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Chatbot : les 5 best practices !

Chatbot : les 5 best practices !
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Depuis avril 2016 et l’annonce faite par Facebook de l’ouverture des APIs de Messenger, nous avons assisté à l’explosion du nombre de chatbots. Il est désormais temps de prendre un peu du recul et d’en tirer des enseignements. Voici quelques best practices sur le développement de ces bots.
Publié le 12 Juillet 2017 par Christian Schneiter dans contact multicanal
Chatbot : les 5 best practices !

Depuis avril 2016 et l’annonce faite par Facebook de l’ouverture des APIs de Messenger, nous avons assisté à l’explosion du nombre de chatbots. Il est désormais temps de prendre un peu du recul et d’en tirer des enseignements.  Voici quelques best practices sur le développement de ces bots.

Une collaboration homme-machine

Pour l’instant les chatbots suivent un scenario de dialogue programmé. L’intelligence artificielle et les algorithmes d’apprentissage sont utilisés pour comprendre les formulations de l’utilisateur en langage naturel. Les bots suivent un scénario programmé et ne peuvent en sortir. Il parait raisonnable de penser que d’ici  5 ou 10 ans, nous verrons apparaître des bots qui sauront apprendre à accomplir de nouvelles tâches et pourront se programmer seuls. Cela n’est encore pas au point aujourd’hui. Afin de pallier à cette limitation, il est essentiel de pouvoir à tout moment débrayer le bot et donner la main à un expert humain en mesure de le compléter.

La transparence

Le bot doit être transparent avec l’utilisateur. Il doit pouvoir montrer les limites de ses compétences et indiquer en quelques mots son champ d’actions (aide, assistance, commande). Le programme doit comprendre un maximum de formulations et sans cesse augmenter ses capacités de compréhension. Aujourd’hui, un chatbot fait peu de choses, mais il les fait bien.

Les interactions

Les réponses du bot doivent être précises et le moins ambigües possible. Par ailleurs il convient de ne pas passer plus de 5 aller-retours avant que l’utilisateur n’obtiennent la réponse qu’il souhaite. Le bot pourra néanmoins reformuler pour s’assurer de la compréhension de la demande de l’utilisateur. La valeur ajoutée du bot par rapport à une FAQ est qu’il est capable de formuler la réponse en langage naturel et d’activer des actions.  Par exemple, un chatbot qui permet de commander un billet d’avoir doit également pouvoir répondre au client et lui renvoyer en retour le billet électronique.

Un chatbot multicanal

Assurer la meilleure visibilité possible pour le bot est primordial. Il doit être identifiable sur la page d’accueil et disponible sur tous les devices. Il est également nécessaire que l’utilisateur retrouve la même tonalité de bot quel que soit le canal, tout en tirant profit des fonctionnalités qu’offre chaque plateforme de communication. Par exemple, sur les plateformes de messaging de type Messenger ou Telegram, le bot peut communiquer via un langage enrichi (boutons, photos, vidéos, carrousels, etc.).

La sécurité

Il faut rassurer l’utilisateur et le client sur la confidentialité des données, notamment pour les bots qui communiquent via Facebook Messenger. Il est important d’être capable de proposer un autre canal de communication pour transmettre les informations sensibles. Idéalement, le bot doit pouvoir basculer sur un autre canal tout en continuant l’historique de la  conversation.

 

Conclusion

Les chatbots offrent de grandes opportunités et apportent de nouvelles façons d’interagir avec le monde. Les acteurs de l’écosystème voient apparaître un nouveau métier et de nouvelles compétences. Lors de l’avènement du web, nous avons vu apparaitre le webdesigner. Nous voyons aujourd’hui émerger le bot designer, en charge de concevoir le chatbot et d’appliquer et enrichir toutes ces best practices.

Pour aller plus loin :

Le chatbot : meilleur ami des clients ?

Le chatbot : une technologie au service de la santé de demain ?

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