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IStrategy : à quoi bon se plier à ce que veulent vos clients ?

IStrategy : à quoi bon se plier à ce que veulent vos clients ?
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La question semble rhétorique, mais peut-être pas tant que ça. La satisfaction du client est souvent considerée comme une priorité dans une activité (commerciale ou autre). Comprendre ce qui motive ses clients est une démarche marketing classique. Mais doit-on littéralement se plier à ce qu'ils veul
Publié le 18 Décembre 2012 par Lionel Fumado dans entreprise 2.0
iStrategy : à quoi bon se plier à ce que veulent vos clients ?

La question semble rhétorique, mais peut-être pas tant que ça. La satisfaction du client est souvent considerée comme une priorité dans une activité (commerciale ou autre). Comprendre ce qui motive ses clients est une démarche marketing classique. Mais doit-on littéralement se plier à ce qu'ils veulent ? C'est une autre affaire.

Selon Ken Segall (@ksegall), ancien responsable publicité chez Apple, ça n'est pas le rôle d'un client de se projeter et d'imaginer les produits et services de demain. Il nous rappellera de la réflexion d'Henri Ford au tout début de l'industrie automobile : " si on avait demandé ce que les gens voulaient pour améliorer leur déplacement, ils auraient dit " des chevaux plus rapides ". Alors comment innover ? En travaillant avec des petits groupes de gens intelligents, tout simplement. (small groups of smart people)

pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué ?

Cette question, elle, est bien rhétorique, et elle interpelle notre bon sens pour nous dire que savoir être simple, ça n'est pas si simple. Ken Segall affirme que c'est cette exigence de simplicité qui a fait la force de Steve Jobs, et qui a permis à Apple de devenir une entreprise modèle d'efficacité et d'innovation.

Il nous explique dans son livre " Insanely Simple : The Obsession That Drives Apple's Success ", ce que l'exigence de simplicité veut vraiment dire au quotidien. La démarche est vraiment inspirante. Pour résumer ce travail permanent, limite obsessionnel selon ses mots, il nous a donné une définition venant d'un auteur bien connu des français, Antoine de Saint-Exupéry. "Dans quelque domaine que ce soit, la perfection est enfin atteinte non pas lorsqu'il n'y a plus rien à ajouter mais lorsqu'il n'y a plus rien à enlever." Dans l’époque de la surenchère, tout est dit.

provoquer le changement

L’utilisation généralisée du web social provoque des vrais changements culturels, et pas seulement en terme de communication. Pour une société, se faire accompagner sur ces sujets reste très important, mais Gillian Muessig (@SEOmom) nous explique qu’aujourd’hui peu d’agences sont capables d’appréhender tous les domaines de façon aussi pointue. La tendance est plutôt de travailler avec une « communauté d’agences », et de comprendre les enjeux pour optimiser la répartition des compétences.

Elle nous conseille également de participer aux changements dans sa propre organisation, mais d’y aller de façon très progressive. Convaincre l’interne, ses collègues, son responsable, pas à pas, par des petites réalisations, et en montrant que cela fonctionne et que cela peut grandir.

Elle nous invite également à anticiper l’avenir. Aujourd’hui internet ça n’est plus une simple affaire de geeks derrière leurs écrans et claviers. Nous sommes dans un monde où la dématérialisation fait désormais partie de la réalité, et l’information vient enrichir notre quotidien. Les objets eux mêmes sont connectés et vont de plus en plus « se parler entre eux ». L’homme reste cependant au centre pour apporter non seulement sa valeur ajoutée, mais surtout pour donner du sens. (sur ce sujet suivre les retours de la conférence #LeWeb12)

ma communauté like plus que la tienne !

C’est au cours d’un workshop pendant cette première journée de #iStrategy que nous avons abordé le sujet des communautés. Il y a clairement un mauvais usage de ce terme, qui est souvent utilisé à la place du terme audience, mais rapporté aux médias sociaux.

Une communauté est tout simplement un ensemble de personnes qui échangent entre eux et partagent des valeurs, des buts communs ou des expériences. La richesse d’une communauté ne dépend pas de critères quantitatifs, mais bien des actions, feedbacks ou sentiments générés par ces échanges. Ici la marque n’est qu’un hôte, la plateforme un outil et la valeur humaine.

Nous avions déjà abordé avec Brian Solis à la conférence iStrategy du mois de mai la relativité de la valeur d’un like. Beaucoup de marques sont encore piégées dans cette boucle où l’engagement qui était censé être une mesure (et donc un moyen) devient un objectif (et donc une fin en soi).

Cela ne veut pas dire qu’avoir beaucoup de fans ou followers qui écoutent un message n’est pas important. Cela veut dire que ces fans ne sont tout simplement pas une communauté mais une audience. La valeur d’une telle audience (ou d’une communauté) dépend simplement des objectifs que nous nous fixons.

Lionel

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