов

29% компаний

в сфере IT, ритейла и финансов пользуются омниканальными решениями

80% клиентов

выбирают компанию на основе лучшего клиентского опыта

На 12,5%

сокращается время обслуживания клиентов с помощью контакт-центра

Источник: по данным Dimension Data, Genesys, Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), Forrester total economic impact

Кому нужен контакт-центр

Если вы хотите решить одну из следующих задач, вам может понадобиться одно из наших решений.

Сократить время на обработку запросов клиентов

Сократить количество негативных отзывов
из-за недозвона

Улучшить клиентский опыт, зная историю обращений

Увеличить продажи за счет новых каналов взаимодействия

Увеличить число клиентов, обеспечив самообслуживание

Получать инсайты для принятия важных бизнес-решений

Иметь возможность общаться с клиентами не только из офиса

Обеспечить своим сотрудникам доступ к службе поддержки

Совершать исходящие звонки и проводить опросы

Перестроить свой контакт-центр в связи с изменением бизнеса

Особенности предложения Orange и Genesys

Вместе с нашим партнером Genesys, лидером в области контакт-центров, мы предлагаем серию решений, которые отвечают разным потребностям бизнеса. Как интегратор мы адаптируем под ваши запросы программные решения, а как телеком-оператор предоставим полный спектр телеком-решений для бизнеса и обеспечим безопасность передачи данных.

Омниканальное решение Genesys позволяет получить быстрый доступ к истории взаимодействия с клиентом — соответственно, наши заказчики могут оперативно реагировать и решать любые проблемы, возникающие у их клиентов. Тем не менее для использования всех возможностей решения клиентам нужно также изменить свои внутренние бизнес-процессы. Решение Orange и Genesys помогает клиентам сделать важный шаг на пути цифровой трансформации бизнеса.

Кирилл Котенев,
начальник сектора разработки и внедрения решений
для контактных центров Orange Business

Возможности современных контакт-центров

Омниканальность

Быстрый доступ к истории взаимодействия с клиентом дает возможность оперативно реагировать и решать любые проблемы. Данные с разных каналов поступают в единый интерфейс для обработки, хранения обращений клиентов и контроля качества обслуживания.

Самообслуживание

Увеличить число обработанных обращений поможет технология IVR. Взаимодействуя с голосовым меню, часть клиентов могут самостоятельно получить нужную информацию, не дожидаясь ответа оператора.

Телемаркетинг и опросы

Исходящие обзвоны важны для информирования клиентов о продуктах и сервисах, выгодных акциях и предложениях. Отдельные компании, занимающиеся социологическими опросами, также оценят эту опцию, ведь она позволяет не тратить время операторов на прослушивание гудков и соединяет только с активными абонентами.

Полноценная статистика

Данные, собранные из различных каналов, в том числе отзывы, оставленные в соцсетях, могут быть представлены в виде исторической отчетности и в дальнейшем использоваться для аналитики, которая поможет принимать правильные бизнес-решения.

Отслеживание маршрута клиента

Единый маршрут клиента позволяет отслеживать точки контакта пользователя с компанией на разных этапах. Отслеживая его, менеджеры могут быстрее выявлять потребности клиентов, предлагать новые услуги и улучшать клиентский опыт.

Оптимизация труда операторов

Руководитель может оперативно контролировать показатели работы и загруженность операторов, а также анализировать отчеты за выбранный период, чтобы выявить ошибки, оптимизировать работу и добиться максимальной эффективности.

Новые знания о клиенте для принятия бизнес-решений

Опираясь на анализ собранных данных о взаимодействии с клиентами, можно смело предпринимать решительные действия и кардинально

менять бизнес, если этого требует сложившаяся ситуация.

Гибкость под бизнес-потребности

С помощью наших специалистов вы можете перенести в систему контакт-центра собственные бизнес-процессы: то, каким образом должны приниматься обращения, какие должны проигрываться IVR-сценарии и т. д.

Инструменты, которые предоставляются Genesys для современного контакт-центра, обеспечивают полное отслеживание пути клиента и уровня его удовлетворенности, благодаря чему бизнес не только останется на плаву, но и сможет развиться в момент, когда происходит пик онлайн-продаж. Оператор компании, у которой есть эти инструменты, будет видеть всю историю взаимодействия с клиентом. Клиенту не придется пересказывать одно и то же и ждать, что ему перезвонят, а значит, он останется доволен.

Денис Бочаров, менеджер по развитию бизнеса направления «Контакт-центры»
Orange Business

Наши решения

Мы используем гибкий подход при предоставлении клиентам услуги контакт-центра: в зависимости от потребностей можно выбрать различные варианты внедрения — как на облачной инфраструктуре, так и с установкой аппаратуры на стороне клиента.

