¿Cuánta transformación cabe en quince años? En agosto de 2008, en Petrópolis (RJ), se inauguró oficialmente el Major Service Center de Orange Business en Brasil. La unidad, que acaba de cumplir una década y media de historia, en un principio, bajo la dirección de Ayrton Pereira, contaba principalmente con profesionales dedicados a áreas operativas y tenía como propósito inicial expandir el alcance del negocio en Río de Janeiro (RJ), brindando soporte a clientes nacionales en un principio y luego también a clientes de toda América Latina.
"Sin embargo, la meta inicial no tardó en parecer modesta ante el potencial del MSC recién inaugurado", dice Carlos Pereira, quien también estuvo liderando el MSC desde sus inicios. El hecho es que poco tiempo después de su inauguración, el centro de Petrópolis —uno de los cinco de Orange Business en el mundo— comenzaría a reunir a profesionales de numerosas áreas clave para el negocio, ampliando también su alcance geográfico a todo el continente americano, desde Alaska hasta Tierra del Fuego.
"Esta expansión continental y luego intercontinental ocurrió de manera orgánica y gradual. Teníamos equipos distribuidos por todo el continente latinoamericano. Vimos la oportunidad de centralizar parte de este equipo en Petrópolis. La iniciativa tuvo éxito y con el tiempo vimos que sería posible ampliarla y comenzamos a incorporar personas de las Américas también", explica Gustavo Braz, actual director del Major Service Center Américas.
Carlos Terra, a cargo del Centro de Experiencia y Soluciones para las Américas en la actualidad y quien estuvo al frente del MSC durante diez años, proporciona una buena idea del "antes y después", utilizando como medida la cantidad y el perfil de los colaboradores. "Las actividades comenzaron en agosto de 2008, con 26 empleados y seis pasantes de cinco áreas diferentes, todas con un perfil técnico-operativo. Hoy en día, tenemos más de 400 profesionales con perfiles diversos, que abarcan desde finanzas, compras y logística hasta ventas, entre otros".
El que mejor se adapte (y se involucre) es el que prevalece
La breve e intensa historia del MSC hasta el momento también destaca una era de disrupción, en la que no solo los recursos tecnológicos se transformaron a la velocidad de lo digital. El mercado del que emergió el MSC hace 15 años es completamente distinto al mercado actual, y la capacidad de adaptación a las nuevas demandas resume en gran medida la capacidad de Orange Business para adaptarse (y prevalecer) en un contexto que no acepta ningún tipo de comodidad.
Los ejecutivos que han dirigido y dirigen el Major Service Center Américas son testigos de la capacidad de adaptación del MSC a las exigencias del mercado en esta década y media de historia. "Justo durante estos años, vivimos la revolución digital. Dejamos de lado la venta de tecnología de estantería y nos convertimos en un centro de servicios altamente personalizados. Comenzamos a customizar nuestras soluciones, comprendiendo y trabajando con nuestros clientes día a día", explica Terra.
El hecho es que Petrópolis respondió satisfactoriamente y demostró ser una operación exitosa. Para entender la capacidad de adaptación y las respuestas rápidas que puede brindar a las demandas del mercado, durante la pandemia, el MSC fue el primero de los cinco de la multinacional distribuidos por el mundo en adoptar el trabajo híbrido. "Estábamos mínimamente preparados para el trabajo remoto, porque ya habíamos enfrentado una huelga de camioneros que, aunque a diferente escala, nos permitió prepararnos para la situación que vendría. Un mes después, cuando estalló la pandemia, hicimos la transición en pocos días", relata Braz.
Las razones detrás de esta capacidad y los éxitos alcanzados son muchas, pero es importante resaltar algunas, entre las cuales se encuentra el profundo compromiso de Orange con la comunidad local, de donde proviene la mayor parte de la fuerza laboral del MSC. Esto no es un compromiso retórico, sino real, con un plan y una agenda ESG. La empresa tiene acuerdos con las principales universidades de la región y también es parte del Serratec (Parque Tecnológico de la Región Serrana), una alianza de empresas tecnológicas ubicadas en las ciudades de Petrópolis, Teresópolis, Nova Friburgo y Areal. El objetivo de Serratec es fomentar el desarrollo socioeconómico regional a través de la generación de empleo, el emprendimiento y la innovación.
