¿Qué busca lograr?
"En todas las revoluciones industriales anteriores, se subestimó a los seres humanos. La automatización excesiva ha demostrado ser un error para algunas empresas. La Industria 5.0 revalorizará a los seres humanos en el proceso de producción, centrándose en tareas de valor agregado con tecnologías mejoradas que pueden proporcionar más inteligencia para tomar decisiones operativas más inteligentes, productos hiperpersonalizados y una experiencia mejorada para clientes y empleados", afirma Sam Waes.
Según McKinsey, alrededor del 70% de los proyectos de transformación digital fracasan. Hay muchas razones para esto, pero la falta de claridad en el propósito es uno de los problemas que se pueden resolver con una mejor colaboración interna. La desconexión entre lo que la tecnología puede lograr y la rapidez con la que las organizaciones pueden adaptarse (siempre más lenta) incluso tiene un nombre: la Primera Ley de la Innovación Digital.
"Las personas no quieren una perforadora de un cuarto de pulgada. Quieren un agujero de un cuarto de pulgada", dijo el profesor Theodore Levitt de la Escuela de Negocios de Harvard. Este aforismo de marketing demuestra que no importa tu percepción de la necesidad, sino cuál es esa necesidad en realidad. Lo mismo ocurre cuando intentas un proyecto de transformación, debes identificar cuáles son las necesidades reales si quieres tener éxito.
La colaboración entre los expertos en transformación digital y los equipos de trabajo en primera línea puede brindarle las ideas que necesita para definir metas y oportunidades. La comunicación puede ayudar a las empresas a evaluar el impacto de cada cambio digital y mitigar las consecuencias imprevistas. Las soluciones mismas pueden generar problemas no deseados en otras partes del ecosistema.
"No es una sola tecnología la que resolverá el problema. A veces debes rediseñar los procesos porque las nuevas soluciones no se integran al entorno anterior", explica Zane Smilga.
Los primeros afectados
Los empleados en primera línea suelen ser los primeros en experimentar problemas. Hablar con ellos, observar lo que hacen y cómo han innovado en los flujos de trabajo existentes puede ayudar a guiar una transformación digital exitosa. Después de todo, aquellos con problemas por resolver siempre deben estar más motivados para resolverlos, de ahí la frase “innovación impulsada por los empleados”
“Ellos pueden saber mucho sobre lo que hacen, pero no siempre ven todo el panorama completo. Pero cuando gestionamos el cambio, nuestra tarea es eliminar la complejidad de esos diferentes puntos de contacto para ver el panorama general de lo que se debe hacer", dice Waes. Muchas empresas crean grupos internos para identificar oportunidades de cambio.
El potencial de la innovación digital impulsada por los empleados es imposible de calcular, pero según el informe Predicciones de la Industria Mundial de TI 2020 de IDC, las empresas del mundo van a crear alrededor de 500 millones de nuevas soluciones digitales para 2023, más de las creadas en los últimos 40 años.
Seguidores rápidos
Incluso en la carrera por la digitalización, no todas las empresas necesitan ser las primeras. Es una estrategia comercial perfectamente aceptable convertirse en un seguidor rápido, adoptando soluciones que ya funcionan para otras industrias. "Pero incluso entonces, deben ser reevaluadas para el contexto específico junto con los empleados clave. El éxito depende de la adopción por parte de los empleados a gran escala y de la integración sin problemas de la tecnología", dice Smilga.
Los gerentes deben dedicar tiempo a colaborar con los interesados de todas las funciones de su empresa para identificar debilidades y oportunidades que puedan conciliarse con mejores procesos. Reconocer las ineficiencias y las frustraciones tanto habladas como no habladas dentro de los procesos existentes es un buen punto de partida para visualizar y desarrollar un proyecto. Por eso, el 58% de las empresas en todos los sectores ya están experimentando con esquemas de coinnovación.
Más allá de las ideas boxes y focus groups, existen múltiples enfoques para involucrar a los empleados. Los expertos en transformación digital pueden observar y evaluar la producción en una fábrica, por ejemplo. Pueden trabajar en estrecha colaboración con los trabajadores, organizar talleres de exploración internos y espacios de experimentación, o identificar otros enfoques adecuados para su situación única.
