Transformação digital: aprendizados de 3 CIOs que servem a todos os setores

José Manuel Silva, do Banco Carrefour, Tiago Damasceno, do Hospital Leforte, e Cristiano de Carvalho, do TJCE, refletem sobre desafios e oportunidades trazidas pela inovação.

Imperativa, questão de sobrevivência, diferença entre a vida e a morte: estas são algumas das expressões corriqueiras relacionadas à transformação digital e à inovação nas organizações. Mais que uma sentença capital em caso de fracasso, elas apresentam também uma oportunidade de aprendizado que ultrapassa fronteiras de mercado. E talvez quem melhor possa transmitir essas lições seja quem está passando por elas na prática. Conheça três histórias de executivos abaixo:

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José Manuel Silva

José Manuel Silva, diretor executivo de TI e operações do Banco Carrefour. A instituição financeira é uma das quatro unidades de negócio que compõe a holding de origem francesa. Uma de suas principais responsabilidades atuais é conduzir o processo de transformação digital, para o qual lidera um time com mais de 400 pessoas.

 

“O principal pilar de qualquer transformação é entender o que deve ser transformado”, sentencia Silva. “O grande recado que sempre dou em palestras, por exemplo, é que é preciso entender o que é transformação digital. Como se fosse explicar para minha filha de oito anos.”

O grande ‘porém’ é que a resposta é diferente para cada organização. Na holding que controla o Carrefour, por exemplo, se concluiu que era preciso transformar a forma de trabalhar os dados dos clientes, em uma base que reúne não só as interações com o banco, mas também com milhões de compradores no varejo e no atacado, entre outros negócios do grupo.

A decisão levou a instituição a reinventar o modelo de trabalho, a “forma como estávamos fazendo as coisas”, como define Silva. Parte da motivação veio da regulamentação sobre bancos do varejo, que está reduzindo taxas e forçando a busca por novas fontes de receita.

“O primeiro grande vetor foi transformar o time de tecnologia tradicional. Não é tão óbvio entender o que faz um cliente querer ou não um produto nosso”, explica. A solução encontrada foi segregar os times da estrutura do banco, tendo como guia as etapas da jornada do cliente. Hoje são 26 squads, cada um com responsabilidades relacionadas a uma parte do trajeto mapeado.

O modelo deu mais autonomia para os times tomarem decisões relativas à transformação digital. Mas também desafiou o executivo, que precisou “desapegar” dos mecanismos tradicionais de controle, substituindo-os por outros que privilegiam a colaboração entre os liderados e entre os times. “Vai-se mais rápido sozinho, mas mais longe em grupo. A essência da liderança passa a ser servir ao invés de ser servido. O fato de não saber mais tudo que o time está fazendo dói. Mas quando se dá autonomia, o nível de engajamento é absurdo.”

 

Tiago Damasceno

Tiago Damasceno é superintendente de TI dos hospitais da rede paulista Leforte. Ele concorda com o par do Banco Carrefour sobre a necessidade de construir um ambiente ágil, adaptável, e que privilegie as necessidades dos clientes na hora de promover a transformação digital e a inovação. No setor de Saúde, isso significa ser capaz de usar tecnologia para melhorar o desempenho assistencial, ou seja, aumentar as possibilidades de tratamento e cura dos pacientes.

 

“O tema sugere erroneamente que as mudanças nas organizações estão apenas ligadas ao uso mais intenso de tecnologia”, reflete. “Todas as iniciativas do Leforte demonstram que a jornada está totalmente ligada às pessoas.”

Damasceno lista os maiores desafios enfrentados no processo de transformação dos hospitais e que são comuns a qualquer setor. A mudança da cultura organizacional é o primeiro deles, pois é necessário pensar em novos modelos de negócio e colocar a tecnologia como pilar para o crescimento e para a sobrevivência da organização.

Mas há também os desafios orçamentários – afinal, tecnologias podem requerer investimento alto, principalmente as mais complexas - e as margens estreitas em um cenário macroeconômico nebuloso podem limitar os investimentos e as estratégias de transformação. O ambiente de inovação é outro ponto: novas tecnologias são difíceis de entender e adotar, e há uma urgência em proteger os dados dos clientes e a propriedade intelectual da organização diante dos riscos regulatórios e legais.

Mas o maior de todos os desafios, destaca o executivo, são as pessoas. O tema não pode cair no discurso vazio do clichê, e deve, de fato, melhorar a vida dos pacientes e colaboradores, além de impulsionar o crescimento institucional.

Para Damasceno, ser um executivo de tecnologia em uma organização atenta às transformações da sociedade e à velocidade abrupta do mercado traz como maior ensinamento a necessidade de se reinventar e de estar atento a fatores internos e externos. “Resumiria com um trecho de uma frase de Alvin Toffler, escritor e futurista, [que diz] que a maior lição é aprender, desaprender e reaprender".

 

Cristiano de Carvalho

Cristiano de Carvalho, gerente de infraestrutura do Tribunal de Justiça do Estado do Ceará (TJCE), prova que tecnologia pode ser, sim, relacionada ao setor público brasileiro, incluindo transformação digital e inovação. Desde 2011 o órgão busca digitalizar completamente todos os seus processos, eliminando o uso de papel e permitindo o trabalho remoto para alguns servidores.

 

O ganho de produtividade esperado é até 40%, explica Carvalho, o que ajudaria a reduzir os cerca de 1 milhão de ações esperando julgamento, espalhadas em 485 unidades judiciais - sendo em torno de metade na capital Fortaleza e as demais no interior. A expectativa é que o projeto apoie não só o trabalho dos juízes, mas também de promotores e advogados de defesa.

“Tivemos [com o processo] dois grandes aprendizados. Trazer o mundo jurídico, as pessoas do mundo jurídico, para dentro da TI foi uma experiência muito valiosa e exitosa. Hoje todo sistema desenvolvido possui um gestor do negócio”, explica Carvalho, que conta: “Videoconferência, por exemplo, é um projeto que nasceu na TI, mas que hoje tem um juiz corregedor que apoia e nos auxilia a disseminar o recurso no estado.”

O segundo aprendizado é a criação de comitê de TI, formado principalmente por desembargadores e secretários de estado. Ele promove reuniões bimestrais, nas quais são definidas estratégias de implantação e melhoria tecnológica no poder judiciário do estado.

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Divisão do Grupo Orange dedicada ao universo B2B, a Orange Business Services é um fornecedor global de serviços de TI e comunicações, posicionado estrategicamente para permitir que a transformação digital ocorra de forma fluida, garantindo o maior ganho possível para seus clientes, independentemente dos setores nos quais operem.