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Compte-rendu du Cercle Premier commerce et distribution : le développement du web-to-store et le magasin connecté

Compte-rendu du Cercle Premier commerce et distribution : le développement du web-to-store et le magasin connecté
2013-06-062013-07-15Cercle Premierfr
J’étais la semaine dernière au Cercle Premier, dont le sujet cette année était : En quoi les technologies numériques dynamisent-elles la relation client ? Je me suis surtout intéressé à une conférence en particulier, concernant le web-to-store et le magasin connecté.
Publié le 6 Juin 2013 par Yann Merian dans Cercle Premier
pmu ikea orange cercle premier

J’étais la semaine dernière au Cercle Premier, dont le sujet cette année était : En quoi les technologies numériques dynamisent-elles la relation client ? Ce que je peux en retirer de cette matinée ? On pourrait dire qu’elle a été riche en informations et en invités de grande envergure tels que Serge Papin, PDG de Système U ou encore Xavier Court, co-fondateur de vente-privée. On peut dire globalement que la matinée a été plus qu’enrichissante, et plus qu’agréable grâce à un buffet de qualité à la fin des conférences ! Bref, revenons au sujet principal. Je me suis surtout intéressé à une conférence en particulier, concernant le web-to-store et le magasin connecté. Les intervenants nous ont livrés des informations concernant le magasin du futur et comment modernité et tradition continuent à vivre en symbiose.

Intervenants

Pierre Villeneuve – IKEA – Directeur de la relation client

Carine Rebstock – Orange – Directrice du parcours Achat Multicanal

Benoît Cornu – PMU – Directeur de la communication

PMU : un changement d’image renversant

Il était nécessaire pour eux de passer de l’image stéréotypée de joueurs des bars tabac adossés au bar à une image jeune, dynamique, moderne et beaucoup plus haut de gamme. Ecrans géants dans les bars, publicités avec NFC intégré, QR Codes aux caisses des bars-tabacs, applications mobiles gratuites et payantes… Ce renouveau du PMU vise à changer les habitudes de consommation de la population en matière de paris sportifs. De fait, ils ont réussi en 2 ans à diminuer de 10 ans l’âge moyen de ses clients. PMU fait maintenant du CRM directement dans les bars tabacs. On remarque aujourd’hui 30% de paris sur mobile et entre 35 et 40% de femmes sur le canal, soit une véritable révolution.

Chez PMU, le conseil s’effectue plutôt entre clients. En effet, il est plutôt question d’échanger des informations sur les courses et sur les dernières nouvelles sur les chevaux et leur cote. Le lien social reste très important même si ils ont mis en place des outils afin de conseiller leurs nouveaux clients. Les réseaux sociaux sont dans cette perspective très positifs pour PMU car ils permettent d’avoir une autre source d’information sur les courses à venir. Le seul problème est la culture de l’anonymat encore très présente dans les paris sportifs et qu’il leur faut modifier peu à peu.

Ikea : une synergie entre design et simplicité

Le géant suédois  a bien évolué depuis ses début. A son origine, Ikea, c’était un catalogue distribué en suède et une livraison en vélo des objets achetés. Aujourd’hui, leur site internet compte 8 millions de visites pour 12 millions de catalogues distribués encore aujourd’hui. Chez Ikea, on va sur leur site internet pour s’inspirer, trouver des solutions. Leur outil de design de cuisine pour tablette et Smartphone en est par exemple à 500 000 téléchargements. La technologie doit donc être simple, efficace et accessible pour ne pas décourager les moins à l’aise avec les nouvelles technologies. Il existe cette peur que la marque se coupe des moins jeunes, qu’ils soient désorientés par tous ces nouveaux canaux. C’est pour cela que ces nouveaux outils sont simplement mis à disposition sans jamais être indispensables. D’ailleurs, on observe une hausse de la satisfaction face à la marque chez les 20-45 ans en raison de l’application des nouvelles technologies dans leur achat et leur préparation d’achat, sans pour autant décourager les plus âgés.

Orange : une convergence entre la base et l’expérience client

Le point de contact physique est ce qu’il y a de plus important car il est référent. Il y a surtout des recherches auparavant sur le web afin de comparer les prix, les offres, voir les critiques des clients sur internet. Les clients ont encore aujourd’hui besoin de toucher le produit avant de l’acheter. Orange a mis en place des boutiques type dans lesquelles les écrans tactiles sont à l’honneur, que ce soit pour prendre rendez-vous avec un conseiller, retrouver des informations ou encore déclarer le vol ou la perte d’un téléphone portable. La question se pose alors de savoir, sachant que les clients cherchent déjà auparavant sur internet, si ce support est viable pour une boutique. Pour Carine Rebstock, cette nouvelle vision de la boutique est viable à condition que les magasins soient assez grands, afin de donner du sens à toutes ces nouvelles technologies.

La véritable problématique, est de délivrer un service premium à l’heure où le low cost a le vent en poupe. Pour Orange, le premier élément est de faire un travail sur les équipes, sur leur formation et sur leur collaboration. De fait, les outils mis en place pour les clients sont surtout là pour accompagner les vendeurs et les conseillers dans leur travail. Il leur faut apporter le meilleur produit et un service haut de gamme, sur mesure pour le client.

Yann Merian

Retrouvez l'ensemble du compte-rendu de la conférence-débat Cercle Premier Commerce et Distribution

Crédit photo – Orange Business Services – Cercle Premier

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