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Internet repense le voyage et Accor se réinvente

Internet repense le voyage et Accor se réinvente
10 Juillet 2015dans Regards métiers2015-07-102016-04-12regards métiersfr
Votre manière de réserver un hôtel est sans doute bien différente par rapport à 5 ou 10 ans en arrière. Internet est passé par là ! Comment Accor, leader mondial de l’hôtellerie, a-t-il géré sa transformation digitale pour s’adapter ?
Transformation digitale Accor
Votre manière de réserver un hôtel est sans doute bien différente par rapport à 5 ou 10 ans en arrière. Internet est passé par là ! Comment Accor, leader mondial de l’hôtellerie, a-t-il géré sa transformation digitale pour s’adapter ? Vivek Badrinath, Directeur Général adjoint, Marketing, Digital, Distribution et Systèmes d’Information du groupe Accor, répond à nos questions

 

Eclairages/ En quoi le digital a-t-il changé votre secteur d’activité ?

Vivek Badrinath/ Pendant longtemps, le secteur de l’hôtellerie était assez peu digital. L’activité numérique se limitait à la création d’un site vitrine. L’arrivée des agences en ligne, des sites de comparaison d’hôtels et des plates-formes communautaires de location entre particuliers a considérablement changé la donne. En 10 ans, le numérique est rentré de plain-pied dans l’hôtellerie, pour devenir incontournable.

Afin de répondre à la demande des clients, il s’agissait de construire un plan d’action à 360° et d’y intégrer l’ensemble du parcours client. La transformation digitale n’est ni un sujet d’informatique, ni un sujet de marketing, ni un sujet de commerce électronique… c’est un peu de tout cela en même temps !
 

E./ Comment avez-vous réussi à faire converger ces expertises chez Accor ?

V.B./ Dès le lancement du plan d’action, on a voulu avoir une lecture transversale du sujet. Concrètement, nous avons réuni l’ensemble des expertises dans une nouvelle Direction, avec la conviction que cette transformation devait impliquer tout le monde. 

Pour structurer ce plan numérique, 8 projets distincts ont été définis, avec la spécificité de ne pas être mono-direction. C’est à ce niveau que l’on a rencontré le plus gros changement organisationnel : réussir à synchroniser beaucoup de petits projets pour lesquels les équipes collaborent avec des objectifs à court et moyen terme.


E./ Comment avez-vous appliqué ce plan d’action à l’échelle du Groupe ?

V.B./ Nous avons opté pour un fonctionnement en mode projet, faisant appel aux ressources internes en les amenant à travailler ensemble, afin de dégager des synergies. Pour cela, nous avons choisi de communiquer de façon très large sur les enjeux et les objectifs du projet, également auprès de nos partenaires hôteliers. Nous avons également été très prudents dans le déploiement opérationnel et nous avons laissé la culture digitale de l’entreprise se développer graduellement, en donnant aux collaborateurs volontaires et intéressés l’occasion de travailler plus profondément sur certains sujets.

Nous faisons appel à un certain nombre d’experts et de prestataires informatiques, mais ce sont nos équipes internes qui restent en charge du pilotage.


E./ Comment ces changements sont-ils perçus par vos clients et vos équipes opérationnelles ?

V.B./ À ce stade, nous pouvons déjà affirmer que la transformation digitale du Groupe récolte des retours très positifs. Et ce à la fois de la part de nos clients, qui plébiscitent les nouveaux outils que nous avons mis en place, et de la part de nos collaborateurs, validant cette démarche qui finalement correspond à l’ADN du Groupe. Notre projet “Welcome”, proposant un “check in/check out” en ligne sans passer par la case réception, a été déployé l’année dernière sur 1 000 hôtels. Il est très apprécié par nos clients. 90 % d’entre eux déclarent qu’ils le réutiliseront lors de leur prochain séjour dans l’un de nos hôtels.

De même, près de 10 000 collaborateurs se servent aujourd’hui du réseau social d’entreprise, accessible en mobilité et au bureau. Ce qui est clé pour notre métier, dans lequel les collaborateurs ne sont pas tous derrière un ordinateur. Cela contribue à l’accueil très positif de l’interne, pour cet outil mis en place avec le soutien d’Orange Consulting.


E./ D’après vous, quels sont les principaux défis des prochaines années ?

V.B./ L’évolution numérique de l’hôtellerie est en marche. La digitalisation soulève des enjeux de transparence importants, l’information circule de plus en plus vite... Il faut veiller à la bonne gestion des données personnelles pour garantir le respect de la vie privée de tous les acteurs impliqués.

Pour nous, il s’agit d’améliorer le parcours client grâce aux opportunités offertes par la transformation digitale, en le rendant de plus en plus performant, mais aussi en augmentant le confort pour l’utilisateur. En ce sens, le défi consiste à fournir à nos employés un accès à toutes les informations dont ils ont besoin pour toujours mieux servir le client. L’outil digital du collaborateur, son ergonomie et son efficacité font partie des grands chantiers des années à venir.



Pour aller plus loin

>> 450 Dirigeants ont échangé sur la renaissance digitale de l'entreprise

>> Digital workspace : des opportunités pour votre activité

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