5–6 каналов

в среднем используют для взаимодействия 97% клиентов

29% компаний

в сфере IT, ритейла и финансов пользуются омниканальными решениями

80% клиентов

выбирают компанию на основе лучшего клиентского опыта

На 12,5%

сокращается время обслуживания клиентов с помощью контакт-центра

Источник: по данным Dimension Data, Genesys, Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), Forrester total economic impact

Кому нужен контакт-центр

Если вы хотите решить одну из следующих задач, вам может понадобиться одно из наших решений.

Сократить время на обработку запросов клиентов

Сократить количество негативных отзывов
из-за недозвона

Улучшить клиентский опыт, зная историю обращений

Увеличить продажи за счет новых каналов взаимодействия

Увеличить число клиентов, обеспечив самообслуживание

Получать инсайты для принятия важных бизнес-решений

Иметь возможность общаться с клиентами не только из офиса

Обеспечить своим сотрудникам доступ к службе поддержки

Совершать исходящие звонки и проводить опросы

Перестроить свой контакт-центр в связи с изменением бизнеса

Особенности предложения Orange и Genesys

Вместе с нашим партнером Genesys, лидером в области контакт-центров, мы предлагаем серию решений, которые отвечают разным потребностям бизнеса. Как интегратор мы адаптируем под ваши запросы программные решения, а как телеком-оператор предоставим полный спектр телеком-решений для бизнеса и обеспечим безопасность передачи данных.

Омниканальное решение Genesys позволяет получить быстрый доступ к истории взаимодействия с клиентом — соответственно, наши заказчики могут оперативно реагировать и решать любые проблемы, возникающие у их клиентов. Тем не менее для использования всех возможностей решения клиентам нужно также изменить свои внутренние бизнес-процессы. Решение Orange и Genesys помогает клиентам сделать важный шаг на пути цифровой трансформации бизнеса.

Кирилл Котенев,
начальник сектора разработки и внедрения решений
для контактных центров Orange Business Services

Возможности современных контакт-центров

Омниканальность

Быстрый доступ к истории взаимодействия с клиентом дает возможность оперативно реагировать и решать любые проблемы. Данные с разных каналов поступают в единый интерфейс для обработки, хранения обращений клиентов и контроля качества обслуживания.

Самообслуживание

Увеличить число обработанных обращений поможет технология IVR. Взаимодействуя с голосовым меню, часть клиентов могут самостоятельно получить нужную информацию, не дожидаясь ответа оператора.

Телемаркетинг и опросы

Исходящие обзвоны важны для информирования клиентов о продуктах и сервисах, выгодных акциях и предложениях. Отдельные компании, занимающиеся социологическими опросами, также оценят эту опцию, ведь она позволяет не тратить время операторов на прослушивание гудков и соединяет только с активными абонентами.

Полноценная статистика

Данные, собранные из различных каналов, в том числе отзывы, оставленные в соцсетях, могут быть представлены в виде исторической отчетности и в дальнейшем использоваться для аналитики, которая поможет принимать правильные бизнес-решения.

Отслеживание маршрута клиента

Единый маршрут клиента позволяет отслеживать точки контакта пользователя с компанией на разных этапах. Отслеживая его, менеджеры могут быстрее выявлять потребности клиентов, предлагать новые услуги и улучшать клиентский опыт.

Оптимизация труда операторов

Руководитель может оперативно контролировать показатели работы и загруженность операторов, а также анализировать отчеты за выбранный период, чтобы выявить ошибки, оптимизировать работу и добиться максимальной эффективности.

Новые знания о клиенте для принятия бизнес-решений

Опираясь на анализ собранных данных о взаимодействии с клиентами, можно смело предпринимать решительные действия и кардинально

менять бизнес, если этого требует сложившаяся ситуация.

Гибкость под бизнес-потребности

С помощью наших специалистов вы можете перенести в систему контакт-центра собственные бизнес-процессы: то, каким образом должны приниматься обращения, какие должны проигрываться IVR-сценарии и т. д.

Инструменты, которые предоставляются Genesys для современного контакт-центра, обеспечивают полное отслеживание пути клиента и уровня его удовлетворенности, благодаря чему бизнес не только останется на плаву, но и сможет развиться в момент, когда происходит пик онлайн-продаж. Оператор компании, у которой есть эти инструменты, будет видеть всю историю взаимодействия с клиентом. Клиенту не придется пересказывать одно и то же и ждать, что ему перезвонят, а значит, он останется доволен.

