Вот уже почти год многие компании работают на частичной удаленке, а мы помогаем им улучшать клиентский опыт в этих непростых условиях. Вместе с нашим партнером Genesys, лидером в области контакт-центров, мы предлагаем серию решений, которые отвечают новым потребностям бизнеса. Как интегратор мы адаптируем программные решения под запросы клиентов, а как телеком-оператор предоставляем телеком-решения и обеспечиваем безопасность передачи данных.
Почитайте про наши успешные кейсы и примерьте на себя возможности, которых вам все еще может не хватать. Продолжение следует!
Омниканальный контакт-центр для Castorama
Castorama — одна из крупнейших в Европе сетей гипермаркетов по продаже товаров для дома и ремонта, в России у нее 19 гипермаркетов, которые ежемесячно посещают более 3 миллионов покупателей.
Раньше у Castorama не было полноценного контакт-центра — две разные команды сотрудников отвечали за обработку телефонных звонков и электронной почты, но эти каналы не были связаны. В результате часто терялась связность обращений и клиенты могли не получить ответы на свои вопросы.
Чтобы улучшить клиентский опыт, Castorama обратилась к нам для организации контакт-центра. К существующим каналам коммуникаций клиент хотел добавить социальные сети, а также внедрить голосовое меню самообслуживания IVR, чтобы информировать клиентов по несложным вопросам без привлечения оператора.
Мы предложили решение на базе Genesys: контакт-центр Pure Engage, размещенный в нашем облаке (Contact Center Platform as a Service): таким образом клиент избегает единовременных затрат и получает управляемый нами сервис по ежемесячной подписке. При этом голосовое меню самообслуживания мы разработали самостоятельно, определяя сценарии совместно с клиентом.
Дополнительно мы развернули платформу для базы знаний, которая будет доступна операторам при поступлении входящих звонков и упростит им ответы на часто задаваемые вопросы клиентов.
Дмитрий Симонов,
руководитель ИТ-отдела
Система сокращает объем входящих вызовов, обрабатываемых операторами-людьми, и снижает уровень стресса, получаемого ими в ходе разговора.
Подробнее о кейсе и его результатах для компании Castorama читайте на нашем сайте.
Контакт-центр для производителя цемента LafargeHolcim
LafargeHolcim — мировой лидер в производстве строительных материалов и комплексных решениях для строительства. В России компания развивает цементный бизнес и направление нерудных материалов и бетона.
С 2010 года у LafargeHolcim уже был кол-центр на девять операторов, который мы организовали на основе услуги Business Together. Решение состояло из нескольких IP-телефонов Cisco и CRM, установленной на рабочих ноутбуках операторов.
Существующее решение не позволяло компании получать отчетность о работе операторов и записывать поступающие звонки для контроля качества. В результате многие звонки оставались без ответа, а клиенты не могли получить необходимые им сведения.
Мы предложили клиенту управляемый контакт-центр на базе платформы Genesys Engage, размещенной в нашем защищенном облаке. Это омниканальное мультиарендное решение для взаимодействия с клиентами для крупного бизнеса. Оно позволяет вести запись звонков, формировать отчетность и контролировать качество работы операторов.
Мы внедрили технологию голосовых интерактивных меню для перенаправления клиентов в нужный отдел. Маршрутизация на основе навыков позволяет направлять звонки клиентов на оператора, который оптимально подходит для решения конкретных задач. Также мы провели дополнительное обучение операторов по использованию решения.
Александр Полумордвинов,
руководитель IT-направления в «ЛафаржХолсим» в России, Азербайджане и Болгарии
Для нас главное преимущество виртуального контакт-центра — возможность значительно повысить качество обслуживания клиентов. Теперь они могут четко указать причину своего звонка и соединиться с нужным консультантом. Мы также очень довольны тем, что время обработки заявок нашими операторами значительно сократилось.
Подробнее о кейсе и его результатах читайте на нашем сайте.
Автор клиентской рассылки и подкастов, редактор сайта Orange Business Russia. Пишу о человечных технологиях: о решениях, помогающих бизнесу, глазами специалистов и клиентов Orange. Если у вас возникли вопросы или вы хотите узнать подробнее об услугах Orange, пишите на yuliya.bibisheva@orange.com.