El servicio de atención el cliente nació con el claro objetivo de brindar servicio pre y postventa de forma rápida, eficaz y asertiva. Con la transformación digital, este departamento, naturalmente, se abasteció de tecnologías de inteligencia artificial, especialmente con soluciones de Automatización Robótica de Procesos (Robotic Process Automation, o RPA), conocidas como chatbots.
La previsión es que la adopción de estas tecnologías siga en aumento. Gartner estima que, hasta el 2020, el 85% das interacciones con los clientes se gestionarán a través de máquinas. La automatización se puede ejemplificar con el uso de los chatbots, que brindan atención en tiempo real, las 24 horas del día, los siete días de la semana, y prometen dinamizar los procesos, disminuir errores e integrar la información que llega desde diferentes canales: sitio web, redes sociales, correo electrónico, teléfono o aplicaciones de envío de mensajes.
Hay casos de compañías que cuentan con un área interna de desarrollo de chatbots hechos a medida, según sus necesidades y perfiles identificados. Por otro lado, muchas empresas ya prescinden de un lugar físico para el servicio de atención al cliente, lo que representa un ahorro significativo.
Sin embargo, la adopción de soluciones de inteligencia artificial en el contact center no puede considerarse una respuesta definitiva para la optimización del departamento y tampoco se debe ver la reducción de gastos como la principal meta. Las organizaciones que creen en la sustitución completa del hombre por la máquina están bajo un serio riesgo, ya que la capacidad de abordar temas complejos de forma personalizada y dedicada es un atributo humano.
Los chatbots son extremadamente eficientes para las asistencias que requieren la resolución de necesidades simples y predecibles de los clientes de forma consistente y ágil a través de los más variados canales, tal como preguntas y respuestas recurrentes. Pero solamente las personas son capaces de captar, con claridad y entendimiento integral, las demandas en el contexto de las emociones del interlocutor. Además, es importante considerar que muchos usuarios todavía no se sienten cómodos con la atención brindada por una máquina y prefieren el contacto telefónico o presencial para la solución de sus problemas.
De modo general, es necesario aclarar que una máquina jamás tendrá la sensibilidad para responder a sentimientos, lo que es esencial para que el cliente se sienta atendido y cuidado. Por lo tanto, es solamente con la integración de la eficiencia de la automatización con la humanización de la interacción interpersonal que las empresas podrán establecer vínculos de respeto, confianza y lealtad con sus clientes. La tecnología llega para ayudar, pero no es, y nunca será, la única variable de un abordaje completo y estructurado.
Ximena Picazo es gerente de desarrollo comercial para servicios de colaboración en América Latina en Orange Business. Ubicada en México, tiene una amplia experiencia en mercados regionales y globales, actuando en la planificación y ejecución de soluciones de ventas comerciales. Tiene más de 10 años de experiencia en colaboración, con una sólida formación en voz, video, redes inalámbricas y comunicaciones unificadas.