Sorry, you need to enable JavaScript to visit this website.

Image CAPTCHA
Saisir les caractères affichés dans l'image.

NordNet

NordNet agilité et simplicité dans la gestion de la relation client
NordNet
Agilité et simplicité dans la gestion de la relation client

enjeux


Le renouvellement d’une solution de centre d’appel peut représenter une formidable opportunité de réaliser un saut technologique. Fort de cette conviction, NordNet a souhaité basculer vers une solution cloud de centre de contacts plus moderne et davantage en phase avec les exigences de sa Relation Clients.

objectif : simplifier et optimiser la maintenance, grâce à une solution hébergée et managée par l’opérateur, tout en optimisant la prise d’appel et la qualité de sa Relation Clients

La solution cloud Flexible Contact Center offre une grande simplicité, tout autant aux utilisateurs qu’aux administrateurs. Les prérequis et les conditions d’éligibilité sont minimes. Un numéro de téléphone fixe et un accès internet suffisent. Nous n’avons plus de maintenance technique à réaliser comme sur nos anciens serveurs. Les coûts sont par ailleurs prédictibles.
Bertrand Carrette, Directeur logistique et production, NordNet

solutions


NordNet a choisi la solution Flexible Contact Center d’Orange Business Services

  • solution cloud de centre de contacts multimédia qui améliore le traitement des contacts clients, quel que soit le canal de communication utilisé en fonction des besoins : e-mail, chat, téléphone, callback…
  • managée et sécurisée de bout en bout par Orange Business Services
  • via leur interface métier unifiée, 50 conseillers de NordNet basés à Lille et Villeneuve d’Ascq traitent les appels entrants de prospects, de clients professionnels et particuliers
  • élue « Meilleur Service Cloud » lors des World Communication Awards 2013

Résultats

  • Expérience client
  • une adhésion totale des utilisateurs
  • les prestataires de centre d’appel de NordNet sont encouragés à adopter la solution
  • nouvelles fonctionnalités de l’outil envisagées : enregistrement des communications, validation des commandes par téléphone
  • potentielle utilisation des autres canaux disponibles

 

repères

  • fournisseur d’accès à Internet spécialisé dans les technologies alternatives (satellite et WiMax), réservation de noms de domaine et édition de logiciels de sécurité
  • cible les clientèles B2B et B2C des zones blanches (non desservies par l’ADSL)
  • 70 collaborateurs en France

bénéfices


simplicité et performance

  • la maintenance est assurée par Orange Business Services et les mises à jour sont automatiques ; synonyme de simplicité, de sécurité et de charge de travail allégée
  • flexible et non intrusive, la solution a été intégrée au logiciel de gestion de la relation client de NordNet. La prise en main s’est déroulée en toute transparence pour les conseillers.
  • les anciens « softphones » connectés aux postes de travail des conseillers ont été remplacés par des téléphones physiques. Avec à la clé : une utilisation moindre des ressources et des performances accrues. La qualité et la fiabilité des communications se sont améliorées.
  • les contacts sont automatiquement orientés vers le conseiller compétent et disponible. La joignabilité est maximale et la gestion des files d’attente optimale.


un pilotage souple

  • NordNet optimise ses coûts en faisant évoluer le nombre de positions au plus près de ses besoins. L’entreprise a également rationnalisé ses coûts de communication avec ses prestataires de centre de relation clients.
  • les indicateurs d’activité et les outils de reporting (temps réel, statistiques agents, files d’attente) permettent d’avoir de la visibilité sur la qualité de service et de la piloter


interopérabilité

  • la solution est couplée avec une solution de gestion de numéros colorés (Cristal®, Vert®, Indigo® et Audiotel®). NordNet a une meilleure maîtrise des flux d’appels entrants, qu’elle peut re-router là où elle le souhaite.

 

Changer d'affichage