La proliferación de aplicaciones de comunicaciones unificadas y colaboración (UC&C) ha transformado el lugar de trabajo en los últimos años, permitiendo niveles de productividad y flexibilidad sin precedentes. Sin embargo, a pesar de estos avances, las llamadas de voz siguen siendo la piedra angular de la comunicación corporativa eficaz. Aunque el chat y las herramientas sociales se han hecho cada vez más populares para interactuar con los clientes, muchos siguen prefiriendo el toque personal y la claridad de las llamadas de voz. Nunca se insistirá lo suficiente en la importancia de la voz en las comunicaciones corporativas, ésta sigue desempeñando un papel fundamental en nuestro mundo conectado.
Así, aunque muchos consumidores han aceptado la facilidad y comodidad de interactuar con las empresas a través del chat o de las redes sociales, muchos siguen prefiriendo la voz. Los consumidores de mayor edad, por ejemplo, dicen que prefieren hacer o recibir llamadas de voz de las empresas, y otros consumidores prefieren una llamada de voz dependiendo de dónde se encuentren en un momento determinado. Según un estudio, el 91% de los consumidores prefieren que las marcas les den la opción de llamar o enviar mensajes, lo que indica la importancia de las llamadas de voz en la combinación de su estrategia de UC&C.
También vale la pena señalar que las llamadas de voz siguen siendo el principal canal de comunicación para los centros de contacto, ya que el 74 % de los consumidores afirma haber llamado a un centro de contacto en 2022. Esta tendencia ha dado lugar a interacciones más fuertes entre las funciones de back-office de una empresa y a una mayor colaboración entre las soluciones de UC y de contact center. Con 270 millones de usuarios activos y el 91% de las empresas de Fortune 100 utilizándola, Microsoft Teams es la suite UC&C dominante en el entorno corporativo. Pero sólo el 4% de las implementaciones de Teams están habilitadas para telefonía. En resumen, Microsoft Teams está en todas partes, pero no para voz. Y realmente debería estarlo.
Desafíos de las aplicaciones UC&C y el factor voz
El lugar de trabajo digital presenta tanto oportunidades como desafíos para las empresas. El lugar de trabajo que ofrece puede ayudarlo a atraer y retener a los mejores y más talentosos trabajadores. Las generaciones más jóvenes de empleados esperan contar por defecto con las últimas herramientas de colaboración y productividad. Y aunque la productividad sigue siendo una preocupación, se está superando: McKinsey encontró que el 58% de las empresas informaron de una mejora de la productividad, la satisfacción del cliente, el compromiso de los empleados y la diversidad e inclusión gracias a los modelos de trabajo híbridos.
El cambio a suites UC&C basadas en la nube facilita el trabajo de sus empleados y simplifica las llamadas de voz. Pueden ponerse en contacto con clientes o socios desde la aplicación que ya están utilizando, en lugar del tiempo que se tarda en hacer una llamada a través de la PSTN tradicional. Pero sigue habiendo algunos desafíos.
Algunas empresas nos han dicho que experimentan una "expansión de UC&C", en la que determinadas unidades de negocio, departamentos o incluso oficinas satélites se han adelantado y han adoptado sus propias soluciones UC&C basadas en la nube sin consultar al resto de la organización. No sorprende que esto ocurra cuando las adquisiciones han sido locales y las regulaciones también lo son.
Esto crea disparidades entre las herramientas de UC&C utilizadas en toda la empresa, lo que a su vez genera problemas de interoperabilidad. Las diferentes soluciones de UC&C vienen con sus propios matices en cuanto a mensajería instantánea, uso compartido, llamadas y otros aspectos. Entonces, en lugar de mejorar la productividad, puede reducir y causar frustración en los usuarios y clientes.
Y aquí hay un efecto en cadena, cuando se trata de llamadas de voz desde aplicaciones UC&C. El uso de diferentes soluciones de colaboración en toda la empresa, ya sea Microsoft Teams, Slack, Webex o Zoom, conlleva diferentes planes de llamadas, chat persistente y soluciones de reuniones. No es lo ideal.
¿Qué deberías hacer al respecto?
Quizás lo más importante sea un cambio en la cultura de la empresa y la adopción de un enfoque consolidado, en el que se utilice una plataforma UC&C global, gestionada y basada en la nube. Y para la mayoría de las empresas que carecen de las capacidades internas para hacerlo, es aconsejable trabajar con un socio especializado que tenga los conocimientos y la experiencia necesarios para implementar una solución de UC&C que se adapte a sus necesidades.
Microsoft Teams con llamadas de voz puede ofrecerle la solución perfecta para impulsar modelos de trabajo híbridos. Al combinar a la perfección las llamadas externas con la plataforma UC&C de Microsoft, obtendrá una forma completa y rentable de gestionar todas sus llamadas y comunicaciones de forma sencilla y en un único lugar. Le ofrece todas las herramientas que necesita para mantener a los clientes contentos, comprometidos y dispuestos a volver.
Orange ha desarrollado recientemente una oferta de telefonía Microsoft Teams para ofrecer a nuestros clientes una solución UC&C más completa. Esto se ha centrado en el paso a la nube para permitir las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) e incorpora la comprensión y superación de los problemas normativos locales y las complejidades tecnológicas específicas. Por ejemplo, muchas empresas no saben que los requisitos de almacenamiento de datos varían según el país: en la India, por ejemplo, hay que almacenar los registros CDR durante dos años dentro de sus fronteras. Microsoft Teams sólo almacena los CDR durante 28 días, y luego desaparecen. Así que desarrollamos una solución externa que beneficiaría a las empresas que operan en la India, donde hay muchos centros de contacto internacionales.
Nos hemos centrado en ayudar a los clientes a sacar el máximo partido de sus aplicaciones de Teams y hemos desarrollado nuestra oferta de consultoría y diseño para ayudar a las empresas a evolucionar de los sistemas de telefonía heredados a SIP con portabilidad numérica. También trabajamos con empresas de telecomunicaciones con sistemas heredados en la gestión de programas, estableciendo cronogramas de migración a SIP para garantizar la continuidad del negocio. Ofrecemos a nuestros clientes un portal de auto-asistencia que les permite realizar un aprovisionamiento sencillo mientras nosotros nos encargamos de la gestión de back-end, las cuestiones normativas locales y aspectos como direct routing y session border controllers. Es un enfoque inclusivo de Microsoft Teams más voz, que creemos que proporciona a las empresas las herramientas UC&C basadas en la nube que necesitan para mantener los índices de satisfacción altos de clientes y empleados.
Lenny ha estado en el ámbito de la colaboración durante más de 20 años y hoy lidera Enriched Interactions and Collaboration para las Américas en Orange Business. Su enfoque principal es resolver los desafíos comerciales de los clientes con las innovadoras soluciones de centro de contacto y colaboración de Orange. En su tiempo libre, Lenny disfruta de actividades al aire libre como viajar como mochilero, andar en bicicleta, esquiar y pasar tiempo con su familia.