Денис Бочаров, менеджер по развитию бизнеса направления «Контакт-центры»
Orange Business Services

Наши решения

Мы используем гибкий подход при предоставлении клиентам услуги контакт-центра: в зависимости от потребностей можно выбрать различные варианты внедрения — как на облачной инфраструктуре, так и с установкой аппаратуры на стороне клиента.

Если вы хотите внедрить одно из решений контакт-центра, свяжитесь с нами.

Оставить заявку

Решение в облаке Orange

Для компаний, бизнес которых в первую очередь нацелен на продажи, а установка решения на стороне компании влечет лишние временные и денежные затраты.

Плюсы

Платформа как сервис (CCPaaS — Contact Center Platform as a Service).
Мы предоставляем готовые рабочие места операторов вместе с защищенными каналами. Не нужно покупать железо, платить за ПО и организовывать его поддержку, платить за энергию для серверов.
Скорость получения. Минимальный срок развертывания — 2 недели на базовый функционал с учетом подключенных каналов связи. Если каналов нет, срок может быть увеличен.
Экономия. Виртуальный контакт-центр позволяет оптимизировать затраты благодаря модульной архитектуре решения и гибким возможностям предоставления сервисов. Расходы на поддержание контакт-центра снижаются, а эффективность работы увеличивается.
Поддержка и автоматическое обновление. Всю техническую поддержку контакт-центра берем на себя мы. Наши специалисты доступны 24 часа в сутки. Обновление ПО происходит автоматически, вам не нужны собственные специалисты.
Масштабируемость. Оперативное масштабирование позволит вашему бизнесу быстро адаптироваться к изменению ваших задач. Вы можете легко подключить дополнительные рабочие места или отказаться от них.
Возможность использовать в любом месте. Сотрудники кол-центра при необходимости получат полноценные удаленные рабочие места с рабочим окружением и возможностями, идентичными офисным.

Статистика для качества. Вы получите доступ к статистике работы операторов в режиме реального времени или за любой период. Ее анализ позволит вам управлять производительностью и поддерживать высокий уровень обслуживания.
Надежность. Динамически распределяемая нагрузка гарантирует бесперебойную работу вашего контакт-центра.

Базовый пакет

Входящие звонки, IVR, запись разговоров, система отчетности, единое рабочее место оператора.

Дополнительно

Работа из единого окна почты, чатов, СМС, соцсетей (Facebook).
Kобраузинг (подключение к рабочему столу клиента), автоматизированные исходящие кампании (обычно для массовых обзвонов) и CPD — автоответчик, который позволяет экономить на трафике — когда система дозванивается и попадает на автоответчик, сразу же сбрасывает звонок.

Размер

От 5 до 50 рабочих мест.

Внедрение и интеграция решений Genesys на стороне клиента

Для компаний с критичным уровнем конфиденциальности хранимых данных, которые готовы реализовать решение на собственных мощностях и обеспечивать безопасность самостоятельно.

Плюсы

Гибкая модель лицензирования. Вы можете приобрести оптимальное количество лицензий по подписке в зависимости от выбранной модели контакт-центра, в том числе с учетом сезонности вашего бизнеса.
Интеграция. Гибкое управление и интеграция с любыми CRM и другими внутренними системами компании.
Роутинг. Максимально эффективное распределение вызовов между операторами (зависит не только от приоритета вызова, но и от оператора, мобильного телефона и т. д.).

Мультитенантный режим. На одной инсталляции можно организовать много маленьких контакт-центров. Несколько независимых компаний или подразделений будут определять вызовы самостоятельно.
Единая экосистема от одного вендора. Она включает workforce managment, речевую аналитику, распознавание речи и т. д.

Размер

От 5 рабочих мест до бесконечности.

Поддержка существующих решений Genesys

Если у вас уже установлено решение Genesys, мы обеспечим его поддержку.

Плюсы

Уникальная экспертиза. Можем не только внедрять платформу, но и поддерживать ее, а также всю телефонию клиента, подключенную к платформе, давать консультации.

Если вы хотите внедрить одно из решений контакт-центра, свяжитесь с нами.

Оставить заявку

Омниканальный контакт-центр для Castorama

До 2018 года

у Castorama не было полноценного контакт-центра. В результате часто терялась связность обращений и клиенты могли не получить ответы на свои вопросы. Современная омниканальная платформа контакт-центра помогла повысить эффективность взаимодействия с покупателями. Это особенно важно в условиях закрытия магазинов во время самоизоляции и усиления роли онлайн-продаж.

Подробнее