Исследование: персональные данные и инновации

Поделиться

Недавно фонд «Интернет нового поколения» (FING) выступил с инициативой объединить усилия для преодоления конфликта между персональными данными и инновациями. Orange с самого начала была одним из 6 партнеров, которые приняли участие в этом проекте. Рассказываем самое главное, что удалось узнать.

Сегодня частные лица и организации находятся в ситуации информационной асимметрии компании и государственные учреждения используют персональные данные людей в своих целях, но зачастую не раскрывают, какая именно информация используется. В такой ситуации инновационные сервисы могут поставить неразрешимый вопрос: реально ли использовать персональные данные, не ослабляя защиту информации и не подрывая доверие пользователей? 

 

Правила игры

MesInfos считает, что работа с персональными данными может стать экономически беспроигрышной игрой. Если компания согласится предоставить пользователям полный контроль над собираемыми о них данными и разрешить их неограниченное использование, то клиенты не только будут доверять такой компании (если ранее доверие было утеряно), но и получат множество преимуществ от использования самих данных. Более того, они смогут делиться данными с другими компаниями, которые будут предлагать людям новые сервисы.

Таким образом, клиенты получат три бесспорных преимущества. Доступ к произведенным совместно с компанией данным и возможность их повторного использования позволит:

  • выяснить, что компания знает о людях,
  • ликвидировать информационную асимметрию,
  • избежать подозрений в некорректном и неуместном использовании персонализированного маркетинга,
  • использовать данные в целях, напрямую связанных с личными потребностями и интересами. 

 

К таким личным задачам могут относиться контроль за здоровьем и питанием, развитие внутренней культуры потребления или способности принимать взвешенные решения. 

Компания тоже получает серьезные преимущества. Потребители станут больше доверять организациям, не дожидаясь появления стандартов, регулирующих защиту персональных данных. В свою очередь, пользователь сможет исправлять и дополнять данные, повышая их качество. Двусторонний диалог позволит выяснить ожидания клиентов. И, самое главное, пользователи смогут самостоятельно обмениваться данными и контролировать этот процесс. Это приведет к созданию (в том числе, совместно со сторонними компаниями) инновационных сервисов и росту удовлетворенности клиентов.

 

Не все компании готовы раскрыться

В опыте участвовало 320 добровольцев. Каждый из них был клиентом минимум 2 компаний-партнеров. Помимо Orange, в проекте участвовали три банка (Crédit coopératif, La Banque Postale и Societé Générale), один розничный магазин (Les Mousquetaires) и одна страховая фирма (AXA). Orange раскрыл сведения о местоположении и коммуникациях своих клиентов. Эти данные были объединены с информацией из квитанций об оплате, страховых контрактов и банковских счетов. В обмене участвовали 5 миллионов элементов структурированных данных.

Каждый участник получил доступ к своим данным, размещенным в его собственной облачной системе. Участникам предложили создать временный электронный адрес и воспользоваться сервисом, который позволяет отслеживать циркуляцию личной информации по сети. Трудоемкая настройка системы заняла целый год и выявила, насколько компании не готовы делиться полученной информацией с клиентами или пользователями — ни с технической, ни с этической точки зрения.

Отсюда следует первый важный вывод: необходимо стандартизировать данные на основе единого набора концепций внутри компании (или даже внутри отрасли), при этом избегая генерирования метаданных (например, прикрепленных к данным прав их распространения).

 

Творчество ограничено готовностью делиться 

Среди сообщества разработчиков, дизайнеров и студентов был открыт конкурс — участники должны были создать прототипы сервисов на основе пользовательских данных.

Orange заключил партнерское соглашение с французским университетом Strate Ecole de Design, студенты которого играли важную роль в эксперименте. В рамках конкурса было создано около 30 концепций сервисов и около дюжины прототипов приложений. Проект MesInfos Nutritionnelles [То, что я ем] стал фаворитом судейской коллегии. Это приложение позволяет пользователям следить за питанием на основе информации об их ежедневном рационе и взаимодействует с открытыми данными ресурса «Честные факты о еде».

