Есть контакт: клиент в центре внимания

В период, когда продажи и услуги по возможности становятся бесконтактными, очень важно не утратить человеческий контакт с клиентами. Большую роль в этом играют контакт-центры, способные оперативно и качественно сообщать нужную информацию и решать проблемы. Поэтому, если у вашего бизнеса не было контакт-центра, самое время его завести. А если вам нужно расширить количество рабочих мест операторов или перевести их на работу из дома — у нас тоже есть подходящее решение. Техническими тонкостями реализации эффективных инструментов взаимодействия с клиентами поделились Игорь Коротовских, консультант отдела консалтинга и профессиональных услуг, и Михаил Сайнуков, архитектор решений сектора разработки архитектуры решений.

Перейти в онлайн и не разрушить связи

Очень многие компании, занимающиеся торговлей и сервисом, из-за сложившихся обстоятельств были вынуждены перейти в онлайн практически с нуля. В такой момент очень важно не только перевести бизнес в интернет, но и оказывать клиентский сервис на высоком уровне. Ведь потерять клиента, который не будет знать о перемещении своего заказа или о других важных ему подробностях, очень легко.

Самый лучший инструмент для этого — контакт-центр. А самая подходящая модель предоставления для тех, кто хочет организовать рабочие места операторов с нуля, — контакт-центр из облака как сервис. Она подойдет компаниям, которые не хотят инвестировать много денег в контакт-центр, не будучи уверенными, что в будущем он пригодится в большом объеме. В таком случае компания может приобрести по подписке необходимое количество рабочих мест (к примеру, до 50) и провести интеграцию со своими CRM-системами. Сервис в этом случае предоставляется ровно столько, сколько он нужен, и в будущем от лишних мест можно отказаться.

Контакт-центр на удаленке

Сейчас, когда многие офисы закрыты и сотрудники работают из дома, возникает необходимость перевести на работу из дома операторов. Можно сказать, что многие операторы и раньше работали «удаленно», но это касалось скорее того, что офис фирмы и кол-центр могли располагаться в разных городах России. Теперь же речь идет о том, чтобы оператор имел доступ ко всем системам компании, работая из дома.

Для обеспечения бесперебойного клиентского сервиса на удаленке мы советуем использовать решение нашего партнера Genesys, одного из лидера в организации контакт-центров, совместно с Audiocodes, компанией, которая предоставляет необходимое оборудование для создания офиса оператора дома. Решение также предоставляется из облака. С его помощью можно быстро получить удаленные рабочие места — мы построим выделенную инфраструктуру с лицензиями, кастомизированную под конкретного заказчика. А в будущем, когда карантинные ограничения будут сняты, переведем контакт-центр на систему on premise — когда контакт-центр устанавливается в периметре клиента.

Часть компаний также предпочитает решение Genesys как сервис в случае, если требуется заменить традиционную телефонную инфраструктуру на виртуальную АТС. Этим решение Genesys отличается от облачной платформы как сервис Orange.

Для тех, кому со своим контакт-центром спокойнее

Решение on premise в обычное время предпочитают компании, для которых является критичной утечка данных. Это не значит, что наша модель предоставления через облако опаснее: мы осуществляем подключение к облаку через выделенный VPN-канал, поэтому в рамках своей инфраструктуры мы можем гарантировать надежность этого решения и качество сервиса.

Но отличия все же есть. Когда решение реализовано на стороне клиента, поддержка контакт-центра лучше ориентируется в тонкостях конкретного бизнеса и во всем, что происходит в компании. Например, может тесно взаимодействовать с разработчиками веб-интерфейсов, больше знать об акциях, чем представители сервиса, и т.д. Одним словом, контакт-центр on premise означает более глубокое погружение в бизнес.

Такое решение потребует больших временных и финансовых затрат на построение виртуальной или железной архитектуры, системы виртуализации, хранения записей и баз данных. Также потребуются собственные специалисты службы поддержки.

Современное и захватывающее customer journey

Инструменты, которые предоставляются Genesys для современного контакт-центра, обеспечивают полное отслеживание пути клиента и уровня его удовлетворенности, благодаря чему бизнес не только останется на плаву, но и сможет развиться в текущий момент кризиса, когда происходит пик онлайн-продаж.

Клиент компании, у которой есть эти инструменты, может обратиться в интернет-магазин через чат, а затем перезвонить по телефону, и оператор будет видеть всю его историю взаимодействия с компанией. Он будет не только знать, какой вопрос волнует клиента, но и сообщит о текущем статусе решения проблемы. Клиенту не придется по многу раз пересказывать одно и то же и ждать, что ему перезвонят, а значит, повышается вероятность того, что он останется доволен.

Также возможно отслеживание действий клиента на сайте компании. При его обращении в контакт-центр информация о том, какие разделы он смотрел, что положил в корзину, доступна оператору.

К инструментам, работающим на удовлетворенность клиента, можно отнести также анализ тональности постов в соцсетях, аналитику голоса, чат-боты. Все эти возможности доступны обладателям выделенного кастомизированного решения контакт-центра.

Почему Genesys

Большинству клиентов нужна интеграция с собственными CRM и другими системами. Например, оператор должен иметь возможность видеть остатки товара на складе. У Genesys большой набор инструментов для создания таких интеграций. Все системы заказчика могут быть связаны в едином интерфейсе, откуда информация будет транслироваться на рабочее место оператора. Интеграцию осуществляет собственный штат программистов Orange.

Еще одно важное отличие Genesys — омниканальность. Данные, поступающие по разным каналам — СМС, почта, чаты, соцсети, веб-формы, — обрабатываются схожим образом и поступают в общую базу, которая позволяет формировать отчеты и проводить бизнес-аналитику.

Отдельно к решению Genesys могу быть подключены системы WFO (workforce optimization), которые позволяют обрабатывать информацию с различных каналов и переключать клиента на наиболее грамотного оператора, а также планировать необходимое количество операторов в сменах.

Таким образом, вы можете получить все возможные инструменты с техподдержкой от одного вендора.

Почему Orange

Наше органичное преимущество в том, что мы как оператор можем предоставлять каналы связи, объединяющие рабочие места операторов на разных географических площадках, а также надомных операторов в единое целое. Работая с нами, вы получаете каналы от одного поставщика.

Также как телеком-провайдер мы оказываем широкий спектр различных IT-услуг и благодаря этому можем построить комплексное решение. Используя свою транспортную сеть, а также облачный или расположенный у нас в периметре контакт-центр, мы можем быстро развернуть такое решение. Будучи одновременно и телеком-провайдером, и интегратором, мы выступаем своего рода one stop shop — единым окном для организации всего комплекса услуг.