Grupo Orange se mobiliza para garantir a continuidade dos serviços para todos os clientes, na França e no mundo

No contexto dessa pandemia global, a Orange está totalmente mobilizada para garantir que seus clientes continuem se beneficiando de seus serviços e da disponibilidade de suas redes em qualquer circunstância. Este é o papel e a responsabilidade do Grupo como operador. Na França e em todo o mundo, a Orange está dando suporte aos seus clientes, consumidores e empresas, bem como a todas as organizações estatais e públicas, para garantir que suas soluções e redes possuam a capacidade necessária para proteger a qualidade de vida e garantir a continuidade dos negócios.

Está sendo dada atenção especial aos serviços de saúde, especialmente hospitais, para salvaguardar as ferramentas tecnológicas necessárias para lidar com essa situação excepcional.

“Estamos vivendo uma situação sem precedentes que afeta todos nós em todos os aspectos de nossas vidas. Durante essa crise, a Orange tem uma responsabilidade particular. Mais do que nunca, precisamos permanecer conectados uns aos outros: com nossas famílias e, para muitos de nós, em nossas vidas profissionais. Para lidar com essa pandemia, decidi montar e supervisionar uma unidade dedicada a crises no nível do Comitê Executivo, a fim de coordenar as decisões do Grupo diariamente e as medidas implementadas em cada um de nossos países de acordo com a evolução da situação”, afirma Stéphane Richard, presidente e CEO do Grupo Orange.
“Minha prioridade hoje é proteger a saúde e a segurança de todos os funcionários da Orange. Ao mesmo tempo, é essencial trabalharmos para garantir a disponibilidade, segurança e integridade de nossas redes, que agora se tornaram fundamentais para o funcionamento contínuo de nossa sociedade. Em vista dessa considerável responsabilidade, o Grupo tomou medidas excepcionais para proteger as equipes durante as operações da rede, visitas às instalações do cliente e em nossos centros de supervisão e data centers. Estou extremamente orgulhoso do contínuo compromisso e mobilização de toda a empresa e em todos os países em que estamos presentes”, completa Richard.

Clientes-consumidores na França

Apesar de um aumento significativo no tráfego nas redes fixas e móveis de Internet na França, a capacidade da Orange permaneceu robusta, principalmente para os serviços de Internet, TV e OTT. O tráfego de voz móvel, no entanto, aumentou significativamente, dobrando de volume. Para gerenciar isso, a Orange reajustou certos parâmetros de rede, principalmente em relação aos pontos de conexão entre operadores.

A Orange pode contar com o total comprometimento e mobilização de suas equipes, principalmente de suas equipes técnicas, para garantir a qualidade e disponibilidade contínuas do serviço durante esse período. As redes do Grupo já estão dimensionadas para atender às necessidades de eventos populares em tempos normais (incluindo partidas de futebol de alta visibilidade ou a série de TV Game of Thrones), e se beneficiam de capacidade suficiente para lidar com a carga atual. O Grupo está plenamente consciente de que a conectividade via celular ou acesso à Internet em casa é essencial para manter contato com familiares e amigos, realizar o teletrabalho, acompanhar as lições da escola e ter acesso ao entretenimento.

O Grupo está particularmente vigilante com relação à saúde e segurança de seus funcionários por meio de medidas redobradas de higiene e prevenção, de acordo com as mais recentes recomendações do governo francês. Como parte de seu Plano de Continuidade de Negócios, a Orange definiu uma lista de atividades prioritárias, incluindo supervisão de rede, operações essenciais de manutenção, suporte técnico e assistência comercial.

Além disso, mesmo que todas as lojas na França tenham sido temporariamente fechadas, os clientes que precisam de suporte, desejam modificar sua assinatura ou fazer uma compra, podem acessar os sites orange.fr ou sosh.fr ou aplicativos "Orange & moi" e “My Sosh”, que permanecem disponíveis. Serviços digitais, como plataformas de bate-papo, por exemplo, também permanecem disponíveis para permitir que os clientes interajam com a equipe de suporte. Nos casos em que um técnico está programado para visitar a casa de um cliente, ele será contatado por telefone ou SMS para confirmar ou adiar o compromisso.