En cierta medida, se trata de la formación de profesionales que, a través de su desarrollo, transformarán sus propias vidas. "Nuestro ADN en la formación de profesionales se basa en un programa sólido, que va más allá de lo técnico: incluye habilidades blandas e idiomas [español, inglés y francés]. Por eso, somos una referencia en empleo en la región serrana. Contribuimos a la formación de profesionales altamente capacitados y, en muchos casos, empleamos a estos profesionales. Este proceso otorga una excelencia natural a nuestro centro y contribuye a su reconocimiento a nivel global", resume Braz.
El actual director del MSC menciona que, después de la pandemia, la competencia por la mano de obra se ha internacionalizado gracias a la popularización del trabajo remoto, que permite, por ejemplo, que un desarrollador trabaje desde Brasil para una empresa en Asia. Según Braz, esto ha dificultado la misión de Orange de seguir siendo la opción preferida para los jóvenes profesionales de TI en la región serrana.
La diferencia entre Orange Business y las empresas internacionales que compiten por los talentos de la región es el compromiso con otras cuestiones especialmente sensibles para la comunidad local. La región serrana de Río de Janeiro ha experimentado durante décadas catástrofes climáticas relacionadas con lluvias y deslizamientos de tierra debido a factores ambientales, geográficos y geológicos. Naturalmente, buscar soluciones para evitar estos graves problemas es de interés para una empresa establecida en la región y comprometida con la agenda ESG. "Trabajamos en conjunto con otras empresas que forman parte de Serratec, así como con organismos e instituciones que integran el ecosistema y el entorno productivo en su conjunto, en la creación de un hub tecnológico para prevenir y gestionar desastres naturales en la región. Junto a Enel, abogamos por acciones y soluciones para evitar que las personas queden desconectadas y sin energía, por ejemplo", dice Braz.
Volviendo a las iniciativas en beneficio de la formación de jóvenes profesionales, es importante destacar el programa "Residencia en TIC" en el que participa activamente Orange Business. Este programa está dirigido especialmente a jóvenes de bajos recursos y busca impactar positivamente no solo en sus vidas, sino también en las de sus familias. "Vale la pena reiterar que tenemos nuestros propios programas, que funcionan de manera autónoma. Sin embargo, también pueden ser complementarios. Son programas que no se excluyen, al contrario, se potencian mutuamente", informa Braz.
Según el director del MSC Américas, para cursar la especialización "Residencia en TIC", no es necesario tener conocimientos en tecnología, solo se requiere haber completado la educación secundaria y demostrar bajos ingresos. "Ya hemos graduado a 1,000 personas. Entre 600 y 700 consiguieron empleo a través del programa. También tuvimos un grupo exclusivo para mujeres [como parte del programa llamado Women in Tech]."
Acerca del futuro
Dada la historia relatada en líneas anteriores, no es exagerado creer y depositar confianza en un futuro igualmente promisorio, que refuerce la capacidad de adaptación y regeneración de la fuerza laboral del MSC a través de programas de formación y compromiso social, y que así continúe siendo el socio preferido de los clientes actuales y potenciales para enfrentar el desafío de la transformación digital.
Para Gustavo Braz, "hay mucho en juego en la nube, el procesamiento de datos, la seguridad. La perspectiva es positiva. Ya estamos haciendo algunas cosas y otras aún no. En otras palabras, tenemos margen para crecer. Vamos a seguir reinventando nuestra forma de operar siempre que sea necesario. Esto conlleva cambios organizativos y el desarrollo de nuevas habilidades".
Gustavo Braz es actual director del Major Service Center Américas.