Как лучше работать с корпоративными социальными сетями

Поделиться

По данным eMarketer, к 2018 году социальными сетями будут пользоваться 2,4 миллиарда человек. Для многих социальные медиа-платформы стали основным способом коммуникации и взаимодействия. Они помогают обмениваться информацией, находить друзей и организовывать жизнь.

Многие компании широко представлены в социальных сетях, что особенно полезно для маркетинга и общения с клиентами. Бренды осознают, что технологии должны улучшать рабочие отношения между сотрудниками как внутри, так и вне организации.

 

Знакомые интерфейсы

Аналитики предсказывают, что расходы на такие «корпоративные» социальные сети вырастут до 20% в год и потенциально превысят $8 миллиардов к 2019 году. Тренд обращен к сотрудникам, желающим взаимодействовать через новые инструменты, а не электронную почту или телефон. Традиционные инструменты не исчезнут, но трансформируются в нечто более полезное.

Концепция социального взаимодействия не нова. Платформы для управления информацией и группами в той или иной форме существуют не первое десятилетие. Но в прошлом эти инструменты были сложны в использовании. Корпоративные социальные сети способны изменить это через знакомый пользователям интерфейс и облегчить взаимодействие и поиск данных.

«Корпоративные социальные сети поощряют взаимодействие, убирая иерархию и предоставляя каждому право голоса, — говорит Ахмед Тег Элдин (Ahmed Tag Eldeen), менеджер по продукту Business Together Sharespace в Orange Business Services. — Это особенно полезно для новичков в компании, поскольку теперь им не нужно спрашивать кого-то, чтобы получить доступ к общей базе информации».

 

Новые инструменты

Существует ряд успешных кейсов социального взаимодействия, показывающих, что новый тренд совершает переворот в привычных способах коммуникации. Например, службы поддержки, управление проектами, корпоративный интернет и взаимодействие в продажах.

Возьмем, к примеру, службу поддержки ИТ. Вместо работы по телефону или электронной почте, сотрудники могут взаимодействовать через корпоративную социальную сеть. Это позволит перенести ценную информацию из зашифрованных и неструктурированных емейл-сообщений в централизованную базу, доступную после проверки для других людей. Кроме того, это предоставит людям, не входящим в саппорт, платформу для обмена знаниями и ответов на вопросы. Например, опытные пользователи могут сами делиться решениями проблем.

Чем сильнее будет использоваться платформа, тем меньше станет обращений в справочную службу. Но они станут и серьезнее — люди начнут звонить и писать вам, только если они не смогли найти ответы на платформе. Хорошая новость — организации, внедрившие это, значительно сократили расходы на оперативную поддержку пользователей. Экономия составила около 40%.

 

Как сделать, чтобы работало

Успешное внедрение платформ социального взаимодействия требует тщательного планирования, настройки и администрирования. Ричард Хейпс (Richard Heaps), руководитель отдела управления продуктами в UCC International, Orange Business Services, предупреждает, что несмотря на сходство в названиях и технологиях, для корпоративного социального взаимодействия нужен иной подход, чем для социальных сетей.

«Корпоративное социальное взаимодействие настраивается для поддержки бизнеса. Так его и стоит позиционировать, — говорит Хейпс. — Должны создаваться инструкции по работе таких платформ, чтобы они использовались правильно. Кроме того, должна существовать структура для конфиденциального обсуждения важных материалов и процедура для проверки на корректность публикуемого контента».

Ключ к успеху — работа комьюнити-менеджера. Его задачи: управление доступом к различным типам информации, помощь командам в создании общих рабочих областей и обеспечение максимальной отдачи от платформы для пользователей.

Когда Orange Business Services работают с клиентами по вопросу социального взаимодействия, первоначально эту роль берет на себя консультант от Orange — пока не будет готов кто-то из сотрудников компании-клиента.

 

Как поддерживать

Проект также нуждается в бизнес-спонсоре и цели, которая часто заключается в повышении производительности и снижении зависимости от множества старых инструментов совместной работы и коммуникации. Например, геймификация может стимулировать вовлечение новых пользователей.

Ценность инструментов социального взаимодействия дополнительно повышается за счет включения сотрудников, учреждений, партнеров или поставщиков вне основной организации. Объединяя внешние и внутренние данные, компании смогут создавать новые связи и инновации.

В конечном итоге, корпоративные социальные сети сработают лучше всего в компаниях, имеющих корпоративную культуру, которая вознаграждает сотрудников за обмен знаниями. Корпоративные социальные сети сами по себе не создают взаимодействия. Они обеспечивают основу, помогающую эффективно выстроить совместную работу. Наилучшие результаты вы увидите тогда, когда технология органично интегрируется в работу сотрудников.

Платформа социального взаимодействия от Orange Business Services называется Business Together Sharespace. Решение предлагает внутренние и внешние функции: от  поддержки сотрудников до привлечения клиентов.

Решение для социального взаимодействия внутри Orange, охватывающее все 154 тысячи сотрудников, было разработано на той же технологии. Инструмент Plazza широко используется как для поддержки команд, так и для оказания услуг справочной службы. Преимущества инструмента: укрепление коммуникаций, сокращение email-оборота и экономия времени.

Orange logo
Команда Orange

We are a bunch of people sharing the latest news with our customers and users. We love to write about technologies that are changing our daily life for better. Have a question? Feel free to drop a line to one of us — yuliya.bibisheva@orange.com