Orange Business Services é escolhida para implantação de serviço avançado de omnichannel em operadora russa

A Tricolor, uma operadora de serviços digitais russa, escolheu a Orange Business Services para modernizar suas atividades de atendimento ao cliente, aproveitando a tecnologia da Genesys, referência global em serviços de customer experience hospedados na nuvem e soluções de contact center.

A Tricolor fornece serviços digitais, incluindo televisão por satélite e streaming de vídeo, para 12,2 milhões de residências em toda a Rússia. Ao implantar o Genesys Engage, que é uma solução omnichannel e multi-cloud de engajamento, a empresa russa agora pode interagir com seus clientes em todo o país via voz, bate-papo, redes sociais, mensagens instantâneas e e-mail, tudo isso em uma única plataforma.

A solução permite que a Tricolor mantenha o nível de serviço independentemente do canal de comunicação. A companhia russa agora também pode usar análise de fala, permitindo identificar o motivo das chamadas dos clientes. Essa opção fornece à empresa informações valiosas a fim de otimizar os processos internos e possibilita o autoatendimento aos consumidores finais.

“Estamos muito satisfeitos porque a Tricolor nos escolheu como parceiros para a implementação deste contact center. Uma plataforma omnichannel possibilita o engajamento com os clientes, não importa qual seja o canal de comunicação. Isso é essencial para fornecer uma experiência altamente personalizada. Os benefícios já foram vistos por mais de 500 de nossos clientes em todo o mundo”.

Richard van Wageningen, vice-presidente sênior da Orange Business Services para a região IMEAR (Oriente Médio, África e Rússia)

Em uma parceria com a Orange Business Services, iniciada em 2018, a Tricolor implantou esta nova solução no topo de sua infraestrutura. A transição sem interrupções para a nova plataforma levou apenas seis semanas e não afetou os processos dos negócios atuais e nem a qualidade dos serviços fornecidos.

Inicialmente, os especialistas da Orange Business Services conduziram uma auditoria dos procedimentos internos do contact center para elaborar uma análise dos requisitos de funcionalidade. Todas as etapas da implantação foram realizadas em colaboração com a rede russa.

“A Tricolor se preocupa com seus clientes, por isso, buscou otimizar e melhorar o atendimento. Graças a esta solução inovadora, podemos acelerar significativamente o processamento de chamadas e fornecer um serviço omnichannel. A plataforma Genesys Engage permite que um funcionário do contact center veja informações completas sobre todas as solicitações em tempo real. Pode-se oferecer o suporte operacional necessário, independentemente do canal de comunicação. Em nosso banco de dados, já existem mais de 1,5 milhão de solicitações de usuários. A coleta dessas informações tornará o trabalho do contact center ainda mais eficaz. A introdução da análise de fala permite que as empresas automatizem a avaliação da qualidade do serviço e melhorem a interação com os consumidores”.

Ekaterina Pavlova, diretora do Departamento de Serviços da Tricolor