Por fim, para fornecer suporte adicional durante esse período e ajudar os clientes a passarem um tempo de qualidade com suas famílias, a Orange oferece a todos os seus clientes a transmissão ao ar gratuita dos quatro canais OCS e dos cinco canais infantis (Boomerang, Tiji, Boing, Toonami e Canal J) por meio de seu decodificador até 31 de março de 2020 (excluindo serviços sob demanda).

Medidas tomadas fora da França

Nos 26 países em que o Grupo está presente no mercado consumidor, tanto na África quanto no Oriente Médio e na Europa, a Orange implementou medidas preventivas, além daquelas tomadas pelas autoridades nacionais para lidar com a disseminação da Covid-19.

Um Comitê de Crise, presidido pelo CEO, foi criado em cada subsidiária para discutir regularmente a situação local e as providências necessárias a serem implementadas. Essas medidas incluem a suspensão de viagens internacionais e o cancelamento de todos os eventos até 31 de maio de 2020, a aplicação de medidas preventivas de higiene e a recomendação de interagir o máximo possível com ferramentas digitais remotas.

Por fim, para cada país, um Plano de Continuidade de Negócios foi definido em conformidade com as obrigações nacionais, possibilitando a proteção dos funcionários e a garantia da qualidade do serviço prestado aos clientes.

Clientes empresariais e profissionais na França e no mundo

Para a Orange Business Services, a continuidade dos negócios 24 horas por dia para seus clientes é uma prioridade na França e nos mais de 200 países e territórios onde fornece soluções de telecomunicações, TI, entre outros serviços digitais para clientes corporativos.

O seu Plano de Continuidade de Negócios, que já existe em todo o mundo e é testado várias vezes por ano, já permitiu a continuidade dos negócios para empresas durante inúmeras crises globais (desastres naturais, turbulências políticas, pandemias etc.) nos últimos 20 anos. A Orange Business Services é capaz de transferir e reconfigurar suas atividades de suporte ao cliente nos cinco principais centros de serviço do mundo.

As equipes locais estão atualmente trabalhando para informar os clientes comerciais sobre as medidas preparatórias que precisam ser tomadas e implementá-las o mais rápido possível. Este trabalho tem foco em três áreas principais:

  • A implementação maciça de práticas de teletrabalho que exigem o redimensionamento de redes para apoiar o aumento de conexões seguras
  • Facilitar a colaboração remota e/ou eventos virtuais em larga escala por meio de soluções de conferência de áudio/web/vídeo
  • Ampliação de recursos de relações com clientes (números de contato, guias de voz, chatbots, call centers, mensagens multicanais) para se ajustar ao contexto de pico de chamadas

Para ajudar as empresas a lidarem com a situação atual e permitir que seus funcionários trabalhem remotamente nas melhores condições em qualquer lugar do mundo, a Orange Business Services aumentou sua capacidade de rede e atualizou suas plataformas de serviço. Essas medidas permitem um suporte ao aumento exponencial das necessidades e usos. O número de usuários que se conectam à rede da empresa remotamente já aumentou em 700% entre seus clientes.

Para permitir que todos trabalhem em casa em boas condições, a Orange Business Services dobrou a capacidade de conexões simultâneas em suas plataformas. O uso de soluções de colaboração remota, como videoconferência, também aumentou significativamente, elevando o uso entre 20 e 100%, dependendo da solução.

Finalmente, somente na França, as equipes estão gerenciando 130 operações adicionais de clientes por dia para aumentar a velocidade de suas conexões com a Internet ou em seus Data Centers. No total, cerca de 3.500 funcionários da Orange Business Services são mobilizados para gerenciar as atividades críticas de negócios dos clientes e continuarão a fazê-lo.

A Orange está confiante na resiliência e na capacidade de suas redes em todo o mundo; no entanto, o Grupo também convida seus clientes a permanecerem razoáveis em seus usos, a fim de preservar melhor esse bem comum essencial durante esses tempos difíceis.