Клиенты остаются с омниканальными

Компании, работающие с клиентами (неважно, в какой сфере), рискуют в ближайшие несколько лет остаться на обочине бизнеса из-за невозможности качественно и быстро отрабатывать запросы. От тех, кто продолжает действовать по старинке, отдельно принимая звонки, имейлы и сообщения в чате, клиенты просто уйдут к более продвинутым компаниям, которые ориентируются в обработке обращений на скорость, качество и индивидуальный подход.

Это не значит, что нужно применять драконовские меры к сотрудникам колл-центров, хотя дисциплина, внимательность и расторопность, конечно, важны. Не обязательно срочно заводить странички во всех соцсетях, хотя их пользователи все чаще стали общаться с брендами на этих площадках. Использовать чат-бота тоже модно и полезно. Но все эти меры по отдельности не спасут. Главное — объединить все имеющиеся у вас разрозненные каналы в единую систему, чтобы обеспечить бесшовную непрерывную коммуникацию. А потом уже в нее можно добавлять новые способы общения. Инструмент для такого объединения — единая интеллектуальная платформа контакт-центра.

«Ваш звонок очень важен для нас»

Платформа контакт-центра предоставляет компаниям единый интерфейс оператора для всех обращений, будь то звонки или заказы обратных звонков, электронные письма, сообщения в чате, посты в соцсетях, SMS, обращения в веб-чате или мобильном приложении.

Она обрабатывает поступающие сообщения любого типа унифицированным образом, распределяет их согласно заложенной бизнес-логике и формирует единообразную отчетность. Платформа также может интегрироваться с набором backoffice-приложений и CRM-системами.

Компании, использующие разные инструменты обработки для разных каналов связи, вынуждены разными способами собирать, обрабатывать и распределять поступающие по ним обращения. Они никак не связаны друг с другом и не могут быть выстроены в единую очередь. Отсюда путаница, задержки, и, как следствие, недовольные клиенты. К тому же, каждый отдельный инструмент обработки требует своей интеграции с внутренними системами, а это тоже лишняя работа и затраты.

Другое дело — компании, использующие омниканальный контакт-центр. Это может быть банк, в который звонит клиент, и оператор видит, какие у него продукты, есть ли кредит с просроченной задолженностью, и сразу перенаправляет звонок в debt-отдел. А, например, производитель, торгующий автомобильными запчастями, может посмотреть историю заказов обратившегося клиента, увидеть проблему с доставкой, и распределить звонок на отдел претензий.

Сценариев успешной коммуникации с клиентами с помощью контакт-центра в ритейле, страховании, государственном секторе, туризме и прочих отраслях — великое множество, и они разнообразны. Зато все компании, не зависимо от сферы деятельности, которые пытаются справиться с новыми масштабами и скоростями прежними способами, несчастливы одинаково.

Те, кто пытается идти в ногу со временем, но не делают этого централизованно, тоже идут на риск. Сейчас сложно найти компанию, у которой нет своей страницы в соцсетях — сегодня они есть даже у пачки соды и усов одного известного человека. Конечно, это очень разбаловало клиентов, ведь теперь им куда проще обратиться к бренду напрямую через соцсети, чем прослушивать снова и снова навязчивую музыку, дожидаясь первого освободившегося оператора.

Большинство даже не ищет сообщество компании, чтобы оставить отзыв, а просто тегают ее в своем же посте. И вот тут, если пост был гневным, а вы моментально не отреагировали, репутация улетит в тартарары. Но, допустим, у вас очень прилежная и профессиональная SMM-команда. И что же? Если соцсети не интегрированы с другими каналами связи, диалог с клиентом скорее всего выглядит так:

Если у вас есть контакт-центр — неважно, где сидит оператор. Даже из дома он сможет подключиться к ядру контакт-центра и вовремя среагировать, а может в принципе работать из дома в нужные часы. При этом, ему не нужно мониторить все каналы самостоятельно — всю работу берет на себя система.

