Пять примеров цифровой трансформации бизнеса

Традиционные бизнес-процессы часто не успевают за рынком и клиентами. Стратегии, которые принесли успех в прошлом, но могут саботировать даже лучшие цифровые стратегии, нужно искоренять. Чтобы ускорить процесс принятия решений, компании по всему миру проходят оцифровку бизнеса.

Девять из десяти руководителей говорят, что у них есть два года или меньше, чтобы добиться значительного прогресса в цифровой трансформации, прежде чем их бизнес начнет терять деньги. Посмотрим, как это делают большие компании.

Financial Times

Продажи бумажных газет сокращаются с каждым годом, с этим столкнулась и Financial Times, и начала цифровую трансформацию. Издание хочет быть везде, где есть их читатели. Люди часто используют несколько каналов, в зависимости от времени суток: они читают газету утром, смартфон на ходу, смотрят сайт на работе, планшет — после работы. Печатная версия — лишь один из каналов взаимодействия с клиентами, которым не стоит ограничиваться.

Компания Financial Times стала развивать цифровые каналы коммуникации и работать над сайтом. Новый сайт издания загружается за 1,5 секунды на компьютере и за 2,1 секунды на мобильном телефоне. Для медиа, контент которого просматривают в любую свободную минуту, важна быстрая загрузка. На новом сайте взаимодействие с читателем увеличилось на 30%, при этом гости читают больше и возвращаются чаще. Цифровые подписки выросли на 14% до 650 000.

Чему можно научиться у Financial Times

• смелости внедрять новое;

• быть везде, где есть их клиенты;

• не бояться изменений.

Disney

Несколько лет назад парк развлечений Disney World столкнулся со снижением уровня удовлетворенности клиентов. После этого руководство разработало программу MyMagic+, которая объединяет веб-сайт, мобильное приложение и браслет в единую систему для анализа клиентов.

Пользователи могут бронировать программу развлечений и проживание в их отеле за несколько месяцев до поездки. После этого они получают по почте свой браслет с радиодатчиком — это одновременно пропуск на аттракционы, кошелек и GPS. С его помощью аниматоры узнают о дне рождения ребенка и индивидуально поздравляют его. По GPS сотрудники узнают об очередях. Большая очередь — повод сделать скидку и переманить на другие аттракционы тех, кто не хочет стоять, или послать аниматора, чтобы никто не скучал. С помощью мобильного приложения пользователи могут ориентироваться внутри парка.

MyMagic+ включала в себя обучение более 70 тысяч сотрудников новым технологиям, установку радиочастотных считывателей на 28 тысяч гостиничных номеров и добавление сканеров в отели, магазины и другие достопримечательности парка. Парк развлечений внедрил омниканальное обслуживание и повысил лояльность клиентов. После миллиарда долларов инвестиций программа оказалась успешной — более 90% посетителей оценивают программу как «очень хорошую» или «отличную».

Чему можно научиться у Disney World

• омниканальному обслуживанию;

• работе с данными;

• комплексной цифровой трансформации бизнеса.

Спортивные бренды

После покупки фитнес-приложений MapMyFitness, MyFitnessPal, Endomondo компания Under Armor представила свою «подключенную фитнес-платформу» для обмена личными данными о здоровье между клиентами. В среднем, беговые кроссовки изнашиваются после 400 миль, и шанс травмы увеличивается. Компания уведомляет клиентов о достижении этой отметки и предлагает персонализированный сервис: новые продукты, основанные на истории покупок и поведении.

Nike давно внедрил что-то похожее со своим приложением для бега Nike+ и теперь экспериментирует с розничными магазинами. В 2016 году они открыли в Нью-Йорке огромный, на 55 000 м2, магазин Nike Soho с баскетбольными, футбольными и беговыми площадками, где клиенты могут попробовать кроссовки в деле.

Источник: Nike

Бизнес-журнал Quartz пишет: «Камеры устанавливаются вокруг баскетбольной площадки, чтобы записать тренировку с разных ракурсов. Камера у беговой дорожки записывает походку клиента, чтобы сотрудник Nike мог проанализировать результаты и рекомендовать лучшие кроссовки. Потом покупатель сможет посмотреть видео в своем аккаунте и поделиться им в социальных сетях».

Чему можно научиться у спортивных брендов

• экспериментам с онлайновыми и офлайновыми площадками;

• по-настоящему персонализированному подходу.

L’Oréal

В первую очередь, компания наняла руководителя по цифровой трансформации (Chief Digital Officer), который подчиняется напрямую CEO. Затем он нанял 1 600 цифровых специалистов для всей компании. L'Oréal открыла исследовательский центр в Сан-Франциско для сотрудничества со стартапами и университетами в Калифорнии.

Центр создали для развития инноваций, передовых технологий и исследований. Например, L’Oréal разработала приложение для макияжа, которое использует видеокамеру телефона, чтобы перед покупкой клиент мог примерить разные продукты с помощью алгоритмов распознавания изображений и дополненной реальности. Приложение уже скачали 20 миллионов раз. По такому же принципу L’Oréal разработала приложение для маникюра и причесок.

В 2011 году российское представительство компании столкнулось с проблемой оперативного управления продажами. Orange предложил внедрить систему интеллектуальных голосовых ответов (Smart IVR). Благодаря этому отчеты о продажах по всей стране стали приходить за один день вместо двадцати. Также компания внедрила систему видеосвязи с эффектом личного присутствия, которая позволяет руководителям экономить на командировках.

Чему можно научиться у L’Oréal

• грамотной кадровой политике;

• открытому сотрудничеству с другими компаниями.