Potenciar la innovación impulsada por los empleados
Al comenzar cualquier proyecto, debes reconocer que la transformación no es un juego que juegas solo. La innovación que cualquier empresa necesita puede lograrse mejor aprovechando el poder de los equipos en todas las funciones comerciales. No se logrará mediante pequeños grupos de expertos en tecnología y científicos de datos.
Los usuarios deben ser incluidos en el equipo central de transformación para salvaguardar el valor centrado en el usuario. Eric von Hippel del MIT aboga por que los usuarios en primera línea desempeñen un papel central, "uniéndose a equipos ágiles que se cohesionan y se disuelven dinámicamente según las necesidades comerciales".
Por otro lado, también es necesario crear procesos de retroalimentación para ayudar a identificar si un nuevo sistema o proceso no funciona en la primera línea. Corregir un sistema defectuoso con otro sistema defectuoso generalmente da resultados pobres. Para construir una solución óptima, es esencial dedicar tiempo a experimentar, probar y reiterar. Los cambios en un lugar pueden afectar otras partes de su empresa.
Pensar de manera holística
¿Qué impacto tendrá cualquier cambio en las prácticas laborales y en la nueva eficiencia en otras partes de su empresa? ¿Podrán mantenerse al día los equipos de logística, adquisiciones o satisfacción del cliente si aumenta la producción? ¿Existen cuellos de botella que puedan limitar el impacto positivo del cambio? Su personal en primera línea debe desempeñar un papel importante en la identificación de posibles riesgos o desafíos futuros.
"Design thinking e innovación son una buena manera de combinar la tecnología con la perspectiva del usuario y del negocio", dice Smilga. "Si comienzas a pensar desde el punto de vista del usuario, entonces es más fácil llegar a soluciones adoptadas más fácilmente para brindar las mejoras esperadas".
"Es importante recorrer el camino en lugar de esperar una solución tecnológica rápida para mejorar las cosas", dice Waes. "Si no sigues el proceso, puede volverse costoso debido al enfoque o a la solución técnica incorrecta". Por supuesto, cuando se implementan nuevos procesos, este enfoque centrado en el usuario debe continuar.
Es importante tener en cuenta que, si bien la participación de las personas es fundamental para el éxito, no es algo sencillo. Las personas en sus equipos tienen diferentes motivaciones, agendas, conexiones emocionales, especializaciones y otros factores que deben tenerse en cuenta al diseñar nuevas soluciones.
Piense a futuro
Al diseñar nuevos procesos, es esencial considerar el futuro. "Es un viaje continuo porque la tecnología sigue evolucionando, pero aún debemos centrarnos en las necesidades humanas para facilitar el trabajo y generar mejor rendimiento", dice Waes.
Mover a toda una empresa a una nueva solución de ERP durante el pico de actividad es una decisión sobre la que el personal de primera línea puede advertir, al igual que pueden expresar reservas sobre la adopción de nuevos procesos centrales al mismo tiempo que se asimila una empresa recién adquirida. Incluso algo tan simple como un proceso innecesario de tres segundos dentro de un sistema de pedidos de componentes podría tener un gran impacto en la productividad de una empresa grande. Cientos de empleados deben seguir ese proceso muchas veces al día. Con eso en mente, debe quedar claro que la transformación más exitosa siempre surgirá cuando permitas que tus empleados resuelvan los problemas que enfrentan en lugar de generar nuevos problemas.
Jon Evans es un periodista y editor especializado en tecnología. Escribe profesionalmente desde 1994. En la actualidad, se pueden leer sus columnas diarias de opinión en Computerworld AppleHolic. Jon es también editor de tecnología de la revista Calibre Quarterly y editor de noticias de la revista MacFormat, la mayor publicación sobre Mac en el Reino Unido. Está muy interesado en el impacto de la tecnología sobre la chispa creativa en el corazón de la experiencia humana. En 2010 ganó el premio Azbee (American Society of Business Publication Editors) por su trabajo en Computerworld.