Arrogancia, duelo y aceptación: la comunicación de los liderazgos en la era del home office

Claudia Cotes, doctora en Lingüística, es directa; la comunicación empeoró en la pandemia. Y el rescate de la colaboración entre líder y su equipo no solo es importante, sino también necesario para el futuro de los negocios.

La calidad de nuestra comunicación empeoró con la pandemia del coronavirus. No se trata de una opinión, sino de la evaluación técnica de quien tiene autoridad para esto: Claudia Cotes, doctora en Lingüística, máster en Fonoaudiología y recibida en Letras, que acumula 30 años de carrera, parte de ellos dedicada al universo corporativo, con entrenamientos, ponencias y cursos. La buena noticia está en las perspectivas. "El ambiente de la empresa, con todos vestidos de manera formal, hacía que la gente actuara de forma enmascarada. Al estar en casa estamos más cómodos y hace que tengamos un lenguaje más genuino".

¿Quiere mantenerse informado de temas similares? Suscríbase al boletín de Orange Business Services.

Según la experta, hay dos tipos de liderazgo claramente perceptibles actualmente: el que se adaptó al escenario y el que vive una especie de duelo. En ambos casos, el reflejo en la comunicación y, en consecuencia, en los negocios, es directo.

Claudia se ha dedicado a entender las necesidades que surgieron como consecuencia del Covid-19 y los nuevos medios con los que interactuamos, casi que, exclusivamente, a través de herramientas de colaboración. ¿Un error que los liderazgos generalmente cometen en la comunicación con el equipo? La arrogancia, artificio que, según Claudia, intenta maquillar la inseguridad. Conoce más en la siguiente entrevista.

Claudia Cotes

Claudia Cotes, doctora en Lingüística, máster en Fonoaudiología y recibida en Letras, que acumula 30 años de carrera, parte de ellos dedicada al universo corporativo, con entrenamientos, ponencias y cursos.

Orange Business Services: Antes de que entremos en detalles, quería que comenzaras definiendo el concepto de comunicación.

Claudia Cotes: Comunicar es construir percepción. Y eso involucra muchos aspectos, como la elección de vocabulario, el conocimiento constituido, la visión del mundo, todo lo que involucra la palabra. Tenemos la comunicación verbal, que ocurre mediante la voz, y ahí entra en juego la importancia que le das a cada sonido, a cada sílaba. Todo tiene un gran significado. Tenemos la comunicación no verbal, que tiene relación con la postura, el cuerpo, los gestos. Cuando se ve todo ese conjunto, podemos entender la comunicación como la identidad de la persona. El habla es social, cada gesti tiene una intención. Sin embargo, estamos siempre cercados de reglas que nos indican qué puedo o no puedo hablar, qué debo o no debo decir, o incluso determinan qué quiero o no quiero expresar. A menudo, esas reglas obstaculizan nuestro flujo de autenticidad, ampliando la brecha entre lo que pienso y que efectivamente expreso.

Orange Business Services: ¿Y esta construcción varía mucho de una cultura a otra?

Claudia Cotes: La comunicación hace uso de un lenguaje interno, de mi visión sobre las cosas, pero también se moldea por lo social. Así, la comunicación no es solamente una construcción cultural, pero sí es muy distinta entre las culturas. Con base en eso, podemos decir que la comunicación actual es muy mala. Desde que la pandemia comenzó, hay una gran confusión, vemos que con frecuencia se emplean términos agresivos o dudosos, y esto ocurre en varios segmentos de la sociedad. El resultado de esto es la falta de credibilidad, la no-colaboración. La pandemia nos agarró de sorpresa, y para proteger nuestra salud, comenzamos a usar mucho el cerebro primitivo. Este es el cerebro que reacciona ante la necesidad de supervivencia, lidiando con el miedo, la incertidumbre y la inseguridad. En este caso, quedamos muy enfocados en el sistema límbico, que es el centro de nuestras emociones. Nuestro lenguaje necesita entonces ser simple, afectivo, porque tenemos miedo de enfermarnos, de morir. Pero vemos peleas, incertidumbre y eso nos provoca una confusión extrema. A partir de ahí, cada uno comienza a proyectar lo que siente, y la confusión se transforma en agresividad.

Orange Business Services: Herramientas de comunicación no nos faltan, pero comunicarnos bien sigue siendo un desafío, especialmente en el ambiente laboral. ¿Por qué sucede eso?

Claudia Cotes: Porque comunicar bien implica estrategia. No se trata solo de estar frente a la cámara y hablar bien. Se trata de tener el lenguaje estratégico combinado con la acción. Entre mis clientes hay líderes que están sensibilizados con el momento actual y están estudiando la comunicación. Adaptarse al momento es una cuestión de supervivencia, y para eso cada uno necesita ponerse límites a sí mismo, descubrir nuevas formas de comunicarse. No se puede estar todo el día en una reunión, es necesario ser multiplataforma: usar WhatsApp durante un tiempo, después una aplicación de videoconferencia durante el mismo tiempo, después enfocarse en el correo... Con eso, el cerebro puede organizarse mejor. Y no solo son los líderes quienes necesitan adaptarse, pues creo que esta gran presencia de la comunicación en línea es un camino sin retorno.

