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Le community manager : challenges et profil

Le community manager : challenges et profil
13 Juin 2014dans Regards métiers2014-06-132015-02-19regards métiersfr
On se connecte désormais sur le web autant pour s’informer que pour discuter et échanger. Les consommateurs n’hésitent pas à parler ouvertement des marques et à aller à leur rencontre. Au sein de l’entreprise, ce mode relationnel obéit à ses propres règles et conduit à l’émergence d’un savoir faire.
Le community manager : votre chargé de clientèle sur les réseaux sociaux
On se connecte désormais sur le web autant pour s’informer que pour discuter et échanger. Les consommateurs n’hésitent pas à parler ouvertement des marques et à aller à leur rencontre. Au sein de l’entreprise, ce mode relationnel obéit à ses propres règles et conduit à l’émergence d’un savoir‑faire dédié : le community management

 

Nouer le dialogue avec vos parties prenantes sur le web

Le community manager est la voix de votre marque : il accueille les internautes sur les réseaux sociaux et tisse un lien de fidélité avec eux. Il incarne la marque et ses valeurs en animant des discussions sur des thématiques très variées : produits ou services, politique de ressources humaines, actualités de l’entreprise ou du secteur en général… L’objectif est de trouver des intérêts communs à la communauté et à l’entreprise pour créer de l’adhésion. Les moyens d’expression mis à sa disposition sont vastes : jeu-concours, sondage, publication d’un album photo ou d’un article d’actualité.

Certaines entreprises font même de leurs comptes sociaux de véritables desks d’accueil pour le SAV et la relation client.

 

Faire l’état des lieux des conversations sur l’entreprise

Le caractère viral des réseaux sociaux peut potentiellement démultiplier les impacts positifs d’une campagne, tout comme le « bad buzz ». Le community manager reste en veille sur le web pour se tenir au fait de l’e-réputation de l’entreprise, c’est-à-dire de sa notoriété sur le web et de la tonalité des conversations. Il scrute les réseaux sociaux, les blogs ou les forums qui parlent de la marque. Il en extrait les informations pertinentes pour les remonter aux différentes équipes concernées et adapter sa stratégie de community management. En cas de propos négatifs, il alerte et propose un plan d’action. L’objectif ? Établir au plus vite le dialogue avec l’internaute pour éviter ou limiter au maximum le bad buzz.

 

Monter des opérations de webmarketing

Les réseaux sociaux ne vous mettent pas seulement en lien avec vos communautés mais peuvent être utilisés comme des régies publicitaires qui « diffusent » vos messages ou vos offres auprès de prospects ciblés, via, par exemple des liens ou des actualités sponsorisées. Dans ce contexte, le community manager peut mettre en place des campagnes sociales payantes pour recruter un profil de candidat sur LinkedIn ou Viadeo, sponsoriser votre compte Twitter pour qu’il soit suggéré à des followers potentiels ou encore pousser un jeu-concours auprès d’une population ciblée sur Facebook… Autant de missions qui rentrent désormais dans le périmètre du community manager.

 

Faut-il recruter un community manager ?

La décision d’internaliser ou d’externaliser la fonction de community manager dépend du degré de maturité de la stratégie digitale d’entreprise. Les entreprises débutantes peuvent avoir intérêt à s’adresser à un prestataire spécialisé qui leur apporte les compétences nécessaires. Les entreprises plus matures préfèrent souvent avoir leur propre community manager, même si celui-ci n’exerce pas forcément cette fonction à plein temps. Signe de professionnalisation du poste, elles sont de moins en moins nombreuses à confier le community management à un stagiaire.

Selon une étude réalisée en 2013 par RegionsJob et ANOV Agency, les community managers travaillent en majorité dans des PME.

 

Types de structures employant des community managers

 

Le profil du community manager

  • Formation supérieure (Bac+5)
  • Domaines de la communication, du marketing, du journalisme ou de l’édition
  • Entre 26 et 35 ans
  • Fonction précédente : chargé de communication ou rédacteur web


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