Castorama — одна из крупнейших в Европе сетей гипермаркетов по продаже товаров для дома, дачи и ремонта, входит в состав международной компании Kingfisher. В России у компании 19 гипермаркетов, их ежемесячно посещают более 3 миллионов покупателей.
Задача
Перед клиентом встала задача улучшения клиентского опыта. Castorama обратилась к нам для обсуждения возможностей по организации контакт-центра. На тот момент мы работали с компанией более 10 лет, и выполнили для них ряд стратегических проектов: под нашим управлением находится их локальная сеть, межсетевые экраны, телефонные станции на ряде объектов присутствия. Кроме того, мы предоставляем клиенту каналы VPN и защиту от DDoS-атак.
В дополнении к уже существующим каналам коммуникаций, клиент хотел добавить возможность общения в социальных сетях, а также внедрить голосовое меню самообслуживания IVR для решения простых задач по информированию клиентов без привлечения оператора.
Решение
Мы предложили решение на базе Genesys: контакт-центр Pure Engage, размещенный в нашем облаке (Contact Center Platform as a Service): таким образом клиент избегает единовременных затрат и получает управляемый нами сервис по ежемесячной подписке. При этом голосовое меню самообслуживания не было частью готового решения — мы разработали его самостоятельно, определяя сценарии совместно с клиентом. Весь процесс согласования проекта занял три месяца.
В конце 2019 года Castorama попросила нас добавить к функционалу контакт-центра возможность принятия сообщений из Whatsapp, как одного из наиболее используемых клиентами мессенджеров.
Дополнительно мы развернули платформу для базы знаний, которая будет доступна операторам при поступлении входящих звонков и упростит им ответы на часто задаваемые вопросы клиентов.
Дмитрий Симонов,
руководитель ИТ-отдела Castorama
«Система сокращает объем входящих вызовов, обрабатываемых операторами-людьми, и снижает уровень стресса, получаемого ими в ходе разговора».
Результат
- Современная омниканальная платформа контакт-центра помогла Castorama повысить эффективность взаимодействия с покупателями. Это особенно важно в условиях закрытия магазинов во время самоизоляции и усиления роли онлайн-продаж.
- Наличие голосового меню самообслуживания позволило отвечать на базовые запросы клиентов, не задействуя операторов.
- Благодаря модульной структуре платформы клиент может оперативно расширять контакт-центр под будущие задачи, увеличивая число лицензий.
- Использование нашей платформы FCA позволяет с минимальными временными затратами масштабировать инфраструктуру, необходимую для функционирования контакт-центра.
Вместе с нашим партнером Genesys, лидером в области контакт-центров, мы предлагаем серию решений, которые отвечают разным потребностям бизнеса. Как интегратор мы адаптируем под ваши запросы программные решения, а как телеком-оператор предоставим полный спектр телеком-решений для бизнеса и обеспечим безопасность передачи данных.
Если вы хотите внедрить одно из решений контакт-центра, свяжитесь с нами.
Виртуальный контакт-центр для Touch bank
Мы интегрировали CRM-системы Touch Bank с платформой контакт-центра, сконфигурировали автоматизированные рабочие места операторов, предоставили защищенные каналы связи и создали готовое решение для работы с клиентами через любые медиа-каналы.
Web IVR для клиентов Touch bank
Развернули Web IVR — браузерное решение для мобильных устройств. С его помощью клиенты банка получают все необходимые инструкции, информацию о продуктах и услугах, о балансе на текущем счете, количестве накопленных бонусных баллов или размере депозита.