Как устроена человеческая техподдержка

Пока есть связь, мы не одни. Люди общаются, работает бизнес, циркулирует жизнь. Над тем, чтобы обеспечить непрерывность связи, трудятся люди, в обычное время незаметные. Так и должно быть, когда все идет как надо. Но если что-то выходит из строя, именно их скорость и мастерство имеют критическое значение. В этом выпуске я хочу рассказать о техподдержке Orange Business и о том, почему вы действительно можете на нас положиться.

Время чтения: 7 минут

Поддержка — это про отношение

Каналы связи — это всего лишь средство, клиенты же идут к нам за реализацией своих бизнес-задач: построить надежные взаимоотношения с клиентами и партнерами или между сотрудниками компании. Выбирая себе провайдера, клиенты ищут того, кто даст им уверенность, что на него можно положиться. Поэтому сервисы и связь у нас всегда идут «в комплекте» с вниманием и участием.

Провайдеров много, и технологически они похожи друг на друга. Они имеют плюс-минус одни и те же компоненты в арсенале: оптическое волокно, маршрутизатор, коммутатор. Но из этих компонентов у всех получается разный продукт. На его уникальность и добавочную стоимость влияет инженерная мысль (знать, что, с чем и как соединить) и качество обслуживания — скорость реагирования на происшествия, правильная расстановка сил, возможность подстраховать бэкапом на период аварии.

Но самое главное — в каком информационном поле будет находиться клиент, пока аварийная бригада едет устранять поломку. Существует формальный подход — это когда «ваш звонок очень важен для нас» и «мы с вами свяжемся, как починим». Или постоянный контакт с клиентом — «бригада выехала, осталось ехать полчаса, уже разворачиваем работы». Все эти подробности для клиента намного важнее, чем получить перерасчет за период, когда сервис не работал: ведь он заключал контракт не для того, чтобы получить дисконт. Живой разговор, когда мы каждую минуту рассказываем о том, что делаем, дает понимание, что мы на одной стороне и у нас одна цель — качественный сервис.

Быстрые руки, горячие сердца

Мы прописываем в наших контрактах время на устранение критичных аварий — до 4 часов, круглосуточно в любом городе нашего присутствия. По многолетней статистике, мы работаем еще быстрее: аварии с полным отсутствием сервиса устраняем в среднем за 2,5 часа.

Но все это не работает без общения. Руки наших специалистов могут быть какими угодно быстрыми, но в сложных ситуациях эмоции у клиента закипают моментально, и если держать его в информационном вакууме, то он примет решение перейти на другого оператора еще до устранения поломки в рекордные сроки.

Максим Шалаев

Начальник отдела управления ЗИП и технического 
обслуживания клиентского оборудования

В минувшем феврале возникла сложная авария на узле клиента на острове Сахалин. Доступ к узлу был очень ограниченный, в строго определенное время, и нужная для замены деталь была в центральной России. Для восстановления работы мы оперативно спланировали цепочку авиаперелетов из трех разных городов России длиной в треть экватора Земли, и наш инженер успел прилететь на место аварии с нужными деталями как раз ко времени возможного прохода к оборудованию. Сервис клиента восстановили, и все довольные отправились праздновать 23 Февраля.

Следить за собой и за теми парнями

Для сервиса не существует такого понятия, как технологический тупик, поэтому операторы, конкурируя между собой, постоянно повышают его качество.

С 2017 года мы ведем программу оценки качества работы всех наших провайдеров-партнеров, которая позволяет нам контролировать их надежность. Мы выясняем причины долгого устранения проблем и помогаем им работать лучше.

Пример графика сравнения скорости работы провайдеров

Такой же мониторинг мы предлагаем нашим клиентам в составе услуги MSI (multisourcing service integration). Мы берем на себя управление многочисленными провайдерами, партнерами и поставщиками клиента и добиваемся максимального качества при минимальной стоимости канала связи.

Эта работа сродни дирижированию огромным оркестром из разных инструментов, все музыканты в котором говорят на разных языках.
К тому же к нему постоянно присоединяются новые, современные и экспериментальные. Наша задача — делать так, чтобы все они играли в одном темпе.

Если «все пропало»

Строить сети таким образом, чтобы предусмотреть любой катаклизм, стоит слишком больших денег. Но можно заранее подготовить план действий при форс-мажоре и в кратчайшие сроки восстановить связь. Изложить план на бумаге и следовать ему — оптимальный подход.
С 2008 года у нашей компании отлажен процесс кризис-менеджмента — действий в условиях непредвиденных или аварийных ситуаций масштаба города или страны. Для всех ключевых подразделений, от технических департаментов до биллинга, составлен четкий порядок действий по обеспечению жизни компании и работы клиентов, когда возникла аварийная ситуация, которая ставит под угрозу бизнес.

