Как улучшить ваш контакт-центр

Контакт-центр для большой или средней компании — ключевой узел коммуникации с потребителями. По данным отчета Ovum, 76% клиентов никогда не обратятся в фирму вновь, если остались недовольны сервисом. Ценность каждого разговора с человеком возрастает, а способов общения становится все больше.

Программные решения для контакт-центров появляются так же быстро, как и устаревают. Вместе с менеджером по развитию бизнеса Orange Business Денисом Бочаровым разбираемся, какие технологии необходимы для современного контакт-центра и к каким изменениям готовиться.

Омниканальность упрощает жизнь

Само понятие контакт-центра намекает, что телефонный звонок перестал быть единственным средством общения. Клиентам нужен удобный им способ доступа к компании: чат на сайте, в приложении или мессенджере, социальные сети, прямое обращение в физическом офисе.

Современный стандарт в организации контакт-центров — это омниканальность, или объединение всех запросов клиента из всех каналов в одну информационную платформу с хранением истории покупок или заявок и профилей клиентов.

При омниканальном подходе заполненная вами в интернете заявка на автокредит используется как база при обратном звонке, недостающие данные уточняются оператором по голосовому каналу, а при следующем обращении алгоритм рекомендаций проанализирует вашу историю и предложит специальные условия.

Омниканальность помогает компаниям снижать затраты на обработку обращений, исходящие продажи и опросы, а клиентам — быстро получать нужные сведения или услуги без необходимости несколько раз повторять информацию. Выигрышный вариант для всех, но как понять, нужен ли он вашему контакт-центру?

Три вопроса на пути к омниканальности

• Какие задачи решает контакт-центр? Приоритет работы операторов — продажа, консультация или техподдержка — определит вектор модернизации и подходящие инструменты для сотрудников.

• Где находятся проблемные места, с точки зрения клиентов? Если жалобы идут на чрезмерное время ожидания, то начать следует с введения голосового или визуально-голосового меню и так далее.

• Какой любимый канал связи клиентов компании и через какие интерфейсы они будут работать? Если ваши клиенты привыкли звонить по телефону, чтобы решить вопрос, им будет непривычно работать через чат-бота, и наоборот, более молодые потребители стремятся получать информацию, не беспокоя живых операторов.

Внедрите новые технологии

Клиенты сами подскажут, с какого канала связи нужно начать трансформацию. Прислушайтесь к жалобам и оптимизируйте в порядке приоритетов: если клиенты недовольны временем ответа операторов, то имеет смысл предложить им новую структуру голосового меню или платформу Visual IVR — продолжение работы на смартфоне после голосового запроса.

Чтобы разгрузить операторов и обрабатывать большее количество обращений, заведите чат-бота, который текстом или голосом будет консультировать клиентов по запрограммированным сценариям. Чат-бот может проводить туры по услугам или продуктам, навигировать в каталоге сервисов, собирать входные данные для запросов и снижать стресс от ожидания.

Автоматизация контакт-центров — это еще один тренд 2010-х. Боты уже заменяют операторов, и аналитики IBM Watson говорят, что к 2020 году смогут обрабатывать 85% всех обращений. Хранение и обработка данных уходят с физических серверов в облако — четверть американских компаний уже перенесли, еще треть в процессе переноса этой нагрузки на облачные серверы. Программные платформы позволяют анализировать и оптимизировать качество работы операторов без постоянного наблюдения.

Приготовьтесь менять другие процессы

Эффективный омниканальный контакт-центр — это первый этап. Контакт-центр и его модернизация должны быть связаны с модернизацией бизнес-процессов в компании. Если для клиента уменьшается время ожидания, то он будет рассчитывать, что скорость решения обращения также повысится.

Если процессы внутри компании не подстраиваются под современные стандарты, эффективность не придет сама по себе. С этой точки зрения контакт-центр может доказать необходимость изменений: больше контактов с клиентами выявит больше проблем и недовольств.

Издание Contact Centre Pipeline в январе 2018 года опросило ряд крупных американских компаний из продуктового ритейла и электронной коммерции, страхования, финансов и телекома. Оказалось, что горизонтальное взаимодействие между отделами является второй по важности проблемой в их омниканальной деятельности.

Используйте проверенное ПО

Предела для модернизации центра коммуникации с помощью облачной платформы нет. А цена бездействия, по данным нашего исследования, может достигать 40% от оборота компании. Работает принцип сообщающихся сосудов: в компании, которые первыми модернизируют контакт-центры, перетекают 52% клиентов от догоняющих.

Среди лидирующих вендоров коммуникационных платформ есть те, кто завязан на определенное оборудование (Cisco, Avary), а есть облачные платформы. Эти решения более гибкие, они подойдут для постепенной модульной интеграции.

По данным исследовательской ИТ-компании Gartner, среди облачных решений для контакт-центров лидером является платформа Genesys. Исследование рассчитывало требования клиентов — быстрое обслуживание, возможность выбрать канал — и нужды компаний: простая интеграция, быстрый старт, автоматическая аналитика.

За Genesys говорят коммерческие результаты. Интернет-магазины повышают конверсию и сокращают количество отказов на 30%. У клиента Orange Business — одного из французских банков — тоже есть кейс. После перехода на Genesys он сократил время работы операторов на 20%, а затраты на персонал — на 40%.

Сервис облачного контакт-центра от Orange на базе платформы Genesys не требует покупки особого оборудования и состоит из модулей: дополнительные функции можно включать и отключать в зависимости от текущих потребностей.

Данные в облаке сохраняются в резервные копии, поэтому защищены от потерь и повреждений. Платформа надежно защищена от внешних атак и использует фаерволы нового поколения для защиты внутренней инфраструктуры.

Базовые функции платформы — IVR, исходящие автоматизированные кампании, записи разговоров, обработку имейлов и чатов, автоматическую отчетность — можно расширить интеграцией с CRM, социальными сетями, записью экранов клиента или голосовой авторизацией.

Омниканальность уже перешла в стадию необходимого стандарта для компаний. Главное — определить порядок внедрения и тестировать эффективность новых функций с клиентами и сотрудниками.