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La relation client au service du patient : le SMS, une solution simple

La relation client au service du patient : le SMS, une solution simple
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Faciliter les échanges entre les personnes serait le moyen de prendre en compte VOTRE avis, VOTRE opinion, et ici… VOTRE douleur… Les solutions simples mettant en place des usages personnalisés dans le domaine de la santé évoluent. L’Hôpital 2.0, c’est la création de liens…
Publié le 9 Janvier 2014 par Richard Billaudel dans marketing mobile
ePatient, solution sms relation client

Faciliter les échanges entre les personnes serait le moyen de prendre en compte VOTRE  avis, VOTRE opinion, et ici… VOTRE douleur… Les solutions simples mettant en place des usages personnalisés dans le domaine de la santé évoluent. L’Hôpital 2.0, c’est la création de liens…

La santé se modernise, se transforme. Dans un premier temps, la science s’est occupée de mettre au point des techniques performantes. C’est la médecine qui a bénéficié de ces évolutions technologiques : la miniaturisation des outils, l’avènement du numérique, la dématérialisation et le partage de l’imagerie médicale à distance, sont autant d’innovations technologiques dans le domaine de la santé qui ont permis d’allonger l’espérance de vie, mais aussi de mettre en place des services optimisant la qualité de la prise en charge des patients ainsi que la performance du personnel de santé.

Toutefois on ne peut limiter la notion d’Hôpital 2.0 aux seules innovations technologiques. Il faut aussi prendre comme curseur les usages qui se sont développés. Certes ces avancées techniques sont considérables, mais au lieu de nous concentrer sur les progrès technologiques, pourquoi ne pas déplacer légèrement le prisme du regard et regarder aussi comment créer du lien avec des outils simples ?

créer du lien est la clef d’un Hôpital 2.0

Du lien. Du lien entre les patients et l’hôpital, entre les patients et les services ou les infrastructures, entre les patients entre eux. On constate notamment que de nombreux blogs ont été créés par ces mêmes patients, pour les patients. Pour se renseigner d’une part, et pour échanger d’autre part. Réduire ses craintes en les partageant n’est pas juste un passe-temps, c’est une échappatoire, une thérapie (voir l’article Création de lien par les nouvelles technologies : « A la recherche du ePatient »).  C’est donc logique que les hôpitaux pensent à humaniser leur accueil en mettant en place des solutions simples et rapides à mettre en place, basées sur l’utilisation du SMS.

rappelez-vous, c’était l’hôpital 1.0 

« Madame, vous êtes dans un hôpital. Pourriez-vous éteindre votre téléphone s’il vous plaît ? ».

bienvenue dans l’Hôpital 2.0

 « Bonjour Madame, comment puis-je vous aider ? Avez-vous le SMS ou le mail de confirmation de votre rendez-vous chez le Dr. X. ? Si vous le souhaitez, vous pouvez vous connecter au réseau Wi-Fi avec les login / password qui vous seront envoyés immédiatement par SMS. Vous pourrez ainsi surfer sans contrainte sur l’intranet mis à votre disposition, avec des services personnalisés. Vous allez recevoir dans quelques secondes ce SMS qui vous transmettra les informations vous aidant à vous orienter dans l’hôpital, et accéder à vos services. Merci Madame et bonne journée ! ».

Des usages mis en place par des solutions simples, l’Hôpital Gustave Roussy, premier centre de lutte contre le cancer en Europe l’a bien compris et met en place en ce moment-même ces services pour ses patients, mais aussi pour l’organisation et l’alerte de son personnel.

Si dans ce cas l’enjeu est de personnaliser l’accueil dans l’espoir de réduire l’anxiété bien naturelle de ses patients, on comprendra aussi que dans de nombreux cas il y a aussi une dynamique économique qui tend à offrir plus de services dans le but d’optimiser le remplissage et la rentabilité. Mais si, pour une fois, la logique financière implacable rejoignait des valeurs tout à fait remarquables, ne devrions-nous pas nous en réjouir ?

Il reste néanmoins une donnée qu’il serait nécessaire de maîtriser : celle de l’accès pour tous à ces services…

Richard Billaudel

crédit photo - pixdesign123 - Fotolia.jpg

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