Глобальная индустрия путешествий объёмом в 7,5 триллиона долларов идёт навстречу цифровому будущему. Это неизбежно повлияет на то, как мы путешествуем. Расскажем о некоторых следствиях.
Пилоты
До недавнего времени каждый пилот должен был везти в среднем 11,3 килограмма бумажных карт и руководств. С появлением планшетов это изменилось, и сегодня пилоты хранят на них всю информацию. Федеральное управление гражданской авиации США (FAA) одобрило использование этих инструментов в 2011 году, с тех пор многие авиакомпании используют в полётах только планшеты.
Самолёты становятся более привязанными к сети. Две трети авиакомпаний планируют иметь подключённые к сети самолёты в своём флоте к 2019 году, говорится в исследовании ИТ-трендов авиации, проведённом SITA в 2016 году. У IBM есть множество приложений для планшетов сотрудников на самолетах, включая программы для бортпроводников. Работники с их помощью будут оказывать персонализированные услуги и справляться с задержками и изменениями рейсов.
Пассажиры
Одно из крупнейших преобразований ждёт пассажиров. В среднем, мы касаемся своего смартфона 43 раза в день. Пассажиры постоянно в сети, и они хотят оставаться в ней в течение всего путешествия. Они хотят простоту и удобство продвинутых сервисов бронирования, электронных билетов и цифровых программ лояльности.
Пассажиры уже находят рейсы, бронируют билеты, регистрируются и сканируют посадочные талоны прямо на своих смартфонах — более 90% авиалиний поддерживают электронные посадочные билеты. Программы лояльности авиакомпаний также доступны через приложения.
Изменился даже способ выбора путешествий. «В рамках нашей омниканальной стратегии, Томас Кук видит приоритет в беспрепятственном обслуживании клиентов через любой канал, по их выбору», — говорит глава операционного отдела группы Грэм Кук. Это включает посадочные талоны на смарт-часах — 47% авиакомпаний будут поддерживать такой способ к 2019 году, заявляет SITA. Есть и другие следствия: пассажиры TUI Netherlands могут заказывать напитки и товары из дьюти-фри со смартфонов прямо в полете. Бортпроводникам выдают планшеты для проверки пассажирских предпочтений в еде, необходимостей и просьб, подтверждения участия в программе лояльности и многого другого. Такое есть у Delta, United, Jet Blue, British Airways, KLM, Air France, Lufthansa, Iberia, Emirates, Etihad и Qantas. «Почти 80% авиакомпаний планируют крупные инвестиции в пассажирские услуги через смартфоны в течение следующих трёх лет, в то время как 71% авиакомпаний ожидают сделать то же самое для планшетов», — утверждает SITA.
Пограничный контроль
Многие аэропорты внедряют новейшие биометрические автоматизированные пункты паспортного контроля, которые ускорят прохождение проверок на границах.
Переход к внедрению онлайн-систем регистрации также позволяет автоматически анализировать личности путешественников до их отправления к месту назначения. К тому времени, как пассажиры приезжают в аэропорт, системы безопасности уже должны проверить их удостоверения личности на наличие пассажиров в списках лиц, которым запрещены полёты: с опасной истории судимостей, миграционными аномалиями и прочим.
Эти улучшения меняют пограничный контроль. С учётом того, что к 2019 году 68% авиакомпаний планируют развернуть проекты интернета вещей, служба безопасности сможет предоставить пассажирам информацию о том, сколько времени займёт их путь в зал вылета, с помощью системы контроля движения на основе включённых в сеть маячков.
В будущем ожидается, что биометрические токены заменят существующие удостоверения личностей. 54% авиакомпаний планируют протестировать эту технологию в следующем десятилетии.
Обработка багажа
В 2012 году на внутренних авиалиниях США потеряли, украли и повредили 1,8 миллиона багажей. Кажется, что это огромная цифра, однако с 2007 года из-за внедрения цифровых процессов в отрасли она уменьшилась вдвое, сэкономив в общей сложности около 22 миллиарда долларов.
Индустрия стремится к дальнейшему сокращению ошибок: потеря багажа ведёт к серьёзным проблемам для пассажиров и требует от авиакомпаний компенсаций и издержек.
Резолюция 753 IATA призвала авиалинии обеспечить сквозное отслеживание багажа с июня 2018 года, что побудило некоторые авиакомпании начать разрабатывать решения. Однако они могут быть ограничены техническими возможностями некоторых аэропортов. 60% авиакомпаний планируют исследовать интеллектуальные системы маркировки багажа, которые будут работать с мобильными устройствами, в течение трёх следующих лет. Авиакомпания Delta в 2011 году представила услугу «Проверка багажа». Она позволила пассажирам отслеживать сумки с помощью приложения Delta, сканирующего багажную бирку камерой смартфона.
Мы увидим больший процент автоматизации процессов — 23% авиалиний уже предлагают сдачу багажа без участия сотрудников авиакомпании — и сфокусированные на пассажирах изменения. Например, самостоятельная печать багажных бирок в автоматах авиалиний будет доступна в 86% авиакомпаний к 2019 году. 10% авиакомпаний разрешают пассажирам печатать багажные бирки дома уже сейчас.
Менеджеры
Новые возможности имеют решающее значение для диджитализации. Авиакомпании всё больше готовы рушить традиционные бизнес-модели и использовать новые цифровые возможности.
Огромные объёмы доступных данных позволяют брендам предоставлять новые услуги. 57% авиалиний привлекают IT-инвестиции, чтобы использовать эти возможности. Появятся персонализированные услуги для частых путешественников, таргетированные премиум-сервисы — например, путешествия по принципу шведского стола.
SITA и Orange Business разрабатывают развлекательные пункты самообслуживания, где путешественники приобретают контент от фильмов и газет до видеогидов по местам путешествий с возможностью беспроводного скачивания на устройства пассажиров. Это может быть и бесплатным — Virgin Atlantic уже предлагает бесплатные цифровые журналы путешественникам из премиум-классов — или за плату, что создаст дополнительный поток дохода для авиакомпаний.
Однако существуют проблемы, связанные с усовершенствованием внутренних и клиентских технологий. «В какой-то момент у наших клиентов было больше информации о статусах полётов, чем у некоторых стоящих за стойкой информации сотрудников», — говорит Пол Элик, директор по информационным технологиям голландской авиакомпании KLM журналу ComputerWeekly.
Для реализации этих возможностей нужно желание трансформироваться и искать партнёров. Себастьян Херцог, управляющий директор и главный стратег инновационного центра Lufthansa, рассказал Airline Trends: «Хотя Lufthansa традиционно считает себя исключительно авиакомпанией, цифровая трансформация способствует подключению и взаимозависимости сервисов. В таком контексте важно понимать и строить экосистемы, одновременно доказывая способность обмениваться датами и быть надёжными партнёрами».