Orange Business Services: ¿Cuáles son los aspectos que definen el lenguaje de liderazgo? ¿Tiene sentido decir que alguien “habla como un líder”, o esa es una falacia?

Claudia Cotes: Para llegar donde llegó, el líder necesita tener algunas características, entre ellas un pensamiento rápido y buenas habilidades de comunicación. El liderazgo se puede comparar con los deportes: exige que practiques diariamente, ejercites las habilidades y fundamentos, tengas disciplina. El líder necesita saber usar la comunicación de forma clara y sincera, sin necesidad de mandar o juzgar. El líder que opte por una comunicación más humanizada tendrá un equipo que trabaje mejor, porque podrá contar con la lealtad de las personas. En este momento de adaptación al liderazgo remoto, veo dos tipos principales de líder: el que realmente se adaptó y aquel que está enfocado solo en la dificultad que trajo la pandemia. Este último está viviendo el duelo o está negando la situación, mientras que el primero está menos a la defensiva, ya entendió la necesidad de mejorar y está buscando caminos para lograrlo. Esto se refleja en la comunicación: es poco probable que el líder que está enfocado solamente en la dificultad financiera y en el fracaso se mueva de su lugar y se integre al equipo. Por otro lado, el que está aprendiendo a ser resiliente y a reinventarse va a generar cambios positivos.

Orange Business Services: Claudia, tienes décadas de experiencia en el entrenamiento de habilidades de comunicación en líderes, entonces, ya viste bastantes cosas, ¿cierto? ¿Cuáles son los errores de comunicación más comunes de los líderes?

Claudia Cotes: El mayor de todos es la arrogancia. Ésta siempre esconde un trasfondo de inseguridad. El miedo conduce a realizar acciones no humanizadas, y hace que el líder pierda la colaboración. La arrogancia y el miedo son errores fatales. El verdadero líder comparte conocimiento, es una persona que no para de crecer y de aprender, y también hace que el colaborador pase por el mismo proceso.

Orange Business Services: ¿En cuáles aspectos pecan más los líderes al momento de estimular la comunicación entre los integrantes del equipo?

Claudia Cotes: Los grandes errores están en las estrategias de lenguaje. El habla necesita funcionar como una flecha: abrir la boca para hablar y que el mensaje dé en el blanco. Pero no siempre lo que se dice es lo que la otra parte entiende. Es necesario establecer objetivos claros: eso está decidido, eso puede ser negociado. Sin embargo, los líderes suelen tener comunicaciones muy abstractas y el colaborador no sabe a dónde quiere llegar. Lo bueno es estimular la objetividad y la afectividad: las personas necesitan ser tratadas con calidez. Yo no necesito un líder dictatorial, menos aún en un momento difícil. Cuando quien está al frente se pone en el lugar del colaborador, y no encima de él, con afectividad y autenticidad, el colaborador se comprometerá.

Orange Business Services: ¿Cómo impactó el trabajo remoto en la comunicación entre los líderes y sus colaboradores? ¿Qué mejoró y qué se volvió más sensible?

Claudia Cotes: Cuando nacemos, necesitamos confiar en los líderes. Siempre buscamos referencias que transmiten los valores, los conceptos. En la medida en que no tengo confianza en ningún liderazgo, tengo un gran problema de comunicación, porque esta se construye mediante vínculos afectivos. La base es mirarse a los ojos, con lo que estableces la confianza y el respeto en milisegundos. Si no tienes eso, no tienes nada. Actualmente, nuestra comunicación se reduce mucho a la cara: perdemos lo no verbal, la ropa, y nuestro cerebro no se preparó para no captar esos detalles. Estamos restringidos al estímulo de un marco pequeño. Eso genera cansancio en nuestro cerebro. Para que funcione, la comunicación en línea tiene que pasar por una adaptación: necesita ser más corta, porque no estamos preparados para tanta falta de estímulo no verbal. Necesita ser más simple para volverse más clara. Y más honesta y afectiva, porque todos estamos pasando por momentos difíciles, teniendo la necesidad de equilibrar nuestra salud mental y emocional todos los días.

Orange Business Services: ¿Qué más se puede hacer para mejorar la comunicación en la era del home office, especialmente considerando que esta ocurre, mayoritariamente, mediante herramientas de colaboración?

Claudia Cotes: Lo primero es trabajar límites, desde el momento en que se despierta hasta el momento de acostarse. Eso ayuda mucho a la salud mental. Tener reuniones más cortas, mensajes más objetivos. Otra cosa es usar diferentes tipos de comunicación, como expliqué anteriormente. Estamos haciendo esta entrevista por una llamada de audio: ¿te imaginas si fuera una conversación de tres horas? Ya habríamos olvidado todo el comienzo (risas). Otra cosa importante a tener en cuenta es que el entorno de la empresa, con todos vestidos formalmente, hacía que las personas actuaran de forma enmascarada. Estar en casa nos permite estar más cómodos y hace que tengamos un lenguaje más genuino.

Saiba mais:

Orange Business Services

Orange Business Services, división del Grupo Orange dedicada al universo B2B, es un proveedor global de servicios de TI y comunicaciones, estratégicamente posicionado para permitir que la transformación digital ocurra de forma fluida, garantizando el mayor beneficio posible a sus clientes, independientemente de los sectores dónde operen.