Besoin d’un conseiller dédié pour Orange Money Europe
Envoyer, depuis son smartphone, une somme d’argent directement disponible sur le mobile du destinataire ? Rien de plus simple avec Orange Money Europe, l’application digitale de transfert d’argent à l’étranger. Orange Money Europe permet aussi à ses clients d’acheter du crédit téléphonique prépayé pour un proche en Afrique. Plus de 60 opérateurs sont partenaires dans plus de 30 pays.
Une plateforme innovante qui nécessite de disposer d’un service client à l’écoute. En effet, tout ne se passe pas toujours comme prévu. Et lorsqu’il est question d’argent, les clients de l’application peuvent être sujets à de fortes inquiétudes. Par exemple, des erreurs dans la saisie des numéros de mobile des bénéficiaires obligent parfois les clients à solliciter une assistance. Pour les cas de figure les plus complexes qui méritent un accompagnement sur-mesure, Orange Money Europe s’est dotée de l’outil « Mon conseiller dédié » destiné aux conseillers clients des centres de contact. Cet outil a été imaginé par Orange Innovation et Orange France il y a 3 ans pour apporter un suivi personnalisé de bout en bout aux clients d’Orange sur des moments de vie complexes comme la panne, le déménagement, …
« Avec Mon Conseiller dédié, nous avons la possibilité d’écouter, d’expliquer, d’apaiser, d’instaurer un climat de confiance et de prendre le temps pour répondre au client ».
Inès, conseillère client Orange Money Europe
Un numéro pour joindre toujours le même conseiller
Inès est conseillère client pour Orange Money Europe. Elle s’occupe des cas complexes au service des réclamations. « Je traite des problématiques liées au retrait et aux demandes d’annulation de transfert », détaille-t-elle. Elle appelle les clients à chaque étape de leur dossier pour les tenir informés. Mais, chose inédite, grâce à « Mon conseiller dédié », elle pourra, elle aussi, être facilement joignable.
En effet, « Mon conseiller dédié » permet de générer un numéro de téléphone unique à communiquer au client. Celui-ci aura toujours affaire à Inès qui connaît parfaitement sa situation. Il ne sera pas contraint de réexpliquer tout l’historique de son dossier. La répétition constitue un fort irritant et une source importante d’insatisfaction.
« Avec Mon Conseiller dédié, nous avons la possibilité d’écouter, d’expliquer, d’apaiser, d’instaurer un climat de confiance, note Inès. Nous prenons le temps. Les clients sont rassurés quand je leur laisse un numéro. Ils savent qu’ils peuvent rappeler et qu’ils auront toujours affaire à moi. Bénéficier d’un interlocuteur unique apaise immédiatement le ton des discussions.
Dans le cadre d’un transfert d’argent, un problème, même si le client en est à l’origine, est une source de stress extrêmement importante. La création d'une relation dédiée avec un seul conseiller devient essentielle. Elle permet de traiter le sujet dans les meilleures conditions, d'éviter la réitération d’appels et au client d’avoir à se répéter auprès de différents conseillers, ce qui contribue à réduire la frustration et à apaiser les échanges.
« Mon conseiller dédié » dispose également d’une messagerie vocale à destination des clients. Là encore, c’est bien Inès qui les rappellera ! Avec l’application, la conseillère client d’Orange Money Europe crée en toute simplicité des SMS personnalisés pour les informer le plus régulièrement possible des suites de leur dossier. Pratique pour les conseillers et … très apprécié des clients !
Avec « Mon Conseiller dédié » satisfaction et fidélisation au rendez-vous
Parce qu’ils bénéficient d’un accompagnement de proximité, les clients cessent massivement de contacter le service client traditionnel de l’entreprise. Les appels baissent de façon significative. « Je les invite à ne pas rappeler le service client puisque c’est moi qui fais le lien avec les services » complète Inès. Et ça fonctionne. Il n’est pas rare, une fois le dossier clôt, que des clients appellent Inès pour la remercier et faire part de leur satisfaction. « Les clients sont reconnaissants de ne pas avoir été laissés seuls », remarque la conseillère d’Orange Money Europe.
Une fois que le problème client est résolu, la ligne téléphonique dédiée sera fermée. Cette pratique conduit les clients à devoir repasser par le service standard lors de futures interactions et le conseiller est protégé. Calmer, écouter, prendre en considération, informer, représente également un gage fort de fidélisation. « Je crois vraiment que l’interlocuteur unique limite les résiliations ». C’est dit !
Orange Money Europe permet le transfert d’argent de l’Europe vers plus de 30 pays, principalement en Afrique.