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Relation client : comment réinventer ses modes de conversation ?

Relation client : comment réinventer ses modes de conversation ?
27 Avril 2017dans Tendances2017-04-272017-06-20tendancesfr
Comment faire entrer la voix du client dans l’entreprise et mieux comprendre ses attentes ? Les réseaux sociaux et leurs applications de messagerie offrent aux marques l’opportunité de développer un dialogue privilégié grâce aux progrès de l’analyse conversationnelle et de l’informatique cognitive.
Analyse conversationnelle
Comment faire entrer la voix du client dans l’entreprise et mieux comprendre ses attentes ? Les réseaux sociaux et leurs applications de messagerie offrent aux marques l’opportunité de développer un dialogue privilégié grâce aux progrès de l’analyse conversationnelle et de l’informatique cognitive.

 

Du bon usage des réseaux sociaux par les marques

Beaucoup d'entreprises l'ont compris : leur présence sur les réseaux sociaux facilite le dialogue avec les consommateurs. 42 % des tweetos(1) suivent par exemple des marques avec lesquelles ils développent une relation . Conscientes des opportunités d’interaction offertes par les réseaux sociaux, les marques transmettent leurs messages promotionnels via des communautés et mesurent leur notoriété grâce à des indicateurs tels que le nombre de followers, de fans, ou de contenus partagés. Mais écoutent-elles vraiment ce que les utilisateurs ont à leur dire ? Les réseaux sociaux sont en effet un lieu privilégié pour recueillir les commentaires, aussi bien positifs que négatifs, de clients devenus « consomacteurs ».

Pour établir une réelle interaction avec leurs clients, les entreprises doivent détecter et analyser l’ensemble des contenus conversationnels relatifs à la marque. Elles doivent aussi intégrer le fait que les clients potentiels n’utilisent pas que les réseaux sociaux dits classiques, ils sont également très présents sur les applications de messaging. Selon eMarketer(2), d’ici 2019 74 % des consommateurs utiliseront la messagerie instantanée ou le chat comme canal de relation avec une marque.

« Les réseaux sociaux tels qu’on les connaît sont morts, vive les réseaux conversationnels ! », résume Simon Robic, Social Product Manager chez iAdvize(3), pour rappeler aux marques la nécessité d’accompagner l’évolution des usages sur ces plateformes.
 

Choisir les bons mots avec l'analyse conversationnelle

Grâce à l’analyse conversationnelle, une marque peut classer, analyser et faire fructifier toutes les informations circulant à son sujet pour mieux comprendre ses clients et prospects. L’analyse conversationnelle repose sur cinq critères principaux :

  • le bruit, c’est-à-dire les échanges en ligne entre des consommateurs qui partagent leurs expériences sur des marques, des produits et des services,
  • l'influence, à savoir la quantité de likes ou de partages de statuts,
  • l'engagement conversationnel avec le nombre de likes, de commentaires ou de publications sur la page de la marque,
  • la vivacité avec le nombre de posts officiels publiés sur les pages,
  • la puissance communautaire avec le nombre de fans ou de followers.

Les logiciels de veille et d’analyse basés sur la logique algorithmique (Agora Pulse, Hootsuite…) sont des outils précieux pour décrypter les opinions et les perceptions qui circulent sur les réseaux sociaux. Mais l'expertise humaine reste au centre du jeu pour interpréter les sentiments observés et comprendre les nuances que la machine ne peut pas encore déceler : ironie, homonymies, expressions idiomatiques, contexte culturel…(4)
 

Quand l’informatique cognitive ouvre de nouveaux espaces de dialogue

Les applications de messagerie peuvent bénéficier des progrès de l’informatique cognitive et ainsi rapprocher entreprises et clients. Grâce aux bots directement placés dans ces applications appelés chatbots, les interfaces de messagerie deviennent des outils de commande centralisés qui permettent de communiquer directement avec les marques, comme on le ferait avec un ami ou sa famille. 11 000 chatbots sont par exemple activés sur Facebook Messenger (5): ils permettent de réserver une table au restaurant, se faire livrer une pizza, d’acheter un billet d’avion… Les entreprises peuvent donc exploiter les chatbots pour communiquer au bon moment et sur le bon canal.

Si les chatbots sont aujourd’hui axés sur la prise de commande et les notifications, ils seront bientôt capables de simuler des conversations(6). Les progrès de l’intelligence artificielle et du Big Data vont en effet ouvrir le dialogue entre l’utilisateur et une machine capable d’apprendre au fil du temps, de comprendre l’intention du client et de lui proposer des services sur-mesure : la machine devient progressivement un véritable assistant personnel. Une révolution amorcée par les géants du numérique comme IBM qui a intégré son module cognitif Watson Conversation à Slack, un service de messagerie interne dans les entreprises.

Sources
(1) http://blog.over-graph.com/etude-lutilisation-des-reseaux-sociaux-pour-l...

(2) http://www.infopresse.com/opinion/judikaela-auffredou/2016/10/13/la-mess...
(3) Les réseaux sociaux ou la conversation au cœur du service client en ligne, iAdvize, 2016
(4) http://www.leblogducommunicant2-0.com/humeur/medias-sociaux-veille-et-si...
(5) http://www.zdnet.fr/actualites/facebook-messenger-deja-11000-chatbots-en...
(6) http://www.01net.com/actualites/facebook-messenger-lancerait-un-nouveau-...


Pour aller plus loin

>> Réseaux sociaux : les consommateurs vous attendent au tournant
>> Faire de vos clients les meilleurs ambassadeurs de votre marque


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