El operador ruso de servicios digitales Tricolor ha elegido a Orange Business para modernizar sus actividades de servicio al cliente, aprovechando la tecnología de Genesys, líder mundial en soluciones de contact centers y la experiencia del cliente en la nube.
Tricolor ofrece servicios digitales, que incluyen televisión por satélite y transmisión de video, para 12.2 millones de hogares en toda Rusia. Al implementar Genesys Engage, la solución de interacción con el cliente omnicanal y multi-cloud para ser utilizada por cientos de operadores, Tricolor ahora puede interactuar con sus clientes en todo el país a través de voz, chat, redes sociales, mensajería instantánea y correo electrónico usando sin problemas una sola plataforma.
La solución permite a Tricolor mantener el nivel de servicio independientemente del canal de comunicaciones. Tricolor ahora también puede usar análisis de voz, lo que le permite identificar el motivo de las llamadas de los clientes. Esto, a su vez, proporciona a la empresa información valiosa sobre los datos para optimizar los procesos internos y permitir una mayor provisión de autoservicio a los clientes finales.
Trabajando con Orange Business desde 2018, Tricolor implementó esta nueva solución sobre su infraestructura existente. La transición se realizó sin problemas a la nueva plataforma. Tomó solo seis semanas y no afectó los procesos comerciales actuales ni la calidad de los servicios prestados.
Los expertos de Orange Business primero realizaron una auditoría de los procedimientos internos del centro de contacto para elaborar un análisis de los requisitos de funcionalidad. Todas las etapas de la implementación del contact center se llevaron a cabo en estrecha colaboración con Tricolor.
Richard van Wageningen, vicepresidente senior de Ia región de IMEAR de Orange Business
Ekaterina Pavlova, directora del departamento de servicios de Tricolor