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Support 2.0 : à l'écoute des médias sociaux

Support 2.0 : à l'écoute des médias sociaux
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L'Assistance Clients a toujours été une tâche difficile pour les entreprises, en particulier lorsque le nombre de clients et les UGS des produits sont en augmentation. Étant donné que les médias sociaux deviennent de plus en plus omniprésents, comment les entreprises peuvent-elles mieux...
Publié le 23 Juin 2011 par Stewart Baines dans entreprise 2.0

 L’Assistance Clients a toujours été une tâche difficile pour les entreprises, en particulier lorsque le nombre de clients et les UGS des produits sont en augmentation. Étant donné que les médias sociaux deviennent de plus en plus omniprésents, comment les entreprises peuvent-elles mieux adapter leurs systèmes d’assistance ?


Des entreprises comme Cisco et Zendesk ont développé des systèmes qui intègrent des fonctions de communication clients avec des médias sociaux tels que Twitter. Zendesk offre un système de gestion de tickets qui permet de transformer les messages Twitter en tickets au service d'assistance. Cette intégration facilite relativement la réponse aux messages Twitter des clients se plaignant d'un service, tout en enregistrant l'incident dans le système d'assistance.


De tels développements sont de plus en plus pertinents, car les clients choisissent les médias sociaux pour se plaindre de mauvaises expériences avec des entreprises. Les centres d’assistance ne peuvent plus espérer que les clients s'adressent directement et en privé à eux, mais doivent au contraire surveiller Twitter et d'autres médias sociaux pour obtenir des renseignements sur les mauvaises expériences client.


La nouvelle génération des systèmes d'assistance client comporte des innovations telles que l’écriture collaborative de documents, au cours de laquelle plusieurs intervenants peuvent contribuer à un ticket d'aide, lequel, par la suite, fera partie d'une base de données consultable. Les mécanismes de rétroaction d'assistance font de plus en plus appel à de multiples sources, et deviennent plus acceptés socialement, ce qui permet aux contenus d'être personnalisés de manière plus efficace.


Plutôt que d'être simplement un moyen de résoudre un problème agaçant, l'assistance est de plus en plus intégrée à l'expérience client. De ce fait, les clients sont plus satisfaits avec les interactions d'assistance, et c'est un résultat essentiel. Les incidents d'assistance constituent des points centraux dans la relation client, dans laquelle les individus ont le sentiment d'être soutenus et valorisés par leur fournisseur. Ces incidents représentent donc une occasion non seulement de récupérer des relations, mais aussi de les améliorer, voire d'augmenter les revenus grâce à des ventes croisées.

2 Commentaires

  • 9 Décembre 2011
    2011-12-09
    par
    Farro eric
    Orange Grand Public a effectivement intégré des outils de gestion du canal web et du canal web social.
    Voir le Forum d'entraide d'Orange.
    Orange Business Service porte une offre (Community Contact) constituée de deux briques (Ecoute et Engagement) et d'une méthodologie de projet permettant d'assurer l'intégration industrielle de ces nouveaux canaux dans la vision trans canal de la relation client.
    Vous pouvez retrouver les Social Media Guidelines partagées par Orange en Creative Commons à l'adresse : www.orange.com/smg
    E Farro - Multimédia Business Services
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  • 23 Juin 2011
    2011-12-09
    par
    Orange a t'il intégré les media sociaux dans ses services clients comme l'a fait Zendesk ?
    Merci pour ce poste.
    Bien cordialement

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