Los servicios de integración están viviendo un momento de evolución en América Latina. Y eso no es poco ya que, hasta no hace tanto tiempo, estaba instalado en la cultura corporativa el concepto de que la TI debía solucionar todo con recursos propios. Desde la operación más básica hasta la gestión estratégica, todo quedaba dentro de casa.
Sin embargo, ese escenario se está transformando. Muchas empresas de la región pasaron a ver la tercerización de la TI (o parte de ella) de un modo distinto. Ya es relativamente común que encontremos algún nivel de outsourcing en sus estructuras, dejando a los profesionales propios más libres para enfocarse en otras acciones. Y, pese a que la pandemia tiene su cuota de responsabilidad, las presiones del mercado —para reducir costos, aumentar la performance y generar más resultados con la misma cantidad de recursos (o incluso menos)—, se han convertido en el principal motor de ese cambio.
Esas fuerzas llevaron a que muchas empresas adoptasen sistemas de gestión. El mundo corporativo finalmente se dio cuenta de que la tecnología, en sí misma, es indispensable para el crecimiento del negocio. La TI ya no es solamente un área de infraestructura: es esencial para incrementar las ventas, para multiplicar los canales de contacto con el cliente, para tomar decisiones estratégicas y para mucho más.
Con esa transformación, los recursos que antes estaban orientados a la gestión de esa infraestructura ahora se dirigen a los movimientos más estratégicos. ¿Y en dónde entra la integración? En todas partes.
La integración como servicio
Es justo decir que la integración tiene que ser integrada, en el sentido de que tanto el gestor de la TI necesita entender que su papel es estratégico, como el board necesita saber que la TI es el negocio, y getionar con esto en mente.
Debido a esa relación, las demandas por servicios de integración no vendrán, necesariamente, desde la TI. Las áreas de negocio pueden incluso verse más urgidas en esa demanda: por ejemplo, el área de Operaciones puede estar buscando una mejor atención al cliente, con un contact center más eficaz. Del mismo modo, Marketing puede querer más inteligencia de información a partir del uso de inteligencia artificial y analytics.
La tecnología atraviesa todas las áreas. Incluso el back office dejó de ser solamente un usuario para ser un agente de cambios. Judiciales, recursos humanos y otras áreas, pasaron no solo a demandar soluciones más ágiles e inteligentes, sino también son capaces de operar de forma más integrada a las demás áreas gracias a los recursos tecnológicos. Eso sin contar que la propia tercerización e incluso el día a día de estas actividades se tornó más ágil y simple con las herramientas de colaboración.
A la hora de evaluar este nuevo escenario en el rol de TI, es importante dejar claro que la integración tiene tres grandes beneficios que no se pueden ignorar:
1. Evolución rápida de la tecnología: un SLA (Service Level Agreement) como el de Orange Business garantiza que la infraestructura estará funcionando las 24 horas al día, los siete días de la semana, siempre en un nivel adecuado a la demanda y con soporte permanente. Eso elimina la mayor parte de la carga operativa con la que el equipo tendría que lidiar en el día a día.
2. Redimensionamiento de las inversiones: todos los beneficios descritos en el párrafo anterior estarán disponibles sin que la empresa tenga que invertir su CAPEX en equipos que van a volverse obsoletos en pocos años. En realidad, la tendencia es que el parque de activos tiende a reducirse dentro de las organizaciones, y las opciones en la nube solo tienden a aumentar.
3. Un nuevo abordaje sobre las personas: son el centro de todo. Parece obvio, pero no cuesta recordar que no existe gestión de servicios sin personas. Ellas son la parte más importante de la ecuación. Y, como las empresas hoy lidian con tasas elevadas de turnover y tienen gran dificultad para reclutar colaboradores altamente capacitados, contar con un proveedor de integración que ya tenga ese equipo de alto nivel marca mucho la diferencia.
Cuando ves esos tres factores, la oferta de integración es extremadamente atractiva. Pero, sinceramente, estos son solamente el comienzo de una cadena de beneficios que brinda la integración. Cada segmento puede beneficiarse de servicios específicos, ofrecidos por proveedores, que agregan valor a la operación. Observe, por ejemplo, el caso de las ventas minoristas: existen soluciones de Wireless LAN para las tiendas físicas que permiten mapear cuántas personas están entrando en la tienda, en qué góndolas se están deteniendo etc. Todo eso genera datos que dan a los equipos herramientas para tomar mejores decisiones.
La venta minorista es un segmento con alta demanda, pero la industria muestra incluso más madurez. Normalmente son empresas grandes, que no siempre tienen gran dispersión geográfica (como es el caso del agronegocio, por ejemplo), y necesitan servicios de alto desempeño, un conjunto de características que se beneficia mucho de la integración.
Una intersección fértil en esos dos segmentos está en el llamado mid-market: empresas de gran tamaño, que pueden incluso estar presentes en territorio extranjero, pero que no tienen el mismo volumen ni la misma escala de una multinacional. Normalmente basadas fuera de los grandes centros urbanos, las empresas de ese tipo aceleraron su búsqueda por una transformación digital integral y no solo una digitalización de los procesospor lo que son cada vez más conscientes de la necesidad de tener un partner para gestionar la integración y están cada vez más abiertas a esa idea.
Es en ese punto en el que entramos, y creo que es importante resaltar que nuestro papel no es el de ser un mero proveedor, sino que estemos junto al cliente para convertirnos, de hecho, en partners capaces de entender las necesidades y los objetivos del negocio y, entonces, presentar soluciones que estén alineadas con esa estrategia.
El ambiente de la tecnología se está tornando más complejo. Tenemos cada vez más soluciones en la nube. La seguridad cibernética y de la información se volvieron indispensables. Esa complejidad solo tiende a aumentar, así como la demanda por profesionales altamente calificados. Por otro lado, la gestión de un parque de activos es cada vez más compleja. Eso solo vuelve la oferta de integración aún más poderosa.
Con más de 15 años de experiencia en los sectores de tecnología de la información y telecomunicaciones, José Renato de Mello Gonçalves es Vicepresidente de Orange Business para América Latina. Desde su rol, José lidera los equipos de Ventas y Preventas en la implementación de la estrategia de la compañía para convertirse en el socio de confianza para la transformación digital de nuestros clientes en América Latina.