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Le social Crm, un nécessaire changement de culture de la relation client

Le social Crm, un nécessaire changement de culture de la relation client
2010-10-112013-02-11entreprise 2.0fr
Non le social Crm n'est pas du Crm amélioré à la marge, les deux logiques sont plutôt différentes, le social Crm s'inscrit dans la logique "conversationnelle" qui fonde notamment les démarches 2.0 et s'appuie sur les usages s'y rapportant (partager, collaborer, commenter....). Le Crm...
Publié le 11 Octobre 2010 par Blogger Anonymous dans entreprise 2.0

Non le Social Crm n'est pas du Crm amélioré à la marge, les deux logiques sont plutôt différentes, le social Crm s'inscrit dans la logique "conversationnelle" qui fonde notamment les démarches 2.0 et s'appuie sur les usages s'y rapportant (partager, collaborer, commenter....).
Le Crm classique serait plutôt du 1.0 en somme, qui raisonne en points de contacts, selon une vision et une pratique relationnelle (avec le client) du type top-down.
Le Crm classique s'inscrit avant tout dans une logique transactionnelle et raisonne donc directement en terme de vente, de retour immédiat, (R.O.I).

Le Social Crm s'attache avant tout à l'interaction, l'écoute, la qualité et le contenu des conversations initiées et entretenues avec les Internautes. il porte en lui la notion de RSE (Retour Sur Engagement), qui naturellement n'interdit nullement des retours en terme de ventes mais intègre aussi des coûts d'opportunités, c'est à dire les coûts économisés en terme de time to market par exemple d'un produit / service, pour peu que le client ait été inclus dans des processus participatifs amonts du type : co création, innovation ascendante...

Le Crm première version demeure naturellement majoritaire en France d'autant plus qu'il correspond, tel le marketing classique à un référentiel connu, pratiqué avec un certain nombre de process bien maîtrisés.
Le Crm traditionnel se réduit souvent à un Marketing Direct de Base de données où la "vision stock" prévaut encore sur la"vision flux (relation/conversation/contenus) propre au Social Crm.

Le problème est que prospects, clients-internautes ont migré depuis un certain temps sur les médias sociaux, avec des prises de paroles plus libérées autour des marques, des démarches comparatives de mises en concurrence des offres, des consultations d'avis de leur pairs...susceptibles de remodeler leurs (e)-réputations, de renforcer la rétention ou au contraire facilité l'abandon....

Assurer une présence sur les médias sociaux, ne suppose pas de migrer  simplement des process mais de modifier la culture traditionnelle de mise en relation avec les clients.

Anthony Poncier, Directeur Consulting chez Useo un cabinet spécialisé dans les usages et les technologies innovantes (par ailleurs partenaire du label partenaire Orange b2b via son blog d'expert) nous expose dans cette interview vidéo sa vision pragmatique du social Crm, et évoque deux exemples de bonnes et mauvaises pratiques dans ce domaine.

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