El Major Services Center de Orange en Petrópolis, en Río de Janeiro, Brasil, es un elemento indispensable de nuestro plan de continuidad de negocios global. Contamos con cinco MSC en el mundo —los otros están en Egipto, India, Francia e Islas Mauricio—, todos capaces de atender a cualquiera de nuestros clientes en cualquier momento. ¿Pero, y si no existieran?
Es un tema sombrío, pero necesario. Después de todo, tenemos clientes que declararon abiertamente que se pusieron en contacto con nosotros especialmente debido a los muchos servicios que ofrece el MSC. En realidad, la simple probabilidad de pensar en una Orange Business sin sus MSC parece imposible, ya que esa amplia red de servicios y soporte continuos de negocios es uno de nuestros mayores diferenciales.
Sin embargo, podemos pensar en que si no tuviéramos nuestra unidad de Petrópolis, el único MSC de América con capacidad de dar soporte en portugués, español e inglés, se perderían la cercanía y la confianza que trae el uso de un idioma familiar.
Cada MSC tiene asociados un determinado número de field engineers. Son personas con posiciones específicas para atender a los clientes en el sitio cuando eso se vuelve necesario. Sería poco viable tener a esos profesionales sin un MSC regional, y eso hubiera sido especialmente duro durante los meses más intensos de la pandemia de la Covid-19, cuando la mayoría de las empresas tuvo que reinventarse.
Resiliencia a prueba de todo
Felizmente, nuestro MSC ha comprobado su valor de muchas formas, tanto para el público interno como externo. Hasta marzo del 2020, todos trabajábamos de manera presencial. Cuando vino el lockdown, hicimos toda la transición del trabajo presencial hacia el remoto en poco menos de un mes. Fueron centenares de colaboradores —actualmente, 369— que hicieron esa migración, de forma muy transparente para los clientes, y sin perjuicio para la operación.
La ayuda que damos a nuestros clientes es igualmente importante para que hagan esa transición. Tenemos testimonios de muchos de ellos elogiando el modo en que ese proceso estuvo bien gestionado, y es algo que nos da orgullo y la sensación de misión cumplida. Pero esa no fue la única crisis que afrontamos.
El primer semestre del 2022, lluvias violentas castigaron a Petrópolis. Las inundaciones trajeron daños humanitarios significativos. Nuestro MSC no sufrió ningún perjuicio físico, pero no se puede negar el impacto de una tragedia de esas dimensiones sobre las personas. Aún así, prevaleció el compromiso con la continuidad de los negocios, sumado al deseo de retomar la normalidad, y el MSC siguió cumpliendo su misión, no solo con los clientes, sino con la comunidad local. A nivel global, la empresa recaudó donaciones que fueron importantes para nuestros colaboradores afectados por las inundaciones.
DNA de formación
La comunidad local es muy importante en la política del MSC. Nuestro ADN es desarrollar personas. También somos un centro de capacitación de mano de obra. Petrópolis es una ciudad que cuenta con cinco universidades, y tenemos asociaciones tanto con estas organizaciones como con otras instituciones de enseñanza del municipio. Muchos de nuestros colaboradores tuvieron su primer empleo acá y siguen con nosotros durante años.
La no existencia del MSC de América Latina tendría, por lo tanto, también un impacto social. Este año incluso tuvimos el programa Women In Tech, realizado en asociación con Serratec, el Parque Tecnológico de la Región Serrana. Fue una iniciativa de capacitación de mujeres jóvenes para que actúen profesionalmente en el universo de la tecnología. Seleccionamos a 35 jóvenes que recibieron 600 horas de capacitación, que contemplaron soft skills, habilidades técnicas e inglés. Con la finalización programada para agosto, el curso prevé también la contratación de alumnas como trainees, dependiendo de su desempeño.
Es difícil medir el alcance de una iniciativa como esta, pues muchas veces sus efectos van más allá de los muros de Orange. ¿Qué representa la chance de aprender habilidades tecnológicas o un idioma estranjero esas jóvenes y sus familias, que muchas veces no pudieron ni siquiera concluir la secundaria? ¿Cuál es el alcance de ese mensaje de diversidad, trayendo más mujeres al universo de las techs?
Además, vale destacar que el 31 % de nuestra fuerza de trabajo en MSC de América Latina es de mujeres. Nos enorgullece tener un porcentaje tan alto. También tenemos colaboradores que son PCD. En realidad, tenemos claro que las acciones de diversidad son el reflejo de un mensaje inequívoco: lo que realmente importa es el conocimiento y la capacidad de la persona para desarrollarse, independientemente de su género, orientación sexual, religión o cualquier otro factor. En Orange, las personas pueden ser quienes son.
Construyendo legados e historias
Como ya indiqué al principio, los MSC existen para garantizar la continuidad de los negocios de nuestros clientes. Ellos brindan apoyo con una perspectiva regional pero, en caso de que haya algún tipo de falla en alguno de los centros, los demás pueden asumir sus tareas inmediatamente. Fue lo que sucedió durante la Primavera Árabe, en 2011, cuando nuestro MSC en Cairo quedó aislado del mundo, así como una gran parte de Egipto. En esa oportunidad nosotros, desde América Latina, actuamos como back up con mucho éxito.
Nuestra unidad de Petrópolis nació en 2008 con la misión exclusiva de funcionar como un Centro de Operaciones. Por lo tanto, solo había personas de perfil más operativo, que trabajaban 24/7. Gradualmente, pasó a ser un centro de servicios compartidos, alojando también a otros sectores del Orange Business, como Finanzas, Ventas, Pre-Ventas, Recuersos Humanos y otros. Esto consolidó el lado operativo, abrió los canales estratégicos y, luego, el espacio para volverse ese centro de desarrollo de personas y de construcción de conocimiento.
Entonces, para responder una vez más a la pregunta que titula este texto, ¿qué sucedería si no tuviéramos un centro de atención en América Latina? Tendríamos un continente menos integrado por Orange, una pérdida enorme en el desarrollo de talentos e, incluso, un vacío de formación profesional y social en la Región Serrana de Río de Janeiro. Afortunadamente, ese supuesto no es posible: estamos acá, y siempre estaremos, dispuestos a ofrecer lo mejor para nuestros clientes y nuestra comunidad.
Gustavo Braz es actual director del Major Service Center Américas.