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Les 10 points hot du moment à retenir sur le e-commerce #leweb

Les 10 points hot du moment à retenir sur le e-commerce #leweb
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pour la première fois à LeWeb 2012, un track entièrement dédié au e-commerce a été organisé avec La Poste. C'était inévitable, une conférence consacrée au web qui ne parle pas du e-commerce, ça ne pouvait plus durer !
Publié le 7 Décembre 2012 par Soraya Benali dans LeWeb'12
leweb12 LaPoste Catherine Barba Delphine Remy Boutang

Pour la première fois à LeWeb 2012, une session entièrement dédiée au e-commerce a été organisée avec La Poste. Un évènement consacré au web qui ne parle pas du e-commerce, ça ne pouvait plus durer !

Les chiffres du moment confirme son importance, pour rappel, le e-commerce c’est :

  • 5% du CA du retail
  • +22% de croissance au dernier trimestre 2012
  • 31 millions de cyber acheteurs en France
  • on dénombre plus de 110.000 sites actifs fin 2012, soit plus de 20 000 nouveaux sites marchands en 1 un an
  • un nouveau site marchand toutes les demi-heures
  • et la moitié des 86% des entreprises qui n’ont pas encore de site e-commerce souhaitent créer leur site e-commerce (FEVAD)

Catherine Barba et Delphine Remy Boutang ont relevé le défi de partager les 10 points essentiels à savoir sur le e-commerce ! Quelles sont les dernières innovations ? Ou les nouvelles opportunités de l’internet mobile ? En sachant qu’il a été multiplié par 4 et atteint 5% du chiffre d’affaires en direct du panel iCM au dernier trimestre, FEVAD).

1 pensez rentabilité

Un moteur de croissance enviable mais une industrie qui réalise un maigre profit (“behind an enviable growth, an industry making little money” selon Catherine Barba). Pour quelles raisons ? Ce n’est pas si simple de se lancer dans ces nouvelles technologies, de passer d’un métier traditionnel avec un canal de vente e-commerce. Certes, les chiffres et le domaine véhiculent quelques fantasmes mais la réalité est encore plus rude…La concurrence est de plus en plus coriace, l’investissement dans la production du catalogue digital est élevé, la logistique incontournable, le service client difficile à gérer, les charges continuent à augmenter…

De plus, la plupart des acteurs du e-commerce ont un faible repeat. La récurrence des visites d'un client chez un e-commerçant est plus faible que dans le monde physique. Pour ne pas citer Amazon, la référence…un client ne revient que 3 à 4 fois par an sur son site !

La solution pour être rentable sur le net ? C’est fidéliser notamment avec le social media.

2 les clients ont changé !

  • le syndrome de l’infobésité : les clients sont surinformés
  • atawad : il n’y a plus de différence entre acheter en ligne ou en magasin. Le client veut juste une relation avec l’entreprise any time, anywhere et any device
  • ultra mobiles : tout est devenu mobile
  • ultra sociaux : le client partage via les médias sociaux, il se construit à travers
  • relation client : le digital a augmenté le niveau de relation client. Le client ne demande pas simplement un service client mais un service de qualité.

Les clients veulent que les e-commerçants soit « shiva » :
-une présence atawad
-un e-marchand honnête
-une promesse tenue

Par exemple, aujourd’hui, si l’entreprise ne fait pas du low cost, il faut faire du bestcost : proposer un produit avec un service client irréprochable.

3 Amazon, notre maître à tous mais aussi le concurrent

Le géant du e-commerce fait 48 milliards de CA et c'est plus que Google ! Entre 2010 et 2011, il a fait 41% de CA de plus.

A votre avis quelle est la marque préférée des français tout secteur confondu ? Non ce n’est pas Picard ou Yves Rocher mais notre ami Amazon…Le secret de sa réussite ? Logistique, métrique, fiscalité et relation-client.

  • historiquement, le pure-player faisait de la logistique, il continue de développer aujourd’hui une logistique impeccable (à ce propos, Arnaud Montebourg, le ministre du Redressement productif annonçait l’ouverture d’un centre logistique de 40.000 mètres carrés en Bourgogne)
  • côté métrique, tout est surveillé, calculé et étudié pour améliorer l’expérience client.
    C’est « the most customer centric approach » qui prévaut.
  • Amazon a établi son siège européen au Luxembourg, il ne paye quasiment pas d’impôt.
    « Le fisc français lui réclame 252 millions de dollars (200 millions d'euros) en arriérés d'impôts et en pénalités pour les années 2006-2010, contestant l'allocation des recettes des activités commerciales françaises au siège européen du groupe au Luxembourg » (selon Le point)
  • depuis toujours, Amazon soigne sa relation-clients avec son service exclusif. Tout est centré sur les clients et leur satisfaction.

4 est-ce que les pure players seront encore « vivants » dans quelques années ?

les pure players voient arriver de nombreux concurrents, pour continuer à avancer et ne pas être marginalisés, il doivent soit acquérir des espaces physiques, soit se rapprocher d’un autre pure player ou enfin être rachetés par des retailers.

5 quels sont les enjeux pour les retailers ?

-une culture digitale et une nouvelle organisation d’entreprise : transmettre la culture digitale à toutes les personnes de l’entreprise. En 2013, le vendeur tient un nouveau rôle au sein de son entreprise et l’organisation change aussi.
-une relation client omnicanal, crosscanal
-et la digitalisation des points de vente

6 le challenge du commerce de proximité

ce n’est pas si simple de se lancer dans les nouvelles technologies, de passer d’un métier traditionnel à du commerce en ligne. Le e-commerce fait peur ! Il faut donc tabler sur de l’accompagnement, mettre en place des solutions simples pour gérer le virtuel. Et ne pas oublier que « l’e-commerce est un maillon de la chaine commerce plus qu’une autre forme de commerce » (Catherine Barba et Delphine Remy Boutang).

7 mobile, mobile, mobile

demain on pense mobile ! Demain, quand l’entreprise pense à sa présence en ligne, elle pense aussi mobile. Le mobile est le web to store.

8 y a-t-il une crise sociale ?

Trop de comptes corporate sur les réseaux sociaux et pas assez de digital :
-à défaut de rien dire, de ne rien partager via les réseaux sociaux, laissez les clients raconter leurs histoires sur leurs propres canaux !
-faites rentrer le digital dans vos magasins. Pour augmenter les ventes et maintenir une relation client, faites leur vivre une expérience au sein de vos points. Catherine Barba a cité l’exemple de C&A pendant le workshop.  Il faut aider les clients à la prise de décision, c’est ce que le social media va faire.

9 l’innovation en matière d’expérience client

Comme pour C&A ou Tesco, « l’expérience d’achat sur les supports digitaux est en train d’évoluer vers plus de personnalisation et d’émotion » (Catherine Barba et Delphine Remy Boutang)

10 les points à retenir

-les magasins doivent être ultra connectés comme pour Burberry à Londres
-tous les changements digitaux d’aujourd’hui ont un impact sur notre relation client
-l’écoute, l’attention et la reconnaissance client sur tous les points de contact sont primordiaux pour être encore présents dans dix ans !

Soraya Benali

cliquez ici pour retrouver plus d'informations sur ce track e-commerce avec Catherine Barba et Delphine Remy Boutang

Catherine Barba et Delphine Remy Boutang_relation_client_leweb12_3.JPG
 

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