Ежегодно в нашей компании проводятся учения по действиям в кризисной ситуации большого масштаба. Отрабатывается классификация угрозы, срочное уведомление руководителей компании, план действий по восстановлению сервиса, замеряется время нормализации ситуации. Затем все участники анализируют свои действия и оптимизируют их на будущее. Такие тренировки помогают нарабатывать умение принимать решения и реагировать на нестандартные ситуации.

Кроме того, в компании действует business continuity план — как продолжать бизнес, если происходит что-то нештатное. Например, раньше все наши сотрудники службы поддержки работали в техническом центре, взаимодействие с клиентом происходило через контакт-центр с помощью стационарных телефонов. Мы заранее продумали, что будем делать, если придется покинуть офис, и потренировались в прошлом году. Поэтому сейчас каждый сотрудник службы поддержки может общаться с клиентами через контакт-центр с удаленного компьютера.

Максим Шалаев

Начальник отдела управления ЗИП и технического
обслуживания клиентского оборудования

Нам это очень помогло в условиях пандемии: когда мы поняли, что всех сотрудников нужно отправлять по домам, мы не метались в поисках решения, а подняли наши антикризисные планы, немного отредактировали и пошли работать.

Мы уже несколько раз применяли эти планы. В частности, в 2013 году была большая авария на государственных космических спутниках связи, связь с внешним миром потеряли 15 населенных пунктов в труднодоступных районах на территории Забайкальского края. Восстанавливая каналы связи после падения спутника, сотрудники Orange сплавлялись на лодках по реке Витим, проехали семь тысяч километров по сложным дорогам Забайкалья и работали в выходные дни.

Как управлять переменами

Помимо быстрого устранения возникающих проблем, техподдержка ведет ежедневную работу с клиентами, отвечая на их запросы по расширению каналов и пересмотру состава услуг. Часто такие запросы бывают по приятным поводам, когда бизнес клиентов растет, и мы радуемся вместе с ними. Предоставляя услуги связи, мы всегда находимся рядом с клиентами в их повседневной жизни, и у нас формируется привычка общаться много и плотно. Поэтому когда у кого-то из них появляется потребность переехать всем офисом домой, мы помогаем, как это делают хорошие друзья.

С середины февраля мы выполнили более 120 клиентских заказов на расширение пропускной способности каналов связи и других сервисов, необходимых для работы сотрудников из дома. Средний срок выполнения составил 3,5 дня. Это самый высокий результат, который мы когда-либо показывали.

Наталья Зобнина

Начальник сектора конфигураций комплексных решений
и операционной архитектуры

Сейчас, работая из дома, мы стараемся оптимизировать и максимально упростить наши процессы, оперативно реагировать на запросы клиентов, а также предвосхищать их. Для работы на опережение мы мониторим загрузку интернет-каналов клиентов и, если по статистике мы видим, что утилизация интернет-канала близка к максимальной, предлагаем расширить. Это позволяет не допускать перегрузок и заниматься расширением в штатном режиме.

Бывают случаи, когда клиент, планируя перевести сотрудников на хоум-офис, просит расширить канал в несколько раз или даже в несколько десятков раз. Такие расширения иногда требуют замены оборудования на сайте клиента, это может занять несколько дней. Мы понимаем, что всего пара дней может быть критична: например, часть сотрудников не смогут работать из дома с приложениями, которые находятся в офисе. Мы всегда готовы предоставить клиенту максимальную скорость на текущем оборудовании и довести ее до заказанной, как только заменим оборудование. Наши клиенты ценят такой подход.

Еще один момент, который стал критичным в условиях карантина, — это невозможность оперативно подписать документы на бумажном носителе. Мы активно предлагаем клиентам перейти на электронный документооборот, но если это невозможно, то готовы провести расширение, а документы оформить, когда появится возможность. Это очень нестандартный, гибкий подход для крупного оператора. Мы понимаем, что наши клиенты высоко ценят доверие.

У нас очень интересная и важная работа, от того, как быстро и качественно мы поможем перестроить инфраструктуру клиентов, зависит их лояльность и готовность продолжать с нами сотрудничество.

Мы всегда рады помочь и благодарны, что вы с нами. Если у вас есть вопросы по существующим и новым сервисам или предложения, о чем бы вы хотели узнать в будущих выпусках рассылки, напишите мне.

Юлия Бибишева
Редактор рассылки