В условиях глобальной пандемии Orange мобилизует все силы, чтобы бесперебойно предоставлять услуги клиентам и обеспечить доступность сетей в любых обстоятельствах. Это долг группы как оператора. Как во Франции, так и во всем мире Orange поддерживает частных и корпоративных клиентов, а также государственные, общественные и стратегически важные организации. Цель – предоставить им ресурсы, необходимые для поддержания стабильного уровня жизни и бизнеса. Особое внимание мы уделяем сфере здравоохранения, в первую очередь больницам, и обеспечиваем надежный доступ к технологическим инструментам, необходимым в этих чрезвычайных обстоятельствах.
"Мы оказались в беспрецедентной ситуации, которая затрагивает все аспекты нашей жизни. В период кризиса Orange несет особую ответственность. Сейчас как никогда важно поддерживать связь друг с другом: с близкими, а также с коллегами. Для работы в условиях пандемии я решил создать и возглавить специальный кризисный отдел на уровне исполнительного комитета. Он поможет ежедневно координировать решения и меры, которые группа принимает в каждой из стран присутствия по мере развития ситуации.
Также моим главным приоритетом остается защита здоровья и безопасности всех сотрудников Orange. При этом важно продолжать работу, чтобы обеспечить доступность, защищенность и целостность наших сетей. Сейчас они играют критически важную роль для общества. Столкнувшись со столь серьезной ответственностью, группа приняла исключительные меры для защиты персонала при эксплуатации сетей, посещении клиентов и работе в центрах мониторинга и ЦОДах. Я горжусь той преданностью делу, которую проявила компания, а также полной мобилизацией сил во всех странах нашего присутствия", — сказал Стефан Ришар, председатель совета директоров и исполнительный директор Orange.
Частные клиенты во Франции
Несмотря на значительный рост трафика в сетях фиксированной и мобильной интернет-связи, пропускная способность сетевой инфраструктуры Orange остается высокой, особенно это касается интернета, ТВ и OTT-сервисов. При этом объем голосовых данных, передаваемых по сотовым сетям, вырос в два раза. Чтобы справиться с возросшей нагрузкой, специалисты Orange перенастроили некоторые сетевые параметры, прежде всего в точках соединения сетей разных операторов.
Orange может рассчитывать на лояльность и мобилизацию своих команд, и в особенности технических групп. С их помощью мы продолжим обеспечивать качественный и стабильный доступ к услугам в этот период. Сети группы уже масштабированы для передачи данных во время крупных мероприятий, например, во время трансляции футбольных матчей или премьеры "Игры престолов". Они имеют достаточную пропускную способность, чтобы справиться с текущей нагрузкой. Группа в полной мере осознает, что в настоящее время стабильный доступ к интернету в домашних условиях необходим для поддержания связи с семьей и друзьями, для удаленной работы и дистанционного обучения, а также для развлечений.
Группа уделяет особое внимание здоровью и безопасности своих сотрудников. Мы с удвоенными вниманием отнеслись к гигиеническим и профилактическим мерам в соответствии с последними рекомендациями правительства. Для бесперебойного поддержания бизнес-процессов Orange определила перечень приоритетных видов деятельности, среди которых мониторинг сети, техническое обслуживание инфраструктуры, техническая поддержка и коммерческая помощь.
Несмотря на то, что все точки продаж во Франции временно закрыты, клиенты могут совершать покупки, менять условия тарифов и обращаться в техподдержку на сайтах orange.fr или sosh.fr, а также в мобильных приложениях Orange & moi или My Sosh. Цифровые сервисы, например, чаты службы поддержки, будут доступны клиентам. В случаях, когда требуется визит специалиста на дом, с клиентом свяжутся по телефону или SMS, чтобы подтвердить или отложить встречу.
Наконец, чтобы предоставить в этот период дополнительную поддержку и помочь клиентам хорошо провести время с семьями, Orange предлагает всем клиентам бесплатный доступ к четырем каналам OCS и пяти детским каналам (Boomerang, Tiji, Boing, Toonami и Canal J) с помощью телеприставок до 31 марта 2020 года (за исключением сервисов по запросу).
Меры, принятые за пределами Франции
Во всех 26 странах, где группа представлена на потребительском рынке, включая Африку, Ближний Восток и Европу, Orange ввела профилактические меры наряду с мерами, уже реализованными местными властями для борьбы с распространением вируса COVID-19.
В каждом подразделении был создан кризисный комитет под руководством исполнительного директора компании. Его задача – регулярное обсуждение текущей ситуации и введение необходимых мер, например, временной приостановки международных поездок и отмены всех публичных мероприятий до 31 мая 2020 года, а также внедрение дополнительных мер профилактики и гигиены, в том числе рекомендаций по организации удаленной работы.
Наконец, для каждой страны разработан план по бесперебойному поддержанию бизнес-процессов в соответствии с местным регулированием. Это позволит защитить сотрудников и обеспечить стабильное качество обслуживания клиентов.
Предприятия и корпоративные клиенты во Франции и мире
Для Orange Business круглосуточное поддержание бизнес-процессов клиентов – это приоритет, как во Франции, так и в более чем 200 странах и территориях, где группа предоставляет телекоммуникационные, ИТ и цифровые услуги для корпоративных клиентов.
План по бесперебойному поддержанию бизнес-процессов уже действует по всему миру, а его эффективность оценивается несколько раз в год. Благодаря этому мы всегда обеспечивали непрерывную поддержку бизнеса корпоративных клиентов в период глобальных кризисов (стихийных бедствий, политических волнений, пандемий и т. д.), которые происходили за последние 20 лет. Orange Business может переносить и перенастраивать службу поддержки клиентов, используя пять крупных центров обслуживания, расположенных по всему миру.
В настоящее время местные представители группы информируют корпоративных клиентов о подготовительных мерах, которые необходимо принять в кратчайшие сроки. Эта работа сосредоточена в трех основных областях:
- Массовое внедрение инструментов удаленной работы, для которого требуется масштабирование сетей с учетом растущего числа безопасных соединений.
- Поддержание дистанционной работы и / или масштабных виртуальных мероприятий с использованием инструментов для аудио- / веб- / видеоконференций.
- Масштабирование сервисов поддержки клиентов (контактные номера, голосовые руководства, чат-боты, колл-центры, омниканальные рассылки) для адаптации к растущему числу вызовов.
Чтобы помочь компаниям справиться с текущей ситуацией и обеспечить сотрудникам комфортные условия удаленной работы, Orange Business увеличила пропускную способность сети и обновила сервисные платформы. Эти меры позволяют поддерживать экспоненциальный рост потребностей и сценариев использования. За последнее время количество сотрудников разных компаний, удаленно подключающихся к сетевой инфраструктуре своего предприятия, увеличилось среди клиентов Orange на 700%.
Для обеспечения нормальных условий дистанционной работы для всех, Orange Business удвоила возможное количество одновременных подключений на своих платформах. Использование решений для удаленной совместной работы, таких как видеоконференции, также увеличилось на 20-100% в зависимости от типа решения.
Наконец, только во Франции команды обработки увеличили нагрузку на 130 операций в день, что дало возможность увеличить скорость интернет-соединений в офисах или в центрах обработки данных корпоративных клиентов. В общей сложности около 3500 сотрудников Orange Business мобилизованы для управления важнейшими бизнес-задачами клиентов, и они продолжат работу в ближайшем будущем.
Orange уверена в устойчивости и пропускной способности своих сетей по всему миру; тем не менее, группа рекомендует клиентам использовать лишь необходимый объем ресурсов, чтобы сохранить их для общего блага в это непростое время.