Más que nunca, el consumidor es exigente. El año pasado, leí una cita muy interesante de Jeff Bezos, CEO de Amazon, en una carta a los accionistas: “Una cosa que me encanta de los consumidores en general es que sus expectativas nunca son estáticas, siempre aumentan. No evolucionamos de cazadores-recolectores a estar satisfechos. La gente tiene un apetito voraz por algo mejor. El 'wow' de ayer se convierte en el 'común' de hoy. Las mejoras están ocurriendo más rápido que nunca.”
Con el desarrollo cada vez más rápido de nuevas tecnologías y productos, ese apetito aumenta. Las empresas necesitan, más que nunca, centrarse en el consumidor, que espera ser tratado de manera personal, en lugar de ser masivo. Para esto, el concepto de omnicanal se vuelve vital.
El omnichannel es mucho más que una variedad de canales de compra y venta. Le brinda al consumidor la capacidad de ser visto como una persona única en todo el ecosistema de canales de una empresa, además de facilitar la experiencia de compra. En todos los puntos de contacto con el comerciante, el cliente tendrá la misma experiencia.
El control es todo en las manos del consumidor, que puede tomar decisiones en cualquier etapa de su viaje. Una encuesta de Wirecard sobre hábitos de consumo en todo el mundo muestra que nueve de cada diez consumidores han investigado un producto en la tienda física antes de comprarlo en línea, o viceversa. En Brasil, el 68% de los encuestados realizan este procedimiento en la mayoría de las compras que realizan. En este escenario, lo que le importa al minorista es tener la capacidad de comunicarse con el cliente en todos los canales y a través de todos los dispositivos disponibles.
Esto trae resultados claros y duraderos para las cadenas minoristas. Según una encuesta realizada por el Grupo Aberdeen que vi recientemente, las empresas con estrategias de participación omnicanal fuertes retienen un promedio del 89% de los consumidores, frente al 33% de los que aún no invierten en la integración de canales de venta.
En Orange Business, señalamos cuatro factores esenciales para el éxito del comercio minorista en la era digital y omnicanal : tiendas físicas digitalizadas, equipadas con tecnología Wi-Fi y herramientas que reducen las colas y la burocracia al momento de la compra; centrarse en el consumidor en todos los canales; autonomía de los empleados, transformándolos en verdaderos asesores y soporte para clientes; operación más ágil y efectiva a través de soluciones en la nube y análisis de datos.
No existe una fórmula mágica para satisfacer la creciente sed del consumidor de noticias y mayor facilidad. Pero una cosa es cierta: aquellos que sepan cómo integrar mejor sus canales de ventas ganarán, de modo que el cliente se sienta realmente único y especial.
Con más de 20 años de experiencia en la industria de las TIC, Wagner Bernardes lidera el equipo comercial de Orange Business en Brasil. Wagner es un profesional altamente calificado con amplia experiencia en ventas, pre-ventas, desarrollo de negocios, gestión de portfolio, gestión de canales y gestión de equipos. Tiene una combinación de expertise técnico y comerciale, y habla inglés, español y portugués con fluidez.