Если вы хотите внедрить одно из решений контакт-центра, свяжитесь с нами.

Оставить заявку

Решение в облаке Orange

Для компаний, бизнес которых в первую очередь нацелен на продажи, а установка решения на стороне компании влечет лишние временные и денежные затраты.

Плюсы

Платформа как сервис (CCPaaS — Contact Center Platform as a Service).
Мы предоставляем готовые рабочие места операторов вместе с защищенными каналами. Не нужно покупать железо, платить за ПО и организовывать его поддержку, платить за энергию для серверов.
Скорость получения. Минимальный срок развертывания — 2 недели на базовый функционал с учетом подключенных каналов связи. Если каналов нет, срок может быть увеличен.
Экономия. Виртуальный контакт-центр позволяет оптимизировать затраты благодаря модульной архитектуре решения и гибким возможностям предоставления сервисов. Расходы на поддержание контакт-центра снижаются, а эффективность работы увеличивается.
Поддержка и автоматическое обновление. Всю техническую поддержку контакт-центра берем на себя мы. Наши специалисты доступны 24 часа в сутки. Обновление ПО происходит автоматически, вам не нужны собственные специалисты.
Масштабируемость. Оперативное масштабирование позволит вашему бизнесу быстро адаптироваться к изменению ваших задач. Вы можете легко подключить дополнительные рабочие места или отказаться от них.
Возможность использовать в любом месте. Сотрудники кол-центра при необходимости получат полноценные удаленные рабочие места с рабочим окружением и возможностями, идентичными офисным.

Статистика для качества. Вы получите доступ к статистике работы операторов в режиме реального времени или за любой период. Ее анализ позволит вам управлять производительностью и поддерживать высокий уровень обслуживания.
Надежность. Динамически распределяемая нагрузка гарантирует бесперебойную работу вашего контакт-центра.

Базовый пакет

Входящие звонки, IVR, запись разговоров, система отчетности, единое рабочее место оператора.

Дополнительно

Работа из единого окна почты, чатов, СМС, соцсетей (Facebook).
Kобраузинг (подключение к рабочему столу клиента), автоматизированные исходящие кампании (обычно для массовых обзвонов) и CPD — автоответчик, который позволяет экономить на трафике — когда система дозванивается и попадает на автоответчик, сразу же сбрасывает звонок.

Размер

От 5 до 50 рабочих мест.

Внедрение и интеграция решений Genesys на стороне клиента

Для компаний с критичным уровнем конфиденциальности хранимых данных, которые готовы реализовать решение на собственных мощностях и обеспечивать безопасность самостоятельно.

Плюсы

Гибкая модель лицензирования. Вы можете приобрести оптимальное количество лицензий по подписке в зависимости от выбранной модели контакт-центра, в том числе с учетом сезонности вашего бизнеса.
Интеграция. Гибкое управление и интеграция с любыми CRM и другими внутренними системами компании.
Роутинг. Максимально эффективное распределение вызовов между операторами (зависит не только от приоритета вызова, но и от оператора, мобильного телефона и т. д.).

Мультитенантный режим. На одной инсталляции можно организовать много маленьких контакт-центров. Несколько независимых компаний или подразделений будут определять вызовы самостоятельно.
Единая экосистема от одного вендора. Она включает workforce managment, речевую аналитику, распознавание речи и т. д.

Размер

От 5 рабочих мест до бесконечности.

Поддержка существующих решений Genesys

Если у вас уже установлено решение Genesys, мы обеспечим его поддержку.

Плюсы

Уникальная экспертиза. Можем не только внедрять платформу, но и поддерживать ее, а также всю телефонию клиента, подключенную к платформе, давать консультации.

Если вы хотите внедрить одно из решений контакт-центра, свяжитесь с нами.

Оставить заявку

To view this video content, you must accept YouTube cookies.

These cookies make it possible to share or react directly on the social networks to which you are connected or to integrate content initially posted on these social networks. They also allow social networks to use your visits to our sites and applications for personalization and targeting advertising.

Омниканальный контакт-центр для Castorama

До 2018 года

у Castorama не было полноценного контакт-центра. В результате часто терялась связность обращений и клиенты могли не получить ответы на свои вопросы. Современная омниканальная платформа контакт-центра помогла повысить эффективность взаимодействия с покупателями. Это особенно важно в условиях закрытия магазинов во время самоизоляции и усиления роли онлайн-продаж.

Подробнее