Tali стала одной из трех призовых концепций. Их небольшой предмет в форме карманного зеркала предлагает пользователям «живые» карты их персональных данных (контакты, геолокация, звонки, текстовые сообщения и электронные письма).

Приз Orange получило приложение Mes1001choses — мобильный чат, который позволяет пользователям публиковать свое местоположение на карте в социальной сети.

К сожалению, конкурс не мог предложить участникам заманчивые возможности: данные о 320 участниках должны были быть уничтожены по завершении эксперимента, и никто из партнеров не стал по итогам конкурса планировать раскрытие своих данных в крупном масштабе. Однако конкурс подтвердил (и это второй важный вывод), что совместное использование персональных данных — это потрясающий стимул к инновациям в сервисах: в сфере потребления, в сетевых технологиях, в вопросах самопознания и сравнения личного опыта с опытом окружающих.

 

Доверие пользователей растет, но медленно

В рамках эксперимента компания Eden Insight предложила участникам заполнить 3 опросника — до, во время и после конкурса. Также учитывались мнения фокус-группы и результаты исследования качественных аспектов под руководством социолога Эрика Дэгирала (Eric Dagiral), которые были получены методом глубинных интервью с 8 участниками.

Во-первых, следует отметить, что 67% респондентов 3-го опросника дали положительную оценку проекту: MesInfos помог им узнать много нового о данных и о себе. 70% участников отметили, что благодаря эксперименту научились контролировать и защищать свои персональные данные (возможности клиентов были расширены).

Во-вторых, показатель доверия к компаниям не претерпел существенных изменений между началом и окончанием эксперимента, оставшись на средней отметке (5,2/10). В свою очередь, компании, которые участвовали в проекте MesInfos, сделали ряд важных открытий. Так, 80% из них теперь чувствуют больше ответственности перед партнерскими фирмами (обязательства клиентов), поскольку компании, которые вернули их данные в качестве доказательства своей искренности, вызывают больше симпатии и доверия.

Помимо этого, опрос выявлял причины, по которым отдельные участники использовали платформу редко или не использовали вовсе. Среди таких причин были названы: отсутствие интереса или разочарование («скучные приложения»); личные убеждения («противоречит моим принципам»); антипатия к технологиям («я предпочитаю живое общение»); технические трудности. Кроме этого, участников стал несколько больше волновать «вопрос конфиденциальности» (может ли использование персональных данных оказать негативное влияние на частную жизнь), поскольку они осознали, как много данных собирают о них компании, и насколько важны эти данные с экономической точки зрения.

Тем не менее, опросы показали, что пользователи не испытали серьезного «шока» от самого факта сбора данных компаниями. Их больше волновала перспектива передачи персональных данных третьей стороне. И хотя сервис отслеживания перемещения данных использовался мало, он помог участникам лучше понять сущность процессов передачи и повторного использования персональных данных. Респонденты отметили, что в обычных условиях они тратят много времени и сил на работу с документами, содержащими данные (заполнение, сортировка), и их обработку (например, проверка банковских реквизитов). Таким образом, платформа, которая позволяет работать с данными в одном месте, может быть очень полезной.

Участники также выразили желание сравнить свои данные с информацией других людей (семьи, друзей или сообщества) и объединить такие сведения с личной информацией. Наконец, участников заинтересовало, какой объем сведений об их повседневной жизни покрывают такие данные и можно ли использовать эту информацию для развития более персонализированного подхода.

Получается, инновации очень тесно связаны с распространением персональных данных. И процесс здесь двусторонний — не только люди должны разрешить компаниям использовать свои данные. Компании тоже должны пойти навстречу и показать пользователям, какую информацию собирают. 

Команда Orange

We are a bunch of people sharing the latest news news with our customers and users. We love to write about technologies that are changing our daily life for better. Have a question? Feel free to drop a line to one of us — alexandra.tolokonnikova@orange.com