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Digital & Commercial, le couple idéal

Digital & Commercial, le couple idéal
8 Novembre 2016dans Regards métiers2016-11-082016-11-10regards métiersfr
Avec le digital les codes de la relation client évoluent. La posture de Commercial Conseil est une attente forte des clients en particulier dans le B2B pour les accompagner dans l’évolution indispensable de leur business modèle vers le digital.
Commercial et digital
Avec le digital les codes de la relation client évoluent. Pour les équipes commerciales, l’heure est au changement : le métier s’adapte à la réalité du monde actuel. La posture de Commercial Conseil est une attente forte des clients en particulier dans le B2B pour les accompagner dans l’évolution indispensable de leur business modèle vers le digital. En même temps, les Directions Commerciales doivent opérer leur propre transformation digitale pour permettre à leurs commerciaux de développer cette dimension conseil.


Le commercial accélère sa mutation
Si le digital occupe une place prépondérante, la relation humaine est une composante incontournable sur le marché B2B où le commercial terrain reste le contact privilégié. Face à des clients ultra-informés, confrontés à un environnement concurrentiel qui bouge sans cesse et à toute vitesse, le commercial doit intégrer la démarche de consultant pour leur proposer des réponses appropriées aux enjeux qui sont les leurs. Désormais, il doit co-construire une solution personnalisée pour se positionner comme partenaire de confiance de ses clients. Il n’est plus question de vendre un produit mais bien de proposer une réponse à une écoute active. Ceci implique de bien connaître ses clients, de savoir décrypter ses enjeux, d’identifier ses contraintes et d’établir une relation durable.

L’accompagnement managérial et la montée en compétences des commerciaux sont des atouts indispensables à la réussite de cette mutation. L’adoption du digital est également un axe incontournable. Le commercial doit intégrer cette dimension, ses usages et son environnement de travail doivent être plus digitaux avec des solutions simples et évolutives.


Le digital pour faire la différence 
Pour garantir à ses commerciaux efficacité et réactivité au bureau et en situation de mobilité, l’entreprise doit s’engager dans la voie de la digitalisation de l’espace de travail.
À cela plusieurs raisons :

  • libérer le potentiel commercial et accompagner l’adoption de la posture conseil,
  • développer le travail collaboratif en mode synchrone ou asynchrone,
  • faciliter l’usage des médias sociaux internes et externes dans les pratiques commerciales,
  • passer d’une relation face-à-face, au côte-à-côte avec le client pour favoriser l’échange et l’interactivité,
  • fournir un accès en temps réel à l’information quel que soit le contexte, pour enrichir et personnaliser la relation avec leurs clients,
  • simplifier les outils de connaissance client (vision 360° du client), de pilotage commercial, d’aide à la vente (supports de présentation commerciale efficaces, vidéos, business cases, outils/app de démo, vitrine digitale…),
  • mettre en place des parcours clients cross-canal homogènes et sans couture déterminant dans l’optimisation de l’expérience client,
  • déployer des applications d’accompagnement du processus de vente de bout en bout et de partage d’information avec le back office (administration des ventes, production, SAV) afin de fluidifier les échanges internes et d’améliorer l’efficacité globale,
  • attirer les « digital natives »,
  • valoriser les équipes commerciales et l’image de marque de l’entreprise.

Le déploiement d’un tel projet passe par la co-construction perpétuelle avec les utilisateurs d’un environnement applicatif performant, adapté, connecté et sécurisé.

Le matériel pour accueillir cet environnement digital doit être mobile et concilier le meilleur d’une tablette et celui d’un PC.

L’équipement en tablettes-PC avec un environnement digital adapté renforce l’image d’innovation perçue par le client, provoquant un « effet Waouh ! ». Cela aide le client à se projeter, à imaginer la transformation telle qu’elle pourrait être chez lui. Pour le commercial, cela lui permet de partager sa propre expérience et d’initier la discussion avec son client sur sa situation et ses enjeux.


Notre premier client, c’est nous
Chez Orange nous avons décidé de devenir le premier « Business Case » à présenter à nos clients Entreprises ! Les 2 000 commerciaux B2B de l’entreprise ont été équipés d’un matériel hybride pour favoriser l’accès en mobilité aux applications métiers dont ils ont besoin. Pour faciliter l’adoption de ce nouvel environnement, les commerciaux d’Orange ont été impliqués dans le choix et le test du matériel, ainsi que dans la définition et la validation des applicatifs dont le développement a été confié à notre entité Orange Application for Business.

Ce projet global reposant sur des méthodes agiles qui ont permis de réduire fortement le temps de déploiement a été mené conjointement entre la Direction Commerciale qui a défini les besoins et la Direction du Système d’Information qui en a assuré la réalisation.

Nous avons également intégré dans nos usages nos solutions collaboratives comme la visio-conférence, nos offres cloud (Sauvegarde, synchronisation et partage en ligne des données) et ceci sans concession au niveau Sécurité. La connectivité est bien entendu basée sur notre réseau mobile 4G et intégrée dans nos solutions de device management.

 

L’humain reste au centre de la relation
Dans cette révolution digitale, les technologies tiennent une place essentielle. Et il y a fort à parier que cela n’est qu’un début : d’autres solutions telles que la réalité virtuelle devraient permettre d’aller encore plus loin dans l’expérience client ouvrant de nouvelles opportunités business. Cela ne doit pas faire perdre de vue que la technologie doit se mettre au service des usages et métiers. Nos commerciaux doivent ainsi passer d’une approche B2B à une démarche B2B2C pour adresser les défis qui attendent nos clients afin qu’ils puissent apporter les bonnes réponses à leurs propres clients et à leurs salariés.

Il ne faut pas avoir peur du digital, c’est un vrai booster d’activité. L’humain restera au centre de la relation client tant qu’il apportera une valeur ajoutée de conseil et de service. Le commercial terrain est loin de disparaître dans le domaine du B2B mais il doit intégrer dans son dispositif son environnement digital, l’omnicanalité et assurer sa transformation et son adaptation continue au service d’une expérience client incomparable.


François Guy, Directeur commercial entreprises France, Orange



Pour aller plus loin

>> Techniciens et commerciaux : les bons clients du digital workspace
>> Même en mobilité, mon bureau me suit
 

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