Так, например, в случае с социальными сетями она по ключевым фразам может анализировать эмоциональную нагрузку в постах и правильно их распределять — гневные посты моментально отправлять в отдел жалоб. Оператор же всегда сможет увидеть всю историю взаимодействий клиента с компанией и верно отреагировать, не тратя его время на выяснение подробностей и не заставляя снова и снова повторять свой вопрос каждому специалисту, на которого его переключили.

Контакт-центр Orange Business совместно с Genesys

В России Orange Business — единственная компания, которая предоставляет контакт-центр и как сервис, и по системе On Premise. По всему миру у нас работают более 500 специалистов контакт-центра в режиме 24/7, благодаря чему в нашей компании богатая глобальная экспертиза в этой области. Большинство наших конкурентов предоставляют только региональное облачное предложение, которое может быть недостаточным для компаний, желающих быстро расширить свой глобальный бизнес.

Если вам нужен небольшой контакт-центр (до 30 операторов) — нет смысла переплачивать и устанавливать ядро в своей сети. В этом случае мы предоставляем услугу из нашей облачной платформы в виде рабочих мест на стороне клиента. По этой схеме за работу контакт-центра осуществляется ежемесячный платеж.

Для крупных компаний, которым требуется 40-450 рабочих мест операторов, мы продаем лицензии на ядро контакт-центра: размещаем в периметре сети компании, настраиваем работу системы и осуществляем поддержку. Лицензии бывают двух видов: perpetual (CAPEX для клиента) и subscription (подписка на нужное количество рабочих мест).

Удаленное рабочее место оператора устанавливается на компьютер заказчика, подключенный по VPN к сети Orange. Программное обеспечение позволит оператору залогиниться, принимать и совершать вызовы, пользоваться сценариями и softphone. Активности рабочего места будут фиксироваться в статистике, а все разговоры будут записываться. Также возможно удаленное управление контактным центром (сбор статистики, изменение приоритетов на линиях, администрирование групп операторов), доступ к системе записи, конструкторы сценариев для исходящих и входящих кампаний и т.д.

Система контакт-центра универсальна — она не заточена под конкретный бизнес, и каждый раз при ее внедрении мы переносим туда бизнес-процессы заказчика: то, каким образом должны приниматься обращения, какие должны проигрываться IVR-сценарии (настройки голосового меню). Например, для банков можно настроить ввод клиентом пин-кода, который будет интегрироваться с бэкендом компании, и по нему человека можно идентифицировать и посмотреть, какие у него есть продукты.

Архитектура устанавливаемого софта модульная. Это значит, что можно заказать, например, только голосовой модуль, позже, при желании, подключить модуль обработки чатов, почты или фейсбук-аккаунта, систему распознавания речи. Чтобы провести апгрейд, не нужно переустанавливать всю систему — достаточно лишь перенастроить модули. Компания может начать с простого колл-центра, а затем развивать его в своем темпе согласно росту потребностей, добавляя другие средства связи, новых операторов, дополнительные функции, например, синтез речи, распознавание голоса.

Кейс

Облачный контакт-центр с WEB IVR для Touch Bank (OTP Bank)

Задачи

Банк поставил целью на 30% увеличить показатель удовлетворенности клиентов и на 12% сократить операционные затраты. Также клиент был заинтересован в развитии сервиса Visual WEB IVR.

Решение Orange

Выделение ресурсов облачной платформы Orange & Genesys для сотрудников клиента и поддержка проекта. Внедрение Visual WEB IVR вместо традиционного ожидания в очереди и прослушивания голосового меню.

Результаты использования WEB-IVR

• 10% — снижение звонков в контакт-центр
• 22% клиентов предпочли сервис традиционному контакт-центру
• 90% клиентов самостоятельно получили информацию через сервис
• 12% — снижение операционных затрат
• 52% — рост показателя удовлетворенности клиентов

Также по результатам проекта банк получил CX WORLD AWARDS — международную премию за лучший клиентский опыт.